Меню
Главная
УСЛУГИ
Авторизация/Регистрация
Реклама на сайте
Системы управления взаимоотношениями с клиентамиСистемы управления взаимоотношениями с клиентами CRMСистемы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы)Любопытный клиентОформление взаимоотношений аудитора и клиентаТехника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеляТипы клиентовБизнес вашего клиентаПроблемы личных взаимоотношений клиента с людьмиЭкзистенциально-гуманистическая практика работы с клиентом
 
Главная arrow Информатика arrow Информационные технологии в маркетинге
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >

Управление взаимоотношениями с клиентами

Необходимость роста количества предлагаемых товаров и услуг, повышение требований клиентов к качеству обслуживания и их желание получить товары или услуги в соответствии с индивидуальными потребностями стали реальными условиями существования многих современных компаний. Эффективной стратегией в этих условиях является ориентация компаний на установление эффективных взаимоотношений с клиентами.

Нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов при реализации общей стратегии взаимодействия с ними определяет новый подход управления компанией, получивший название концепции CRM. Ее основополагающим принципом является согласованное корпоративное взаимодействие с клиентами на основе интегрированной информации о клиенте. Воплощение концепции CRM осуществляется системами управления взаимоотношениями с клиентами — CRM-системами, которые позволяют использовать все преимущества автоматизации для организации единого подхода к функционированию служб front-office. Эти системы базируются на уже давно известных приложениях, таких как SFA (sales force automation — система автоматизации работы торговых агентов), SMS (sales & marketing system — система информации о продажах и маркетинге), CSS (customer support system — система обслуживания клиентов) и ряде приложений, входящих в ERP-системы.

Внедрение CRM-системы обеспечивает достижение двух главных целей. Первая из них заключается в том, чтобы предоставить компании возможность повысить эффективность идентификации, взаимодействия и привлечения новых клиентов. Для этого CRM- системы содержат средства автоматизации для получения профилей клиентов и секторов рынка, проведения маркетинговых кампаний, управления ценообразованием на стадии переговоров. За счет ускорения и совершенствования указанных процессов и высокого уровня идентификации перспективных клиентов CRM-системы позволяют компаниям сконцентрировать ограниченные ресурсы на перспективных секторах рынка и, тем самым, максимизировать динамику развития компании.

Вторая цель CRM-систем направлена на улучшение взаимоотношений с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи — это предложение клиенту подходящих товаров и его удержание за счет предоставления ему соответствующих послепродажных услуг. На основании анализа профиля клиента, содержащего информацию о его поведении при приобретении товаров и услуг, CRM-системы автоматически генерируют наиболее подходящие предложения (товары и услуги) для клиентов при всех последующих сделках, а также документируют послепродажные контакты и контакты по сервисному обслуживанию. Это позволяет предприятию улучшить техническую поддержку и предугадать требования клиентов. Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя обходится компании намного дороже, чем удержание старого, становится очевидным значимость компонента CRM-системы, направленного на удержание клиента.

Достижение указанных целей обеспечивается интеграцией информации о клиентах, полученной различными способами извне предприятия, ее преобразование в формат, допускающий взаимодействие в реальном масштабе времени, и доступ к ней из внутренней сети в соответствии с правами и полномочиями пользователей. В рамках данной модели любой контакт с клиентом моментально становится доступным всем заинтересованным пользователям и подразделениям компании.

Современные CRM-решения включают в себя приложения для поддержки маркетинговой деятельности, ведения продаж и сервисного обслуживания, и тем самым охватывают все области работы с клиентами. Интегрированные contact-центрами (центры взаимодействий с клиентами), они обеспечивает эффективное взаимодействие по различным каналам связи.

Основная часть современных CRM-систем базируется на архитектуре "клиент-сервер" и интранет/интернет-технологиях. Это позволяет использовать для доступа к системе стандартный web- браузер. Серверная часть CRM обычно состоит из двух приложений: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP- сервер (online analytical processing) для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server.

В зависимости от потребностей компании и масштабов взаимодействия с клиентами возможно применение CRM-систем различного уровня автоматизации. Выбор конкретного решения основывается на детальном изучении особенностей бизнеса каждой конкретной компании, целей бизнеса и задач компании, а также стоимости проекта. Необходимо, кроме того, учитывать уровень развития информационной инфраструктуры, используемые информационные технологии и перспективы роста компании.

Ведущий российский системный интегратор — компания "АйТи" (it.ru) предлагает своим клиентам решения на основе CRM-приложений лидеров компьютерной индустрии — Oracle CRM Release 11i {Oracle), Altitude Software (Центр взаимодействия с клиентами Altitude) и др. Области применения этих решений показаны на рис. 3.16.

Области применения CRM-систем

Рис. 3.16. Области применения CRM-систем

Источник: по материалам компании "АйТи": it.ru

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика