Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Банковское дело arrow Банковское дело

Консультационные и информационные услуги банков

12.5.1. Предварительные замечания

В мире консультационные и информационные услуги физическим и юридическим лицам давно вошли в практику банковского бизнеса, т.е., но сути, стали необходимой составляющей банковской деятельности. Давая характеристику динамики трансформации сферы банковских услуг, зарубежные специалисты чаще всего упоминают именно консультационные услуги. Они относятся к так называемым внебалансовым операциям, которые представляют собой новые источники роста экономического потенциала кредитных организаций. Такие услуги не выражаются в предоставлении кредита и в тому подобных операциях и не ведут к росту активов или пассивов, т.е. находятся "вне баланса", а оплачиваются в форме гонорара или комиссий. Кстати, консультирование сегодня считается за рубежом одним из наиболее высокооплачиваемых видов профессиональной деятельности.

Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" кредитная организация вправе заключать такой вид сделок, как оказание консультационных и информационных услуг. Термины "информация" и "консультация", так же как "информирование" и "консультирование", взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консультационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу о банковской деятельности или не связанному с ней, он всегда оперирует достоверной информацией.

В Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" записано, что "информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления" (ст. 2). Таким образом, консультация (консультирование) — это форма предоставления информации.

В общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной деятельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами.

Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от производимого в промышленности, но и в других отраслях сферы услуг. Особенность консультационных услуг состоит в том, что любую из них клиент может (а во многих случаях должен) получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментом приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консультационных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут служить разработанные консультантами многовариантные стратегии развития в различных ситуациях, прогнозы, юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия.

Кроме того, эффект консультационных услуг во многом зависит от компетенции пользователей, что в целом ряде случаев предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций.

Как уже отмечено выше, консультационные услуги предоставляются на основании ст. 5 Закона о банках, где об этом содержатся всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за его пределами на сегодняшний день пет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к числу консультационных, какими должны или могут быть порядок и правила их оказания, какой должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг.

Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока: услуги общего характера и услуги специальные.

12.5.2. Консультационные услуги банков общего характера

Консультационные услуги общего характера не являются в прямом смысле слова банковскими операциями (сделками), так как сами по себе не предполагают какие-либо действия с деньгами (прием, выдачу, перевод и т.п.) в любой их форме. В то же время они представляют собой вид сопутствующих услуг (по классификации, принятой в данной книге), причем всем операциям банков: базовым (кредитным, депозитным и др.), общим (лизинговым, доверительного управления и др.), вспомогательным и даже сопутствующим базовым. Другими словами, данные услуги пронизывают практически все направления деятельности любого банка, нормально общающегося с клиентами.

Кроме того, банки оказывают некоторые консультационные услуги специального характера, которые связаны с банковскими операциями (сделками) для конкретных клиентов лишь опосредованно и к тому же не могут считаться общераспространенными. Главное их отличие от консультационных услуг общего характера состоит в том, что они не являются, как правило, сопутствующими, технологически поддерживающими перечисленные выше виды операций, а представляют собой самостоятельный предмет отношений (договоров) между банками и клиентами. О них см. далее в настоящем параграфе.

Банковские консультационные услуги общего характера по содержанию можно разделить на:

  • • технологические;
  • • правовые;
  • • информационно-справочные.

Кроме того, по другим основаниям их можно представлять как услуги:

  • • оказываемые на постоянной или временной основе;
  • • платные и бесплатные.

Еще раз подчеркнем, что получение клиентом от банка любой услуги связано с информацией. Прежде чем решить, с каким банком вообще следует заключить тот или иной договор, потенциальный клиент знакомится с информацией в СМИ, на рекламных стендах в офисах банков (сведения о некоторых из них и об условиях, на которых они обслуживают клиентов, плакаты и буклеты, образцы заполнения банковских документов и т.п.). Эти данные необходимы клиенту даже для заключения самого простого договора с банком.

Увеличение числа и расширение сферы банковских операций, а также увеличение их сложности обусловливают необходимость для банка предоставлять клиентам более объемную и подробную информацию. Таким образом банки улучшают свои конкурентные позиции, поскольку речь фактически идет о внедрении новых видов сервиса, дополняющих или повышающих привлекательность традиционных банковских продуктов.

Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:

  • • удержание имеющихся клиентов (они должны быть довольны тем, как с ними работает банк);
  • • демонстрация уровня профессионализма служащих и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;
  • • рост банковской квалификации клиентов (их представителей), что облегчает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;
  • • привлечение новых клиентов (если это соответствует политике банка);
  • • увеличение объема реализации основных услуг и в конечном счете получение большей прибыли.

Наиболее эффективным с точки зрения финансового результата будет комплексное консультационное обслуживание клиента, интегрированное с традиционными банковскими продуктами.

К числу консультационных услуг общего характера, связанных с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:

  • 1) о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
  • 2) о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и их наиболее целесообразных вариантах применения;
  • 3) об операциях с ценными бумагами;
  • 4) об операциях с иностранной валютой;
  • 5) об оформлении банковских расчетно-платежных документов.

Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисту)! банка в форме советов, рекомендаций, в режиме "вопрос — ответ" и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.

Ряд консультационных услуг позволяет повысить авторитет банка, сделать ему дополнительную рекламу, по не обязательно приносит прямую коммерческую выгоду.

Так, некоторые банки для повышения качества обслуживания предлагают своим клиентам услуги персонального менеджера, через которого и происходит общение клиента с банком. Персональные менеджеры стараются выяснить, каковы потребности клиента, в чем конкретно ему необходимо содействие, и оказывают соответствующие информационные и консультационные услуги. Услуги персональных менеджеров подчас предоставляются бесплатно.

Однако проконсультировать клиента подобным образом можно не всегда. Например, консультации по поводу выпуска и обращения ценных бумаг требуют большого объема работы и, соответственно, значительных затрат времени. Возможные виды работ здесь следующие:

  • • анализ рынка ценных бумаг;
  • • правовое консультирование;
  • • профессиональное обучение сотрудников клиента;
  • • оценка ликвидности и перспективности конкретных ценных бумаг;
  • • покупка-продажа контрольного пакета акций, его консолидация;
  • • информационное обслуживание.

Индустрия ценных бумаг весьма сложна, продукты (инструменты) фондового рынка многообразны, обстановка на нем меняется быстро, присутствует множество рисков. Все это не позволяет клиенту самому разобраться как следует в этих проблемах и, следовательно, побуждает его обратиться к банковским специалистам. Работник банка должен обладать умением получить от клиента большой объем разнообразной информации, чтобы из широкого спектра решений выбрать тс, которые в наибольшей степени соответствуют его желаниям и возможностям. Прежде всего консультанту необходимо ясно представить цели, которых клиент рассчитывает достичь в результате вложения средств, мотивы, побуждающие его к этому, а также степень риска, которую он готов принять.

Получает развитие консультирование через Интернет. Иначе говоря, с помощью Сети реализуются инструменты "самоконсультирования", когда на базе структурированного алгоритма "вопрос — ответ" пользователь автоматически получает рекомендации, касающиеся, к примеру, структуры инвестиций. Распространяемые с помощью Интернета инструменты представляют собой стандартные рекомендации по управлению активами без учета структуры депозитов конкретного клиента. Из-за этого такой совет может противоречить рекомендациям консультанта из ближайшего филиала этого же банка.

Во избежание подобного противоречия необходимо, чтобы все каналы консультирования (электронные каналы, консультирование по телефону и др.) "говорили" на одном языке независимо от способа предоставления консультации. Естественно, это требует создания единых методик получения, обработки и выдачи информации и рекомендаций, а также постоянного удовлетворения потребностей инвесторов в информационной базе банка о рынке и о каждом клиенте. Главная цель заключается в том, чтобы определение профиля клиента позволяло получать одинаковый результат независимо от того, какой консультант и через какой канал работал. Построенная таким образом процедура консультирования дает клиентам возможность самостоятельно и более осознанно анализировать и актуализировать информацию о своих вложениях с помощью Интернета, а также заключать необходимые сделки.

В настоящее время коммерческие банки в большинстве своем обладают современными средствами коммуникации, компьютерной связью, что обеспечивает клиенту возможность круглосуточного доступа к "электронному информатору" и получения стандартной банковской информации двух видов:

  • • общедоступные сведения (об услугах банка, о котировках различных финансовых инструментов, включая данные о курсах валют, о значимых политических, экономических и финансовых событиях);
  • • информация о состоянии счета, предназначенная только для данного конкретного клиента и доступная исключительно ему.

Внедрение автоматизированной информационной системы, возможно, не приносит банку большой материальной выгоды (например, за пользование такой системой, кстати, отнюдь не дешевой, некоторые банки не берут комиссионные). Однако в условиях конкурентной борьбы банк за счет расширения спектра услуг имеет возможность привлечь новых клиентов и в итоге выиграть на объеме основных операций.

Для успешного развития сферы консультационных услуг как общего, так и специального характера банк должен сформировать стратегию своего хозяйственного поведения на данном рынке, отражающую его приоритеты в сфере:

  • • состава обслуживаемой клиентуры;
  • • номенклатуры оказываемых консультационных услуг;
  • • программно-технических комплектов, используемых при оказании данных услуг;
  • • подходов к ценообразованию на свои услуги;
  • • подходов к организации и оплате труда своих консультантов.
12.5.3. Консультационные услуги банков специального характера

Современные коммерческие банки в странах с развитой рыночной экономикой предоставляют своим клиентам широкий спектр консультационных услуг не только по банковским вопросам, но и по целому ряду других проблем (юридических, бухгалтерских, аудиторских, аналитических). Специалисты банков проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности, по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, вычислению себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др.

Таким образом, информационно-аналитические услуги включают в себя:

  • 1) анализ хозяйственной деятельности и отдельных ее составляющих;
  • 2) осуществление научно-технической и экономической экспертизы проектов и решений;
  • 3) помощь при проведении внутренних ревизий;
  • 4) проверку достоверности отчетных данных;
  • 5) проверку платежных документов;
  • 6) экономический анализ контрактов, правильности установления цен и других условий.

Банки могут оказывать услуги в области учета и составления отчетности организаций и их подразделений. В принципе, ведение бухгалтерии своих клиентов не составляет для банка большого труда. Почти все клиентские операции проходят через их расчетные счета в банке, поэтому проведение клиентом сделок автоматически может сопровождаться выполнением банком необходимых бухгалтерских проводок. Вопрос в том, с какой целью банк будет брать обязанности бухгалтеров предприятий на себя. Основным объяснением этому является его стремление повысить свой рейтинг в глазах клиентов. Возможно также, что таким образом банк пытается гарантировать выполнение ими всех необходимых формальностей при проведении операций, в частности соблюдение форм и сроков подачи отчетов и балансовых документов, а также наличие юридической чистоты бухгалтерских проводок. Разумеется, эта услуга позволяет банку получить дополнительный (пусть и небольшой) доход в виде комиссионных.

Большое значение имеют правовые услуги, в том числе по вопросам применения хозяйственного законодательства, организации кредитно-расчетных отношений, бухгалтерского учета и финансово-экономической работы на предприятии. Договоры о консультировании могут заключаться на весь период деятельности клиентов или время реализации заключенных ими крупных сделок (например, внешнеэкономических). Юридическая служба байка может оказывать услуги, касающиеся:

  • 1) законодательства, распространяющегося на банковское дело;
  • 2) внешнеэкономической деятельности, финансов и валютного регулирования как в нашей стране, так и за рубежом;
  • 3) налогового учета;
  • 4) отношений собственности, землепользования;
  • 5) организации совместных и малых предприятий, акционерных обществ и обществ с ограниченной ответственностью в России;
  • 6) законодательства зарубежных стран;
  • 7) подготовки пакетов учредительных документов;
  • 8) подготовки и ведения арбитражных дел, в том числе во внешнеторговом арбитраже.

Разнообразна номенклатура специальных информационно-справочных услуг. В нее могут входить:

  • • предоставление копий документов;
  • • наведение справок в архиве банка;
  • • предоставление справочной неконфиденциальной информации о клиентах;
  • • посреднические услуги по подбору участников различных сделок,
  • • образование банков данных по оборудованию для предоставления его в лизинг и т.д.

Например, некоторые банки обоснованно видят свой успех в том, что их постоянные корпоративные и частные клиенты рассматривают их как партнеров и советников в принятии верных финансовых решений и в привлечении средств для их реализации, регулярно консультируются с банками по вопросам организации своего бизнеса. Эта роль крайне важна при построении долгосрочных доверительных отношений с клиентом. Заметной ее составляющей, в частности, является помощь клиентам в подборе деловых партнеров из числа других его клиентов, что способствует облегчению решения их коммерческих и финансовых проблем. Оказывая подобного услуги рода, банк одновременно решает и собственные проблемы, поскольку у него появляются дополнительные возможности привлечь к себе на обслуживание контрагентов своих клиентов.

Банки, обслуживающие экспортеров, в современных условиях вынуждены не только контролировать их деятельность, но и предоставлять им консалтинговые услуги. В большинстве случаев проблема заключается в неумении экспортеров юридически грамотно составить контракт. Российские организации зачастую также не знают, как сертифицировать качество товара. В результате иностранный контрагент вправе в любой момент отказаться от оплаты по причине несоответствия товара стандартам. Избежать подобных неприятностей, которые влекут за собой штрафные санкции для российских предпринимателей, можно путем проведения тщательной предварительной экспертизы контрактов специалистами банка и составления с их помощью контрактов, отвечающих всем требованиям.

Важным направлением консультационной деятельности зарубежных банков является составление по заказам клиентов справок о различных физических и юридических лицах, их финансовом положении (если это не запрещено национальным законодательством). Однако даже в тех странах, где составление таких справок разрешено законом, в целях сохранения коммерческой тайны клиентов банки придерживаются определенных правил. В частности, они составляют справки лишь по запросам банков и фирм, имеющих специальное разрешение па получение такой информации (Великобритания). Банки не отвечают на запросы частных лиц и на анонимные запросы.

Законодательство большинства стран содержит отдельное требование, чтобы ответы на запросы составлялись тщательно и в тактичной форме. В случае невозможности выдать однозначно положительный отзыв банки предпочитают использовать формулировки, которые точным образом отражают состояние дел, но не подрывают доверия к клиент)'. Во всех случаях они включают в справку мнение своего специалиста и руководства.

При передаче запроса в банк клиенты указывают в заявке свое имя, адрес и банковский счет того лица, о котором запрашивается информация, а также сумму и цель предполагаемого кредита. Нередко по окончании исследования банки извещают его участников о проведенной работе, считая, что последним всегда полезно иметь информацию о своей деятельности, подготовленную квалифицированными специалистами.

Отдельным видом консультационных услуг является опубликование банками различных справочно-аналитических и справочных материалов для торгово-промышленной клиентуры банков, специальных кредитно-финансовых институтов и других пользователей. Делается это, в частности, в форме периодических выпусков так называемых торговых бюллетеней. В этих бюллетенях содержится текущая информация по различным аспектам национальной и международной торговли, указываются изменения в правилах оформления документов, дается информация о потенциальных поставщиках (экспортерах) тех или иных товаров. Кроме того, и экспортеры, и импортеры нередко обращаются в свои банки с просьбой помочь найти продавцов (или покупателей) интересующих их товаров.

Специальные отделы солидных банков, занимающиеся экономическими исследованиями, составляют подробные аналитические обзоры по различным отраслям экономики своей страны, а также многих государств мира. В таких обзорах обычно присутствуют общая информация о стране, экономические и политические факты, ограничения на ведение торговых операций, порядок оформления документов и т.п. Особое внимание в последнее время уделяется составлению прогнозов на базе моделей оценки возможных рисков и наиболее эффективных способов их страхования. Такие прогнозы также доводятся до клиентуры.

К числу услуг, получающих дальнейшее развитие в настоящее время, относится финансовое консультирование. К банкам традиционно обращаются за финансовыми советами их клиенты, особенно когда стоит вопрос об оптимальном использовании кредита, сбережений или инвестировании средств. Многие банки в паши дни предлагают финансово-консультативные услуги, начиная с помощи в составлении налоговых деклараций и бизнес-планов и заканчивая консультациями но маркетинговым исследованиям на внутреннем и внешних рынках.

Качественное планирование предприятием своих денежных потоков требует много времени и больших средств, поэтому под силу лишь крупным и частично средним предприятиям. Банки за умеренную плату могут предложить менее сильным организациям опирающуюся на электронно-вычислительную технику систему планирования денежных ресурсов на трех уровнях: долгосрочном (до 5 лет), среднесрочном (на год) и краткосрочном. На основе данных о поступлениях и платежах предприятия банк дает рекомендации о наиболее рациональном их комбинировании.

Система управления кассовыми операциями позволяет сотруднику банка быстро и наглядно показать предприятию на экране дисплея движение средств по его счетам и дать советы, как их лучше использовать. Благодаря этому менеджер предприятия может управлять наличностью быстрее, надежнее и дешевле. В простейших консультационных программах клиент заполняет анкету и возвращает ее банку для обработки и анализа, а затем получает по ней отчет. Иногда банки заключают контракт с профессиональной финансовой фирмой для изучения этих анкет и подготовки отчета по ним. Так как при использовании более простых программ финансового планирования клиент затрачивает собственное время для сбора необходимой информации, стоимость этих рекомендаций, как правило, невысока. Некоторые банки разработали перспективные программы, часто работающие с помощью почтовых уведомлений, посредством которых клиенту предлагается воспользоваться некоторыми другими услугами банка.

У многих банков имеется неудачный опыт осуществления программ финансового планирования для клиентов из-за того, что они нанимали экспертов по капиталовложениям, бухгалтеров и иных специалистов за слишком большую плату, что радикально ограничивало возможность получения прибыли от таких сделок. В идеальном случае каждый клиент получил бы наибольшую выгоду от всестороннего финансового планирования его бизнеса. К сожалению, большие расходы, которые при этом требуются, вынуждают многие банки ограничиваться предоставлением частичных услуг по планированию, предлагая консультации по одному или нескольким аспектам финансовой деятельности клиента. Так, мелкие банки могут предложить ограниченный набор услуг по финансовому планированию, связанных главным образом со страхованием и обеспечением безопасности или с инвестициями в государственные ценные бумаги и депозитные сертификаты банков и страховым обеспечением. В таких случаях считается целесообразным, чтобы в письменном соглашении между клиентом и банком оговаривалось, что инвестиционные решения клиент обязан принимать сам и сам же должен нести ответственность за их последствия.

Банки также предоставляют различные услуги консультационного характера малому бизнесу, чьи представители сталкиваются с большим количеством финансовых и управленческих проблем. Например, по соглашению с клиентом банк на 1—2 дня направляет своего сотрудника, разбирающегося в особенностях деятельности малого бизнеса, на предприятие клиента. За это время банковский специалист изучает методику ведения учета и составления отчетности, порядок выполнения финансовых обязательств и составления прогнозов относительно движения денежных средств, анализирует постановку финансового планирования, составления смет, управления товарными запасами, накладными расходами. Рекомендации специалиста, носящие конфиденциальный характер, помогают клиенту сэкономить деньги, повысить эффективность работы, выявить дополнительные источники развития.

Объектами консультаций могут быть вопросы технического обновления производства, повышения эффективности использования оборудования, сырья и рабочей силы, а также внедрения современных систем управления коммерческой деятельностью.

В целом в развитии консультационных услуг, предоставляемых банками ведущих западных стран, следует отметить тенденцию к универсализации. Так, если в 60—70-е гг. прошлого века банки оказывали консультационные услуги в основном в сфере денежного обращения и кредита, то в дальнейшем существенно был расширен круг вопросов, а также растет число клиентов, обращающихся в банки с заявками на получение консультаций. Сегодня многие банки (особенно крупные) предоставляют консультационные услуги не только торгово-промышленной клиентуре, но и самым различным организациям.

12.5.4. Организационное и информационное обеспечение консультационной деятельности банка

В зависимости от условий, характерных для конкретного банка, возможны разные формы организации консалтинговой деятельности. При наличии значительного и устойчивого спроса на соответствующие услуги целесообразным будет создание специального линейного консультационного подразделения, в котором будут работать как штатные консультанты, так и совместители, а также лица, оформленные по разовым трудовым договорам.

Если же устойчивый спрос на соответствующие услуги отсутствует, то можно создать консалтинговое подразделение как штабную службу. Ее основными функциями являются организация и координация деятельности профессиональных консультантов банка. В этом случае его сотрудники, которым доверено консультирование, в первую очередь нацелены на выполнение своих основных служебных обязанностей в соответствующих структурных подразделениях и временно, при появлении конкретного заказа, привлекаются как консультанты.

По сравнению с обычными консалтинговыми фирмами банки обладают определенными конкурентными преимуществами, которые необходимо использовать в полной мере.

  • 1. Обширные базы данных и высококвалифицированные специалисты.
  • 2. Обслуживающий банк — наиболее доверенный деловой партнер любой организации или физического лица. Следовательно, рекомендации его специалистов будут иметь больший вес, нежели неизвестных клиенту сотрудников обычных консалтинговых фирм.
  • 3. Специфика деятельности банков такова, что им проще выявить емкость рынка и базовые характеристики клиентов, в том числе потенциальных. Это позволяет рассчитывать на более точную оценку рыночной ситуации, а следовательно, на большую достоверность сделанных выводов.
  • 4. Банкам гораздо легче и удобнее обслуживать сделки слияний и присоединений компаний. Если обычные консалтинговые фирмы редко берутся за этот вид деятельности, то банки, напротив, считают обслуживание таких сделок одним из наиболее перспективных направлений финансового консалтинга.

Для ведения консультаций, не относящихся непосредственно к деятельности банка, а также по сложным вопросам банк может прибегать к услугам организаций и третьих лиц, привлекая их для консультационной деятельности на временной (договорной) основе. Такие услуги для клиентов будут платными.

Размер платы (комиссии) за консультационные услуги можно устанавливать на основе следующих подходов:

  • • затратного, в соответствии с которым тариф рассчитывается как сумма себестоимости услуги и планового размера прибыли;
  • • процентного, предполагающего определение тарифа в форме фиксированного в договоре процента от конкретного экономического эффекта, полученного клиентом в результате консультационного обслуживания;
  • • конъюнктурного, исходящего из возможности корректировки тарифа, рассчитанного на основе процентного или затратного подхода, с учетом результатов маркетингового анализа текущей конъюнктуры рынка;
  • • повременного, предполагающего использование действующего в конкретном банке прейскуранта почасовых тарифных ставок, дифференцированных в зависимости от квалификационного уровня консультантов.

Таким образом, комиссионное вознаграждение рассматривается как источник покрытия затрат на консультационное обслуживание клиентов и образования прибыли от такой деятельности. Вместе с тем следует иметь в виду, что не каждая разновидность услуг может быть рентабельной, а в отношении отдельных их видов вопрос о доходности подчас целесообразнее вообще не ставить. Важно, чтобы вся консультационная деятельность банка в целом была как минимум безубыточной.

Банк разрабатывает тарифы на свои типовые консультационные услуги, которые могут фиксироваться в твердой сумме в договоре с заказчиком. По сложным консультациям, когда заранее нельзя определить величину затрат на поиск, обработку, анализ и выдачу информации, в договоре желательно указывать порядок расчета комиссионного вознаграждения.

С позиции конечной эффективности оказание консультационных услуг — довольно рентабельное дело в силу отсутствия больших производственных затрат. В отличие от других банковских продуктов консультационные услуги не требуют предварительного привлечения денежных ресурсов. Даже основной сдерживающий фактор па рынке таких услуг — ограниченность платежеспособного спроса — распространяется не на все его сегменты. Услуги, которые оплачиваются в виде доли от фактически обеспеченного с их помощью эффекта, автоматически выходят за рамки данного ограничения.

Величина, порядок расчета и уплаты комиссионного вознаграждения за предоставление консультационных услуг устанавливаются в договоре, заключаемом банком с клиентом, который включает в себя следующие стандартные положения:

  • 1) предмет договора (конкретизация консультационной услуги, например, оценка перспективных сфер и моделей инвестирования; поиск и предложение партнеров для реализации инвестиционного проекта и т.д.);
  • 2) права и обязанности сторон;
  • 3) порядок оказания услуг и их оплаты;
  • 4) порядок разрешения споров;
  • 5) срок действия договора;
  • 6) ответственность сторон за невыполнение условий договора;
  • 7) прочие условия.

Если услуга предполагает только предоставление консультации, то форма договора значительно упрощается. Банк обязуется консультировать клиента по определенному вопросу, а тот — оплатить услугу банка.

По договору о предоставлении более сложных консультационных услуг клиент должен передать банку документы, справки и другую информацию, необходимую для проведения экспертизы, анализа и разработки предложений о совершенствовании отдельных сторон его деятельности, а также оплатить услуги. В свою очередь, банк обязуется выполнить экспертные, аналитические и исследовательские работы и представить письменное заключение или рекомендации по интересующим клиента вопросам.

При осуществлении рассматриваемого вида деятельности банк не только тратит деньги, но и расходует трудовые (рабочее время служащих банка), материальные (амортизация помещений, мебели, оргтехники, потребление канцтоваров и т.д.), информационные (сбор сведений о клиентах, конкурентах, состоянии рынка) ресурсы. Поэтому доход от консультационных услуг в форме платы — это результат предоставления ресурсов банка в пользование клиентам. Получаемый консультантами доход составляет обычно 0,25—1,5% от стоимости сделки.

Современный клиент грамотен, подчас неплохо осведомлен и к качеству услуг довольно придирчив. Поэтому чтобы на должном уровне удовлетворять его требования, консультант должен показать свою полную осведомленность в ассортименте банковских продуктов и предложить из этого спектра то, что в наибольшей степени устроит данного клиента, а также, если это будет уместно, взять на себя своего рода опеку над ним. Для этого в разных банках применяют различные приемы.

Так, в байках ряда стран всех клиентов-вкладчиков подразделяют на рядовых и так называемых индивидуальных клиентов (более состоятельные лица). Эти две группы, в свою очередь, также сегментируют по различным критериям: по возрасту, интересам, способности идти на риск. При этом различают клиентов, чьи интересы не выходят за общие рамки, и тех, кто желает получить от банка определенные дополнительные услуги. Главное правило — каждому клиенту предложить и продать в нужное время подходящий продукт, а для этого нужно создать специфические банковские продукты для каждого сегмента вкладчиков.

Российские банки также строят свою консультационную политику исходя из сегментации клиентуры по следующим категориям: элитарная клиентура, массовая клиентура, массовая клиентура с дифференциацией номенклатуры консалтинговых услуг по категориям потребителей.

Для облегчения работы с сегментированной клиентурой банки дифференцируют свои консультационные услуги следующим, например, образом:

  • • услуги, которые уже сегодня пользуются платежеспособным спросом и при этом не только выгодны, но и доступны для банка;
  • • услуги, пользующиеся таким же спросом, но доступные для банка лишь после проведения соответствующих подготовительных мероприятий (подготовка специалистов, формирование базы данных);
  • • выгодные и доступные для банка услуги, пока не пользующиеся платежеспособным спросом, следовательно, нуждающиеся в специальных методах продвижения на рынок;
  • • прочие услуги (ни в настоящее время, ни в ближайшей перспективе неинтересные банку).

Имеющийся зарубежный и российский опыт показывает, что при наличии благоприятных внешних условий и рациональной организации консалтинговый бизнес банка способен выступать в качестве самостоятельного и очень нужного вида банковской деятельности.

Краткие выводы

Банки заинтересованы в проведении общих (неспецифических) дополнительных операций, т.е. тех, которые могут осуществлять и другие (некредитные) организации. Круг таких операций достаточно широк — от лизинга до консультаций.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы