Меню
Главная
УСЛУГИ
Авторизация/Регистрация
Реклама на сайте
Социальная адаптация и реабилитация в профессиональном взаимодействии...СОЦИАЛЬНЫЙ РАБОТНИК И КЛИЕНТ КАК СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СОЦИАЛЬНОГО ПЕДАГОГА И КЛИЕНТАЛюбопытный клиентЭмпатия как условие эффективности взаимодействия социального...Специфика российского федерализма: взаимодействие федерального центра...Невозможность эффективного делового взаимодействия клиента с людьмиКонсультант-клиентские отношения. Взаимодействие консультанта и...Клиент как субъект и объект социального функционированияТипы клиентов
 
Главная arrow Информатика arrow Информационные технологии в маркетинге
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >

Центр взаимодействий с клиентами Altitude

Функциональные особенности Центра взаимодействий с клиентами Altitude позволяют построить индивидуальное решение для компаний различного масштаба и сфер деятельности и эффективно использовать возможности унифицированного взаимодействия с клиентами по различным каналам (рис. 3.17):

• входящие/исходящие телефонные звонки, факсимильное сообщение, электронная почта;

• интерактивная справочная система голосовых меню (IVR);

• совместный просмотр web-страниц агентом (оператором по сервисной поддержке клиентов или менеджером по продаже товаров и услуг) и клиентом (web-collaboration);

• самостоятельный просмотр и заполнение специальных форм web-сайта компании;

• обмен сообщениями по Интернету (chat) или WAP-сессии взаимодействия;

• непосредственное обращение клиента к специалистам компании.

Выбор способа взаимодействия с компанией становится прерогативой клиента и определяется его предпочтениями или удобством взаимодействия. При этом клиент рассчитывает на высокое качество обслуживания вне зависимости от канала обращения, формируя у себя целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями.

Концепция построения центра взаимодействия

Рис. 3.17. Концепция построения центра взаимодействия

Внедрение Центра взаимодействия с клиентами не является только техническим шагом, автоматизирующим деятельность подразделений компании по оперативной работе с контрагентами. Его практическая значимость намного шире. Так, положительный имидж компании в условиях возрастающей конкуренции играет все более важную роль для сохранения устойчивых позиций па рынке. Основываясь па созданном образе, клиенты, поставщики и партнеры строят свое отношение к компании не только на основании предлагаемых продуктов или услуг, а определяют свою позицию в целом как к открытому для взаимодействия партнеру, с которым можно вести общение самыми различными способами — от личного визита до обращения через Интернет.

Кроме того, и подразделения компании становятся заинтересованными во взаимодействии с клиентами различными способами. Отделы маркетинга могут собирать клиентскую информацию из многочисленных источников, получая полное представление о клиентах. Маркетинговые кампании, проведенные с использованием нескольких каналов связи (рассылка по электронной почте, телемаркетинг, почтовая рассылка и т.д.), могут помочь наиболее эффективным способом достичь необходимой цели и понять, каким образом лучше проводить рекламные акции, чтобы они привлекали как можно больше клиентов при минимуме затрат.

Разобщенность каналов теперь уже не устраивает и специалистов компании по продажам и сервисному обслуживанию. Являясь ответственными представителями компании, непосредственно контактирующими с клиентами, они ежедневно обязаны искать ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентами, чтобы добиться максимальной эффективности. Работая с клиентами по различным каналам, специалисты по продажам могут лучше понять, какой канал продаж наиболее эффективен и какие товары и услуги, каким способом и на каких условиях лучше всего предлагать каждой категории покупателей. Несмотря па то что в большинстве случаев доминируют прямые продажи или продажи по телефону, компания значительно выиграет от использования возможностей Интернета, позволяющего не только реализовывать товары и услуги, но и взаимодействовать с клиентами вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента. При этом специалисты сервисных служб могут обеспечить оперативное обслуживание, быстрое предоставление необходимого ответа на вопросы и разрешение проблем клиентов.

Таким образом, Центр взаимодействия с клиентами Altitude может стать единым центром коммуникаций как при взаимодействии с клиентами, так и при общении между сотрудниками компании, помогая скоординировать деятельность подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым, формируя единую корпоративную стратегию работы с клиентами.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика