Меню
Главная
УСЛУГИ
Авторизация/Регистрация
Реклама на сайте
ВИДЫ И РАЗНОВИДНОСТИ СЛУЖЕБНЫХ И ДЕЛОВЫХ ПИСЕМПримеры писем-просьбПримеры писем-поздравленийПодготовка ответных деловых писемПримеры писем извещенийПодготовка инициативных деловых писемПримеры писем-согласийПринципы составления делового гардероба. Дресс-кодПримеры писем-требованийПримеры писем-сообщений
 
Главная arrow Документоведение arrow Документоведение
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >

Составление деловых писем

Деловые письма относятся к группе информационно-справочных документов и составляют основную массу официальных документов, используемых при документировании деятельности организации.

Деловое письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, служащих для связи и передачи информации между адресатами в деловой практике организаций.

"ПИСЬМО" как вид документа не выделяют и поэтому не указывают в заголовочной части документа. Письма выполняют следующие функции:

– являются средством коммуникации;

– являются средством ретрансляции информации;

– являются уведомлением о каком-либо факте.

Исторический экскурс

Первые письма на Руси – берестяные грамоты, как правило, были очень кратки. Самые длинные грамоты насчитывают 166 и 176 слов. Но чаще всего грамоты гораздо короче: большинство полностью сохранившихся грамот не длиннее 20 слов, лишь немногие из них длиннее 50 слов.

Большинство берестяных грамот – это частные письма. Они посвящены самым разнообразным делам текущей жизни – хозяйственным, семейным, денежным, торговым и т.д. К категории частных писем тесно примыкают челобитные (XIV–XV вв.) феодалу от крестьян.

Деловое письмо является своеобразной визитной карточкой организации. По тому насколько правильно и эстетично оно составлено и оформлено судят о профессиональных качествах работающих в ней сотрудников и об организации в целом.

Деловые письма могут быть классифицированы по следующим признакам:

по видам: гарантийные, инструкционные, сопроводительные, поздравительные, благодарственные письма и др. Деление деловых писем по видам является ключевым при их классификации;

– по типизации: типовые, трафаретные, индивидуальные;

– по области применения: коммерческие, административные, судебные и др.;

– по структуре: деловые письма могут иметь простую и сложную структуру;

– по месту в документообороте: письма по отношению к организации являются входящими или исходящими;

– по месту в процессе переписки: инициативными, ответными;

– по необходимости продолжения переписки: деловые письма могут требовать ответного письма (письма-запросы, письма-просьбы) и не требовать ответного письма (инструкционное письмо);

– по правому статусу адресантов: деловые письма могут быть от государственных органов, организаций, граждан и др.;

– по направлению деятельности организации; письма могут охватывать производственную, финансовую, консалтинговую, проектную деятельность и др.;

– по способу отправки: письма могут быть отправлены посредством почтовой, электронной (электронное сообщение), телеграфной (телеграмма), факсимильной (факсимильное сообщение), телефонной (телефонограмма), телексной (телекс) связи. Независимо от способа отправки деловые письма оформляются на специальных бланках для писем. На бланке оформляется первая страница текста, остальные страницы – на обычных листах бумаги.

Основным используемым форматом бумаги для бланков является формат А4. Бланки изготавливаются типографским способом, с помощью средств оперативной полиграфии или с помощью средств вычислительной техники непосредственно во время подготовки документа. Способ изготовления бланков зависит от предпочтений организации с учетом требований к изготовлению бланков с использованием герба РФ или гербов субъектов РФ.

При подготовке и оформлении письма используют следующие реквизиты:

– Государственный герб РФ;

– герб субъекта РФ;

– эмблему организации или товарный знак (знак обслуживания);

– код организации;

– основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

– ИНН/КПП;

– код формы документа;

– наименование организации;

– справочные данные об организации;

– наименование вида документа;

– дату документа;

– регистрационный номер документа;

– ссылку на регистрационный номер и дату документа;

– адресат;

– заголовок к тексту;

– текст документа;

– отметку о наличии приложения;

– подпись;

– оттиск печати;

– отметку об исполнителе.

Структура текста письма включает:

– обращение;

– информационную часть;

– заключительную этикетную формулу вежливости.

Деловые письма следует начинать с личного обращения к адресату письма. Задача обращения – установить контакт с адресатом, выразить уважение, привлечь его внимание к письму. Наиболее официальный характер носит формула обращения по должности, она используется при обращении к руководителям, занимающим высокое должностное положение (Президент, Председатель и др.):

"Уважаемый господин Президент!";

"Уважаемый господин Председатель!"

Официальный характер носит также обращение по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества или инициалов) широко используется в служебной переписке, оно является строго официальным и свидетельствует о наличии некоторой дистанции между адресатом и адресантом письма:

"Уважаемый господин Антонов!";

"Уважаемая госпожа Белова!"

Наиболее распространенным вариантом, свидетельствующим о деловых контактах, является обращение по имени и отчеству:

"Уважаемый Сергей Иванович!";

"Уважаемая Ирина Николаевна!"

При обращении к группе работников или в случае затруднения получения информации о руководстве организации используется обращение:

"Уважаемые господа!"

При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращение:

"Уважаемые руководители филиалов!";

"Уважаемые коллеги!"

В информационной части письма используется официально-деловой стиль – особая разновидность русского литературного языка, предназначенная для общения в сфере административного управления.

В общем случае текст письма состоит из предложений, сгруппированных в абзацы. Между абзацами должна обеспечиваться четкая смысловая и стилистическая взаимосвязь.

Для наилучшего восприятия письма, в основном, бывают посвящены одному вопросу. Тем не менее, для освещения его различных аспектов, как правило, возникает необходимость в дополнительной структуризации текста. Такая структуризация часто предусматривает разделение текста на три части: вводную, основную и заключительную.

Вводная часть текста предназначена для конкретизации сути вопроса, послужившего поводом для письма. Она может состоять из одного абзаца.

Основная часть текста служит для последовательного и подробного описания различных аспектов вопроса. В зависимости от его сложности и новизны основная часть может включать от одного до трех и более абзацев.

Заключительная часть текста обычно состоит из одного абзаца, содержащего выводы, а также просьбу (требование, указание) к адресату и характер ожиданий автора.

При составлении текстов писем большое значение имеет выбор конкретных языковых средств. Наиболее распространенной формой изложения в письме является использование 1-го лица множественного числа в глаголах, обозначающих ключевое действие текста: "оплату гарантируем", "сообщаем, что...", "просим направить...", "предлагаем рассмотреть...", "направляем на заключение...", "напоминаем, что..." и т.п. При написании письма на должностных бланках используется форма изложения текста письма от 1-го лица единственного числа "прошу рассмотреть...", "считаю необходимым..." и др.

В практике государственных органов письма начинают с названия организации "Министерство сельского хозяйства Российской Федерации предлагает...", "Министерство культуры Российской Федерации просит...".

Заключительные этикетные формулы представляют собой устойчивые в языковом отношении фразы, выражающие надежду на дальнейшее сотрудничество, сожаление по поводу ограниченных возможностей адресата и т.д.:

"Сожалеем, что не можем воспользоваться Вашим предложением";

"Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Заключительная формула вежливости может отсутствовать в официальных письмах, но практически всегда подытоживает письма, текст которых носит отчасти личный характер (например, письма-благодарности). Использование заключительной формулы вежливости несколько приглушает официальный тон в конце послания.

Заключительная формула вежливости предшествует подписи и располагается интервалом ниже последней строки текста письма.

Если служебное письмо начинается с обращения "Уважаемый..!", оно должно заканчиваться заключительной этикетной формулой "С уважением", которая печатается на 2–3 интервала ниже текста, с абзаца:

Обращение и заключительные формулы вежливости составляют так называемую этикетную рамку. Если обращение в письме отсутствует, то опускается и заключительная формула "С уважением".

В качестве заключительной формулы вежливости также могут использоваться следующие стандартные формулировки:

"С неизменным уважением...";

"С глубоким уважением...";

"С глубоким почтением...";

"С благодарностью и уважением...";

"С признательностью и уважением...";

"С уважением и пожеланиями всего наилучшего..."

Рассмотрим основные виды писем, наиболее часто встречающиеся в деловой практике.

Письмо-сообщение деловое письмо, в котором сообщается, извещается о каких-либо событиях и фактах, представляющих взаимный интерес. Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу. Исходя из специфики, письма-сообщения обычно бывают небольшого объема и состоят из одного-двух предложений. Письмо-сообщение может начинаться с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации. Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова "Сообщаю" или одного из его синонимов ("Направляю", "Высылаю", "Представляю"), а также:

"Сообщаем, что...";

"Доводим до Вашего сведения, что...";

"Считаем необходимым поставить Вас в известность о...";

"Извещаем Вас о том, что...";

"Уведомляем, что...";

"Информируем Вас о том, что...";

"Ставим Вас в известность, что...";

"Считаем необходимым поставить Вас в известность, что...";

"Сообщаем к Вашему сведению, что...";

"Нам приятно сообщить Вам, что..."

"Сообщаем к Вашему сведению, что...";

"С радостью сообщаем Вам, что...";

"В продолжение наших... сообщаем наше...";

"На обращение... сообщаем...";

"Считаю своим долгом поставить Вас в известность, что...";

"Уполномочен поставить Вас в известность, что...";

"Извещаем...";

"На основании вышеизложенного считаем необходимым...";

"Установлено, что в период с... по...";

"Сообщаем, что по состоянию на..." и пр.

Образец письма-сообщения представлен в приложении 12.

Сопроводительное письмо – деловое письмо, информирующее адресата о направлении ему прилагаемых к письму документов (договоров, каталогов, реестров и др.) или материальных ценностей. Направление сопроводительного письма является правилом хорошего тона в деловой практике организаций и способствует учету и дальнейшей эффективной информационно-справочной работе с отправляемыми документами.

Сопроводительное письмо начинают стандартными фразами:

"Направляем...";

"Представляем Вам...";

"Возвращаем Вам...";

"Высылаем Вам...".

Данным фразам может предшествовать вводная информация, сопутствующая данной управленческой ситуации:

"В соответствии с договоренностью направляем Вам...";

"В соответствии с планом-графиком представляем...";

"В подтверждение нашей договоренности высылаем..." и др.

1. Далее текст сопроводительного письма может содержать просьбы, связанные с согласованием, подписанием, возвратом отправленных документов.

Отличительной особенностью сопроводительного письма является проставление отметки о наличии приложения ниже текста.

Образец сопроводительного письма представлен в приложении 13.

Инструкционное (директивное, циркулярное) письмо деловое письмо, содержащее указание (разъяснение) подведомственным организациям по вопросам расчетов, отчетности и др. Данный вид писем рассылается государственными, муниципальными органами, а также организациями, имеющими подведомственные организации.

В инструкционных письмах приводятся ссылки на законодательные и иные нормативные правовые акты, даются рекомендации и предложения касательно осуществления определенных действий.

На практике в документах такого рода руководители организаций освещают разрешительные указания относительно какого-либо конкретного вопроса по организации. Ознакомлению с инструкционными письмами подлежат все сотрудники организации, деятельность которых касается данного вопроса. Все указания, зафиксированные в инструкционном письме, являются обязательными для выполнения со стороны подчиненных.

Инструкционные письма подписываются руководителем государственного (муниципального) органа или организации.

Инструкционные письма могут начинаться с обоснования цели письма или ссылки на нормативный документ – "В целях...", "В соответствии с постановлением... №... от...", а заканчиваться фразой – "Об исполнении настоящего циркулярного письма доложите ... нс позднее...".

Образец инструкционного письма представлен в приложении 14.

Письмо-просьба деловое письмо, целью которого является получение официальных сведений, информации, документов или инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем- просьб.

Письмо-просьба содержит обоснование просьбы и изложение самой просьбы. В обосновании могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Часто просьба излагается с помощью глагола "просить":

"Просим Вас сообщить...";

"Просим оплатить...";

"Просим Вас предоставить...";

"Просим Вас представить данные о...";

"Мы просили бы Вас подтвердить...";

"Просим Вас принять...";

"Вторично просим безотлагательно погасить...";

"Прошу Вас направить в мой адрес..."

"Прошу Вас...";

"Прошу произвести оплату...";

"Прошу дать указание...";

"Просим Вас рассмотреть...";

"Просим Вас изыскать возможность...";

"Сообщаю Вам и прошу...";

"Прошу довести до сведения...";

"Согласно предварительной договоренности прошу Вас...";

"Просим содействия в...";

"Обращаю Ваше внимание и прошу...";

"Прошу принять меры по...";

"В дополнение к... прошу рассмотреть...";

"Принимая во внимание; что...; просим...";

"Просим Вас изыскать возможность...";

"Просим Вас рассмотреть вопрос о...";

"Убедительно просим подтвердить...";

"В соответствии с нашей договоренностью просим..." и т.п.

Просьба может формулироваться и без глагола "просить", например: "Надеемся на положительное решение вопроса...";

"Мы будем весьма благодарны; если вы пришлёте...";

"Будем признательны; если Вы...";

"Сообщите, пожалуйста...";

"Желательно было бы...";

"Нам было бы желательно...";

"Нам хотелось бы...";

"Надеемся; что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение"; "Обращаемся к Вам с просьбой...";

"Позвольте обратиться к Вам с просьбой...";

"Настоящим сообщаем и просим незамедлительно предоставить..."; "Мы будем благодарны Вам, если Вы...";

"Будем признательны...";

"Будем благодарны за...";

"Будем весьма...";

"Мы надеемся, что Вы сочтете возможным...";

"Мы будем рады; если Вы...";

"Обращаемся к Вам с просьбой о...";

"Желательно было бы ознакомиться...";

"Мы хотели бы..." и т.п.

В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты:

"Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести...)"; "Одновременно просим Вас...".

Письма-просьбы подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. Письмо-просьба требует письма-ответа.

Следует отметить, что просьба может содержаться и в других письмах, например, в сопроводительном письме, гарантийном и др.

Образец письма-просьбы представлен в приложении 15. Письмо-ответ – деловое письмо, составляемое как ответ на письмо- просьбу. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо- отказ).

При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме.

Важно помнить!

Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма-ответа ("На Ваше письмо от... №... "). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка есть реквизит "Ссылка на дату и номер поступившего документа", куда и вносятся сведения об инициативном письме. Письмо-ответ можно начинать словами: "В ответ на Ваше письмо сообщаем...", "В ответ на Ваше письмо извещаем...".

Стандартные фразы, используемые в письмах-ответах:

"Сообщаем Вам...";

"Извещаем Вас...";

"На вашу просьбу сообщаем...";

"К сожалению, мы не можем...";

"К нашему большому сожалению...";

"К нашему взаимному удовлетворению...";

"В соответствии с Вашей просьбой направляем...".

Стандартный текст положительного письма-ответа может выглядеть так:

Отрицательный ответ должен быть обоснован, не следует отказывать в просьбе без объяснения. В случае, если организация – автор письма располагает информацией о том, кто, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу, рекомендуется сообщить адресату информацию об этом.

Стандартные фразы, используемые в письмах-отказах:

"С сожалением сообщаем Вам, что мы не сможем удовлетворить Вашу просьбу по следующим причинам...";

"В связи с... наша организация не может...".

Образец письма-ответа представлен в приложении 16.

Обратите внимание!

Деловая коммуникация не допускает грубости и бестактности и предполагает нейтральную тональность общения между партнерами. В связи с этим в служебных письмах рекомендуется избегать прямого отказа.

Письмо-напоминание – письмо, повторно сообщающее о каком-либо факте, а так же используемое в случаях, когда организация-контрагент не осуществляет действий, вытекающих из ее функциональных обязанностей или принятых договоренностей.

Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить тс или иные действия.

Ключевой фразой письма-напоминания является глагол "Напоминаю (напоминаем)".

Базовые модели и конструкции письма-напоминания:

"В письме от... мы сообщали Вам, что...";

"Однако до настоящего времени ответа от Вас мы не получили";

"Напоминая об этом, просим...";

"При неполучении ответа в... срок...";

"Напоминаем Вам, что по плану совместных работ...";

"Предлагаем Вам в соответствии с условиями договора...";

"Согласно договору №... напоминаем об обязательствах...";

"Несмотря на неоднократные напоминания...";

"Срочно сообщите нам состояние дел";

"Вторично посылаем Вам...";

"Вторично ставим Вас в известность...";

"Вторично напоминаем Вам...";

"Убедительно просим...";

"Еще раз... напоминаем...";

"В противном случае мы будем вынуждены...";

"Обращаем Ваше внимание на то, что...";

"Ставим Вас в известность, что...".

Письмо-напоминание может содержать еще одну дополнительную часть, в которой упоминаются санкции, которые будут применены в случае невыполнения необходимых действий:

"В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции" и т.п.

Образец письма-напоминания представлен в приложении 17.

Письмо-благодарность (благодарственное письмо) – деловое письмо, выражающее благодарность за совершенные действия (за полученное письмо, за представление информации, за приглашение). Письма-благодарности менее формализованы по сравнению с другими видами писем и составляются в более свободной форме.

Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения: "Благодарим за...";

"Мы благодарим Вас за...";

"Мы признательны Вам за то, что...";

"Выражаем признательность за...";

"Выражая благодарность за Ваше письмо, сообщаем, что...";

"Мы получили приглашение, за которое Вам очень признательны"; "Заранее благодарим Вас за...";

"С благодарностью подтверждаем...";

"Благодарим за оказанную помощь в...";

"Выражаем Вам свою благодарность за...";

"Позвольте Вас поблагодарить за...";

"Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность...";

"Благодарим за оказанную помощь в...";

"Мы благодарны Вам за...";

"Мы получили Ваше приглашение..., за которое Вам благодарны..."; "Обращаясь к Вашему письму, благодарю за предоставление...", "Выражаем Вам глубокую признательность за...";

"В этой связи, хочу поблагодарить Вас...";

"От всей души выражаю Вам благодарность...";

"Выражая благодарность за..., сообщаем, что...";

"Наша искренняя признательность за...";

"С чувством глубокой признательности..." и пр.

Образец письма-благодарности представлен в приложении 18.

Письмо-подтверждение – деловое письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов или других материалов, ранее достигнутые договоренности, намерения и т.п. При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма следует коротко изложить ее суть, при подтверждении получения документов необходимо назвать их. В отдельных случаях в письме-подтверждении кратко излагается суть полученных документов.

Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является глагол "Подтверждаю".

Базовые модели и конструкции письма-подтверждения:

"Подтверждаем получение документов (предварительную договоренность, согласие и т.п.)";

"Подтверждаем договоренности, достигнутые на переговорах...";

"Подтверждаем намерение...";

"С благодарностью подтверждаем получение материалов..." и др.

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.

Образец письма-подтверждения представлен в приложении 19.

Письмо-извещение – деловое письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т.п.).

Письма-извещения, как правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий с целью их привлечения или приглашения к участию в проводимых мероприятиях. Письма-извещения могут как информировать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, так одновременно приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию. Таким образом, письмо-извещение может быть одновременно письмом-приглашением либо предшествовать письму-приглашению.

Письмо-извещение может иметь приложения, которые могут содержать программу мероприятия, заявку на участие и другие информационные материалы. Такие письма, как правило, рассылаются но списку, поэтому реквизит "Адресат" оформляется обобщенно или не оформляется вообще.

Подписываются письма-извещения руководителем организации или заместителем руководителя, отвечающим за организацию и проведение мероприятия, а также несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно несколькими организациями.

Образец письма-извещения представлен в приложении 20.

Письмо-приглашение деловое письмо, являющееся разновидностью письма-извещения. Отличие от письма-извещения заключается в том, что оно может оформляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и т.п.

При приглашении большого количества лиц используются трафаретные, заранее изготовленные тексты приглашений. Как правило, письма- приглашения адресуются конкретному лицу или лицам, поэтому в них используются формулы обращения к адресату "Уважаемый..!", "Уважаемые..!", например:

"Уважаемый господин Степанов!";

"Уважаемый Александр Николаевич!";

"Уважаемые господа!";

"Уважаемые начальники филиалов!" и т.п.

Письма-приглашения возможно рассылать по электронной почте, но в особо торжественных случаях следует направлять приглашения по почте или курьерской связью. В письмах-приглашениях используются следующие выражения:

"Приглашаем Вас принять участие в...";

"Просим Вас принять участие в...";

"Имеем честь пригласить Вас...";

"Примите наше приглашение...";

"Разрешите пригласить (приглашаем)...";

"Мы были бы рады видеть Вас на...";

"Мы будем весьма признательны Вам за участие в...";

"Мы были бы благодарны Вам, если бы Вы могли принять наше приглашение на...";

"Приглашаем Вас на... которое состоится..." и т.п.

Стандартный текст письма-приглашения выглядит так:

"23–25 марта 2014 г. состоится научно-практическая конференция “Образование – новое время, новые подходы”. Просим подтвердить Ваше участие в конференции и выслать тезисы выступления объемом 3–5 листов. Дополнительная информация будет направлена Вам после подтверждения Вашего участия".

Образец письма-приглашения представлен в приложении 21.

Ответ на письмо-приглашение деловое письмо, выражающее положительный или отрицательный отклик. В случае положительного решения организация может сразу направить заявку на участие в мероприятии. В случае отрицательного решения необходимо указать причину отказа, начав ответ на письмо-приглашение с обоснования отказа: "В связи с...".

Образец ответа на письмо-приглашение представлен в приложении 22.

Письмо-поздравление (поздравительное письмо) деловое письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица или организации.

Письма-поздравления составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему и включать одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.

В деловой практике можно выделить следующие поводы для поздравлений:

– юбилеи, дни рождения организации-получателя и руководителя организации;

– награждение, победы в конкурсах, выигрыш в тендерах;

– успехи в деловой и профессиональной деятельности (назначение на высокую должность, присвоение почетного или специального звания, открытие нового филиала и т.д.);

– государственные праздники (Новый год, Рождество, День защитника Отечества и пр.);

– религиозные праздники (Рождество);

– приятные события в личной жизни (день рождения, бракосочетание, рождение ребенка);

– заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;

– годовщина сотрудничества (как правило, первая или круглая).

Практика

Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках организации, но и на специальной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, имеющей большую плотность и т.д.

В письмах-поздравлениях используются следующие ключевые фразы:

"Поздравляем Вас в связи с...";

"Искренне поздравляем Вас с...";

"Примите наши искренние поздравления в связи с...";

"Сердечно поздравляем Вас с...";

"Поздравляем Вас с...";

"Примите наши искренние поздравления...";

"Поздравляем с назначением на новую должность";

"Поздравляем с открытием нового филиала";

"С радостью узнали о Вашем успехе на выборах. Поздравляем с победой!" и т.п.

Стандартный текст письма-поздравления может выглядеть так:

"Примите наши искренние поздравления по случаю Вашего избрания председателем Совета директоров. Желаем Вам крепкого здоровья и успехов в работе. Уверены, что Ваш опыт и высокий профессионализм послужат дальнейшему развитию компании и укреплению ее позиций в сфере высоких технологий".

Образец письма-поздравления представлен в приложении 23.

Ответ на письмо-поздравление письмо, составляемое как отклик на поздравление в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица или организации.

Стандартный текст ответа на письмо-поздравление:

"Благодарю за то внимание, которое Вы оказали мне в день моего рождения. Спасибо за теплые и искренние слова. Со своей стороны желаю Вам большого счастья и здоровья, достатка и благополучия".

Образец ответа на письмо-поздравление представлен в приложении 24.

Гарантийное письмо – деловое письмо, в котором гарантируется оплата выполненной работы или предоставление чего-либо (услуг, продукции, помещения и др.).

В гарантийном письме организация-автор берет на себя определенные обязательства, поэтому такое письмо имеет правовую нагрузку. Текст гарантийного письма содержит просьбу о выполнении работы, предоставлении услуг и пр. и содержит юридически значимую фразу: "Оплату гарантируем" и т.д. Далее в тексте письма приводятся банковские реквизиты организации – автора гарантийного письма.

Гарантийные письма подписывает директор и главный бухгалтер организации, подписи заверяются основной печатью организации.

Важно знать!

Отличительной особенностью гарантийного письма является наличие реквизита "наименование вида документа", не проставляемого на других видах писем. Данный реквизит будет выглядеть следующим образом – ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО.

Базовые модели и конструкции гарантийного письма:

"Возврат кредита гарантируем...";

"Гарантируем возврат кредита в сумме... до...";

"Оплату гарантируем. Наш расчетный счет...";

"Предоставление жилой площади гарантируем...";

"Предприятие гарантирует...";

"Данным письмом гарантируем...";

"(Название организации) просит (Вас) оказать помощь... (Название организации) гарантирует...";

"Просим в порядке оказания помощи предоставить... (Название организации) гарантирует...";

"Гарантируем, что оборудование, поставленное по вышеуказанному заказу, во всех отношениях соответствует описанию, техническим условиям и спецификации, содержащимся в заказе";

"Если в течение... от даты пуска в эксплуатацию оборудование окажется дефектным, обязуемся устранить дефект за свой счет";

"Если... обязуемся заменить дефектное оборудование бесплатно";

"Обязуемся поставить повое оборудование без задержки";

"Обязуемся уплатить стоимость перевозки и страхования" и пр.

Образец гарантийного письма представлен в приложении 25.

Информационное письмо деловое письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.

Информационное письмо близко по значению к письму-сообщению или рекламному письму, но является более широким и информативным. Такое письмо – результат логического развития переписки. Оно отправляется адресату, если контакт с ним удалось установлен, и он не возражает против последующего развития деловых отношений. Информационное письмо призвано в несколько большем объеме по сравнению с сообщением проинформировать адресата о стремлении автора развивать деловые контакты и об отдельных аспектах их осуществления.

Информационные письма оказываются полезными при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации обзорного характера. Информационное письмо может содержать побуждение адресата к получению дополнительных сведений путем использования в письме формулировки: "Мы будем рады ответить на Ваши вопросы".

Образец информационного письма представлен в приложении 26.

Письмо-заявка – деловое письмо, составляемое в случаях, если организация желает принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией. В коммерческой деятельности, связанной с предоставление товаров и услуг, заявка может использоваться как первичный документ, на основании которого проводится оформление заказа и составление договора. Особую разновидность заявок составляют документы, представляемые в органы исполнительной власти и государственные организации в целях регистрации каких-либо прав, получения разрешений и т.п.

Заявка может быть составлена по унифицированной форме или с учетом требований, сформулированных организацией, предлагающей товары или услуги. В первом случае составление такой заявки заключается в заполнении трафаретной формы, предложенной организацией-продавцом. Если заявка составляется в свободной форме, в нее включается информация, существенная для автора письма.

Поскольку письмо-заявка – это фактически просьба выполнить какую- либо работу, оказать услуги, включить в состав участников какого-либо мероприятия, то в тексте заявки, как правило, используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах:

"Просим Вас включить в состав группы для участия в...";

"Просим Вас предусмотреть участие двух представителей нашей фирмы в...";

"Просим Вас зарегистрировать в качестве участников..." и т.п.

В зависимости от ситуации в текст письма-заявки включаются дополнительные сведения, касающиеся участников мероприятия, предмета заявки, условий выполнения работ или участия в проводимых мероприятиях и т.д. Например, если составляется заявка на участие в каком-либо мероприятии (семинаре, конференции, фестивале, ярмарке и т.п.) указываются следующие сведения:

– название мероприятия;

– дата его проведения;

– форма участия (докладчик, слушатель, участник и т.п.);

– фамилия, имя и отчество участника (участников);

– место работы, должность;

– почтовый адрес с индексом, телефон для связи, адрес электронной почты;

– потребность в гостинице на время проведения мероприятия.

В случае, когда составляется заявка на оказание какого-либо вида услуг, указываются все существенные стороны предмета заявки и все необходимые данные об авторе заявки, помимо тех, что содержатся в бланке письма.

Заявка может содержать и гарантию оплаты услуг или участия в мероприятии, о котором идет речь.

Образец письма-заявки представлен в приложении 27.

Письмо-дополнение – деловое письмо, направляемое следом за основным письмом и содержащее дополнительную информацию. Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно служит продолжением предыдущего письма. Именно с этого и следует начинать письмо-дополнение, например:

"В дополнение к письму...";

"Данное письмо является дополнением к...".

В тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, например:

"В связи со значительным изменением стоимости комплектующих к изделию... представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...".

Образец письма-дополнения представлен в приложении 28.

Письмо-извинение – письмо, составляемое по случаю принесения извинений адресату за допущенные нарушения в деловых отношениях. Письма-извинения встречаются в служебно-деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее, во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений и нормализации взаимоотношений, особенно, если принести извинения иным образом не представляется возможным.

Стандартная формулировка для начала писем-извинений: "Прошу Вас принять извинения в связи с (за)...". Извинения следует принести в начале письма и лишь затем пояснить мотивы своего обращения. В то же время извиняться по ходу письма дважды не принято. Лучше как можно более искренне и убедительно выразить свое сожаление в связи с имевшим место временным нарушением взаимоотношений с адресатом. Общий тон письма-извинения должен быть подчеркнуто примирительным, но не заискивающим.

Образец письма-извинения представлен в приложении 29.

Письмо-соболезнование – деловое письмо, составляемое для выражения сожаления, сочувствия и соболезнования. Данный вид письма используется в повседневной деловой переписке в связи с кончиной близких адресату людей (родственников, коллег).

В случае менее трагических событий (стихийного бедствия, крупных неприятностей в деятельности организации) используется письменное выражение сочувствия, сожаления. Данные письма предназначены для проявления дружеской поддержки в деловой среде. К этой форме письменного обращения допустимо прибегать в случае возникновения недоразумений во взаимоотношениях автора с адресатом при разногласиях, нарушающих привычный порядок деловых контактов. Начинать подобные письма следует именно со слов соболезнования (сочувствия, сожаления), например: "Прошу Вас принять мои соболезнования..." или "Выражаю Вам свое искреннее сочувствие...". Крайне желательно, чтобы общий тон такого письма был подчеркнуто теплым и оставлял место для проявления чувства надежды и оптимизма.

Образец письма-соболезнования представлен в приложении 30.

Рекомендательное письмо – форма ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Чаще всего встречаются рекомендательные письма, выданные организацией сотруднику в подтверждение опыта работы в данной организации, заслуг и личных качеств сотрудника.

Типичной формулировкой для начала рекомендательного письма является следующая: "Настоящим письмом имею честь рекомендовать Вам господина (госпожу)...". После этого автор обращает внимание адресата на мотивы своего обращения и излагает собственное представление о рекомендуемой персоне. Развернутая рекомендация не может быть общей, она должна содержать описание конкретных достоинств (или недостатков) рекомендуемого с целью создания у адресата объективного впечатления об этом человеке.

Образец рекомендательного письма представлен в приложении 31.

Это интересно!

Поэт Сергей Есенин приехал в Петербург 9 марта 1915 г. Первым, кого он посетил в городе, был Л. Л. Блок. Он дал ему рекомендательные письма, и путь Есенину в литературные круги был открыт.

В деловой практике можно выделить группу писем, применяемую при ведении коммерческой деятельности организаций, так называемые коммерческие письма. К данной группе можно отнести следующие виды писем.

Письмо-запрос – деловое письмо, направляемое на предконтрактной стадии потенциальным покупателем к потенциальному продавцу с целью получения информации о возможности поставки партии товара на определенных условиях или с просьбой направить предложение на поставку определенной партии товара (на оказание определенного рода услуг). Коммерческий запрос следует отличать от информационного письма и письма- просьбы о сообщении условий поставки и цены товара. Письмо-запрос не считается также заявкой или заказом, являющихся иными видами писем с иными элементами и реквизитами.

В коммерческом запросе покупателя интересует возможность поставки партии товара в определенные сроки, на определенных условиях, может затрагиваться вопрос о цене поставки. В запросе, как правило, указывают: наименование товаров (услуг) и условия, на которых желательно получить товар (количество, качество товара, модель, марка, цена, сроки поставки, условия поставки и др.).

Условия платежа определяют, в какой момент и каким образом покупатель производит расчеты с продавцом. Условия поставки определяют, где и в какой момент ответственность за сохранность товара и риски переходит от продавца к покупателю.

При определении условий поставки в международной торговле используются термины, которые содержатся в словаре коммерческих терминов ИНКОТЕРМС (International Commercial Terms, INCOTERMS), разработанном Международной торговой палатой. В словаре приводятся термины по базисным условиям поставок, касающиеся перевозочного процесса, оформления поставок и т.д., содержащиеся в международных договорах купли-продажи. Трехбуквенные аббревиатуры каждого термина являются стандартными и согласованы с соответствующими органами ООП. Так как ИНКОМЕРМС – постоянно совершенствуемый свод терминов, при его использовании в договорах необходимо указание на редакцию словаря.

Некоторые термины из словаря приведены ниже:

– FAS (Free Alongside Ship) – свободно вдоль борта судна в ... (порт отгрузки). Продавец считает свои обязательства выполненными, когда товар размещен вдоль борта судна на причале. С этого момента покупатель должен нести все расходы и риски утраты или повреждения товара. Термин используется только при перевозках морским или речным водным транспортом;

– FOB (Free on Board) свободно на борту в ... (порт отгрузки). Ответственность и риски переходят на покупателя с момента перехода товара через поручни судна в согласованном порту отгрузки. Термин используется только при перевозках морским или речным водным транспортом;

– CIF (Cost Insurance Freight) – стоимость, страхование, фрахт оплачены до порта назначения. Термин используется только при перевозках морским или речным водным транспортом;

– CIFC (Cost Insurance Freight and Conihsion) CIF и комиссия посредника;

– DAF (Delivered At Frontier) – поставка на границе. Продавец считается выполнившим свои обязательства по поставке товара, прошедшего таможенную очистку для вывоза с момента передачи его покупателю в условленном пункте на границе. Термин может быть использован для любого вида транспорта, однако преимущественно используется для железнодорожных и автомобильных перевозок.

В коммерческом запросе используются следующие выражения:

"Просим сообщить подробную информацию о...";

"Просим Вас сообщить о возможности поставки...";

"Просим сделать предложение на поставку..." и др.

Стандартный текст письма-запроса:

"Концерн “ВАМИТ” специализируется на исследовании технологий сушки древесины. В связи с этим мы крайне заинтересованы в приобретении и монтаже сушильных камер производства российских предприятий. Просим Вас выслать рекламные проспекты и информацию о цене комплектов типовых проектов научно-технической документации на оборудование для сушки древесины".

Образец письма-запроса представлен в приложении 32.

Ответ на письмо-запрос – ответное письмо потенциального продавца товаров (услуг) на запрос потенциального покупателя товаров (услуг).

В случае, когда продавец готов выполнить все условия запроса, он может сразу выслать предложение на поставку. Однако для подготовки качественного предложения требуется время, поэтому рекомендуется сначала дать принципиальное согласие, а следующим письмом выслать предложение.

Ответом на коммерческий запрос может быть:

– письмо-предложение (оферта), если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя;

– письмо, информирующее о товаре (услугах), если покупатель запрашивал именно информацию о товаре;

– отказ в рассмотрении запроса.

В последнем случае этика деловых отношений требует, прежде всего, выразить благодарность за заказ, затем объяснить причины, по которым заказ не может быть принят и исполнен, например:

"Благодарим Вас за запрос на поставку... К сожалению, в связи с... Ваш заказ нс может быть принят к рассмотрению (исполнен)";

"Благодарим Вас за запрос на поставку... К сожалению, интересующий Вас товар может быть поставлен только на условиях...";

"Благодарим Вас за запрос на поставку... К сожалению, интересующий Вас товар может быть поставлен не ранее... Просим сообщить Ваше согласие об изменении сроков поставки".

Стандартный текст ответа на запрос:

"Рассмотрев Ваш запрос о возможности поставки 2000 мониторов ASUS VX239H в Екатеринбург в апреле 2014 г„ подтверждаем готовность осуществить поставку данной продукции в заданные сроки".

Образец ответа на письмо-запрос представлен в приложении 33.

Письмо-предложение (презентационное письмо) – деловое письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением товаров, услуг, сотрудничества и т.п. В коммерческой деятельности такое письмо-предложение называется коммерческим предложением или офертой.

Оферта может быть:

– письменным подтверждением ранее достигнутой устной договоренности;

– ответом на ранее присланный письмо-запрос;

– самостоятельным предложением, являющимся инициативным документом. В этом случае оно выступает как рекламное письмо.

В двух первых случаях предложение направляется в ответ па письмо- запрос либо как результат предварительных договоренностей, поэтому оно не бывает инициативным. Соответственно в первой строке письма указывается мотивация отправки предложения.

В коммерческом предложении гораздо больше обязательных элементов, чем в запросе. Сюда включаются данные об упаковке и маркировке, качестве, цене товара, цене поставки, стоимости всей партии, условиях платежа. Возможно представление сведений о компенсации рисков в форсмажорных обстоятельствах и условия об арбитраже.

В коммерческой деятельности различают предложения (оферты) свободные и твердые. Свободным называется предложение, от выполнения которого продавец может отказаться до заключения контракта; оно нс связывает продавца обязательством продать товар. Информация о свободном предложении дается в первой строке текста (... делаем Вам предложение без обязательств с нашей стороны). Твердым является предложение, от выполнения которого продавец не в праве отказаться до определенного срока.

Твердое предложение направляют конкретному покупателю с указанием существенных условий поставки (количества товара, качества, цены товара и т.д.). Твердое предложение связывает продавца обязательством продать предлагаемый товар тому, кому он его предлагает, поэтому обязательным элементом твердого предложения является указание в последней строке срока действия предложения, например: "Предложение действительно до...". Неполучение ответа в установленный срок равносильно отказу принять предложение.

Для создания качественного письма-предложения необходимо ориентироваться в следующих понятиях:

– акцепт – принятие предложения на условиях продавца;

– навалом – транспортировка габаритных грузов без упаковки;

– наливом – транспортировка жидкостей в цистернах или танкерах без упаковки;

– насыпью – транспортировка сыпучих грузов без упаковки.

Наиболее распространенные международные термины, определяющие

условия платежа:

– АСС/АСС (АССОUNТ/AССОUNТ) – со счета на счет;

– В/С (Bill For Collection) – вексель на инкассо;

– CBD (CASH BEFORE DELIVERY) – плата наличными до поставки товара;

– CD (CASH AGAINST DOCUMENTS) – уплата наличными против документов;

– CIA (CASH IN ADVANCE) – предоплата наличными.

Предложение партнеру содержит конкретную детальную информацию,

так как следующим шагом может быть заключение договора, или общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Структура оферты может иметь следующий вид:

Часть 1. Вступление:

– приветствие;

– обозначение причины составляемого письма.

В этой части послания используют фразы:

"На Ваш запрос сообщаем, что...";

"Мы рады, что Вы хотите наладить с нами деловые контакты";

"Мы с удовольствием посылаем Вам желаемые образцы и предлагаем...";

"Наш представитель, г-н N сообщим нам, что Вы проявляете интерес к нашим товарам...";

"Согласно Вашей просьбе...";

"Мы подтверждаем нашу договоренность и сообщаем, что можем поставить...";

"Наши деловые партнеры (N) сообщили нам, что Вы заинтересованы во включении в свой ассортимент наших продуктов...";

"Мы готовы поставлять Вам наши изделия, и поэтому для ознакомления высылаем наш последний каталог".

Часть 2. Основная часть:

– ответ на поставленные вопросы;

– донесение смысла коммерческого предложения (акцент на исключительность товара, если производителей данного продукта мало; акцент на параметры, отличия товара, если производителей данного продукта много; акцент на особенности работы компании и предоставлении услуг, если производителей данного продукта очень много).

Используемые фразы:

"Мы готовы сделать Вам особое предложение";

"Предлагаем Вам...";

"Предлагаем Вам твердо...";

"В подтверждение нашей договоренности предлагаем Вам...";

"В приложении направляем Вам наш каталог с новейшим прейскурантом";

"Наш подробный прейскурант убедит Вас в богатстве нашего ассортимента";

"Наше предложение действует до...";

"Цены включают упаковку и транспортные расходы";

"Мы поставляем на условиях...";

"Мы готовы предоставить Вам скидку...";

"Сообщите нам, пожалуйста, о согласии с пробной закупкой на испытание";

"При условии, что цены на сырье останутся неизменными,..";

"Наша продукция высоко ценится за...".

– дополнительные предложения (акцент на особое отношение к клиенту).

Используемые фразы:

"Чтобы облегчить Вам начало этой новой сделки, мы предоставим Вам скидку... % на наши цены в каталоге";

"Отличное качество нашей продукции завоевало много внимания к себе во всем мире";

"Обращаю Ваше внимание особенно на позиции...";

"Для Ваших целей лучше всего подойдет модель...";

"Позиции (товары), отмеченные в прейскуранте, я могу Вам порекомендовать особенно, так как они изготовлены...";

"Вы могли бы выгодно закупить большую партию...";

"Как Вы видите, наши цены конкурентоспособны";

"Мы уверены, что качество наших товаров будет соответствовать всем Вашим ожиданиям";

"Па всю нашу продукцию мы даем... года гарантии";

"Наши товары тщательно проверяются, чтобы гарантировать качество";

"Мы были бы рады вступить с Вами в деловые отношения, и убеждены в том, что Вы сможете с успехом продавать нашу продукцию в Вашем магазине";

"Ваш первый заказ убедит Вас в том, что мы стремимся выполнять все пожелания заказчика с максимальной тщательностью".

Часть 3. Заключительная:

– высказывание благодарности за внимание и выражение надежды на сотрудничество.

Используемые фразы:

"Мы были бы очень рады вскоре получить от Вас заказ";

"Если у Вас будут вопросы по этому поводу, Вы можете нас найти по следующим телефонным номерам";

"Если Вам не подходит наше предложение, то мы будем благодарны Вам за то, что Вы ознакомите нас с причинами";

"По Вашему желанию охотно предоставим в Ваше распоряжение информацию об условиях поставки и оплаты";

"Мы будем рады Вашему заказу и обещаем быстрое, аккуратное выполнение".

Стандартный текст письма-предложения:

"Предлагаем Вашему вниманию новый каталог, включающий полный ассортимент выпускаемой нашей фирмой мебели. Мы также направляем прейскурант, в котором предусмотрены значительные скидки нашим постоянным покупателям. Однако мы не можем долго сохранять эти скидки, поэтому рекомендуем оформить Ваш заказ в течение текущего месяца".

Образец письма-предложения представлен в приложении 34.

Ответ на письмо-предложение – ответное письмо потенциального покупателя товаров (услуг) на предложение потенциального продавца товаров (услуг).

Деловым этикетом предусматривается обязательный ответ на предложение даже в том случае, когда вы не можете его принять.

Ответом на письмо-предложение может быть письмо, подтверждающее принятие предложения, или отказ. Покупатель может быть не согласен лишь с некоторыми условиями предложения, тогда он может направить продавцу встречное предложение, в результате возникает коммерческая переписка, в процессе которой стороны или приходят к соглашению по всем существенным условиям поставки, или отказываются от заключения сделки. В зависимости от ситуации в ответе на письмо-предложение могут использоваться следующие устойчивые обороты:

"Благодарим Вас за сделанное предложение и сообщаем о готовности заключить сделку па...";

"Принимаем Ваше предложение на...";

"Подтверждаем свою готовность заключить сделку на...";

"Благодарим Вас за предложение, однако в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара".

Стандартный текст ответа на письмо-предложение:

"Благодарим за Ваше предложение дополнительно поставить трансформаторы тока для комплектации электрических щитов управления. Однако мы считаем названную Вами цену слишком высокой. Кроме того, условия платежа, к сожалению, для нас неприемлемы. Мы готовы вернуться к Вашим предложениям, если Вы сочтете возможным внести в них соответствующие изменения".

Образец ответа на письмо-предложение представлен в приложении 35.

Письмо-требование – деловое письмо, целью которого является побуждение контрагента выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются нарушения ранее принятых договоренностей.

Письма-требования, как правило, имеют сложную структуру. В них приводятся условия договоренностей со ссылкой на конкретные документы, излагается существо сложившейся ситуации, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и указываются возможные санкции в случае невыполнения данных обязательств.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

"Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)...";

"Требуем выполнить взятые на себя обязательства...";

"Требуем незамедлительно выполнить..." и т.д.

Возможные санкции могут формулироваться следующим образом:

"В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции...";

"В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд";

"В противном случае мы не несем ответственности за последствия..." и т.п.

Образец ответа на письмо-требование представлен в приложении 36.

Претензионное (рекламационное) письмо – деловое письмо, в котором указываются требования, предъявляемые автором претензии и основания требований. Этот вид письма по назначению схож с письмом-требованием.

Претензионному письму (рекламации) предшествует выявление несоответствия качества предоставленных товаров или услуг, установленным договором.

Претензионное письмо составляется на бланке письма. Нормативных требований к оформлению претензий на уровне законодательства в настоящее время не существует. Но практикой выработаны следующие рекомендации по его составлению и оформлению.

Претензионное (рекламационное) письмо может включать следующие сведения:

– основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо);

– суть, предмет претензии. Должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере (задержка, ненадлежащее качество и др.);

– обоснованность претензии (ссылки на договоры, акты и др.), доказательства с указанием ссылки на нормативные документы, служащие основанием для удовлетворения претензии;

– материальный и другие ущербы, понесенные вами;

– действия партнера по претензии; конкретные требования составителя претензии (расторжение договора, возврат денежных средств, требование замены некачественного товара и т.д.) с указанием сроков удовлетворения этих требований;

– ваши действия, если претензия не будет удовлетворена. Письмо должно содержать предупреждение о последующем обращении в судебные органы в случае, если претензия нс будет удовлетворена.

Каждый пункт рекламации рекомендуется оформлять отдельным абзацем.

Для однозначной идентификации данного вида письма допускается обозначения вида письма на документе – ПРЕТЕНЗИЯ.

Претензионное (рекламационное) письмо должно иметь заголовок к тексту, отражающий основные его требования, например, "Об уплате задолженности и неустойки" или содержать ссылку на договор, условия которого были нарушены, например, "О претензии по договору аренды от__________№________".

Претензионное (рекламационное) письмо должно содержать отметку о наличии приложения с указанием всех прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность претензии. В письме устанавливается срок рассмотрения данной претензии, который, однако, не определен законодательно и на практике составляет один месяц. Форма изложения текста должна быть максимально корректной для сохранения деловых отношений и репутации партнеров.

Претензионные письма, как правило, направляются адресату заказным письмом с отдельной квитанцией и уведомлением о вручении. Данные документы сохраняются автором претензии для возможного предъявления в судебные органы.

При составлении текста претензии в качестве основания для предъявления претензии используются следующие фразы:

"Заявляем о рекламации на...";

"Направляем в Ваш адрес рекламацию...";

"Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с...";

"Направляем Вам претензию на...";

"Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с...";

"Высылаем Вам акт экспертизы от... №..., из которого следует, что...";

"Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества...";

"Мы официально заявляем Вам рекламацию на...";

"Мы предъявляем претензию по качеству товаров...";

"На основании коммерческого акта мы предъявляем претензию к...";

"В соответствии с договором... Вами нарушен пункт №...";

"В партии товара, отгруженной... обнаружена недостача...";

"При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №... была установлена недостача...";

"К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...";

"К сожалению, мы должны сообщить Вам...";

"Согласно пункту 4 договора Вы должны поставить нам...".

Для изложения требований используются фразы:

"Мы намерены потребовать от Вашей стороны...";

"Имеем намерение просить Вас...";

"В соответствии с вышеизложенным просим Вас...";

"В связи с вышеизложенным Вам начислен штраф за...".

Для изложения содержания санкций пользуются выражениями:

"В случае уклонения от принятия мер по урегулированию вопросов, отраженных в рекламации, дело, будет передано в Арбитражный суд...";

"... в противном случае к Вам будут предъявлены штрафные санкции";

"В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...";

"Отказ от выполнения обязательств но договору в связи с заявленной рекламацией...".

Образец претензионного (рекламационного) письма представлен в приложении 37.

Ответ на претензионное (рекламационное) письмо организация должна дать в установленный срок. В течение этого времени нужно письменно сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. В случае, если претензия принимается к рассмотрению, сообщается срок принятия решения по претензии или конкретные меры по ее удовлетворению. В случае отклонения претензии излагаются причины отказа со ссылкой на документы, которые могут его обосновать.

Рекламное письмо – деловое письмо, предлагающее товары или услуги, стимулирующее интерес к товару и желание его приобрести.

Условно рекламные письма можно разделить на две группы:

– письма, предлагающие товары или услуги;

– письма-презентации, содержащие сведения об организации.

Кроме названных разновидностей, в рекламе широко используются информационные письма, проспекты, бюллетени, задача которых давать подробную, иногда детальную, информацию о товарах и услугах. Эти материалы не являются рекламными письмами, но вместе с ними выполняют рекламную функцию. Рекламные материалы, как правило, предоставляются по запросу заинтересованной стороны, которая первичную информацию об организации или товаре получила именно из рекламного письма или каким-либо иным способом.

При составлении рекламных писем нужно соблюдать следующие правила:

– рекламное письмо не должно быть длинным и составлять не более одной страницы;

– рекламное письмо должно быть лаконичным, ясным, информативным; не следует детально описывать организацию и предлагаемые товары или услуги, но необходимо акцентировать только отличие вашей организации от других, ваши товары от товаров других поставщиков;

– не подобает преувеличивать заслуги вашей организации, так как любую информацию всегда возможно проверить;

– не следует навязывать предлагаемые товары или услуги; неоднократное повторение предложения, пусть и в разных вариантах, может оттолкнуть корреспондента;

– рекламное письмо представляет вашу компанию, фирму, поэтому оно должно быть оформлено на бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами.

В случае, если письмо рекламирует товары или услуги, его структура может быть следующей:

1. Обращение к адресату ("Уважаемые господа!" или "Уважаемые коллеги!").

2. Краткое представление организации и характера ее деятельности.

3. Представление продукта (товара) и перечисление его основных достоинств.

4. Перечисление дополнительных или сопутствующих условий.

5. Конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т.п.).

6. Выражение готовности предоставить образцы товара, подробную информацию о товаре или услугах и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального потребителя.

7. Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.

8. Подпись (должность, фамилия, инициалы).

При случае, когда письмо представляет организацию, его структура может выглядеть следующим образом:

1. Обращение к адресату ("Уважаемые господа!" или "Уважаемые коллеги!").

2. Краткое представление организации и характера ее деятельности.

3. Описание основных направлений деятельности организации, ее преимуществ по сравнению с другими организациями, предлагающими аналогичные товары или услуги.

4. Конкретное предложение о сотрудничестве.

5. Выражение готовности предоставить любую интересующую информацию об организации и ответить на все вопросы.

6. Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.

Для оказания более сильного воздействия на потенциального партнера, необходимо, чтобы письмо, рекламирующее товары и услуги, было подписано как минимум руководителем подразделения, а письма, представляющие организацию, руководителем организации или его заместителем.

При оформлении рекламных писем нужно придерживаться общих правил оформления деловых писем, но для привлечения внимания к письму допустимо использовать более широкий спектр оформления текста, такой как выделение наиболее важных фрагментов текста.

Образец рекламного письма представлен в приложении 38.

Итак, современное управление требует от каждого менеджера и руководителя умения писать деловые тексты самой различной направленности. Это может быть как составление коммерческих писем и деловых предложений, так и оформление поздравительных писем и благодарностей. От написания некоторых из этих документов будет напрямую зависеть успех всей управленческой и коммерческой деятельности. В связи с этим практические письменные навыки разработки деловых писем независимо от тематической направленности текста требуются в ежедневной работе практически любому специалисту, включая менеджеров всех уровней, руководителей подразделений компании, специалистов по рекламе, персональным помощникам руководителей, а также всем офисным работникам.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика