Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow Маркетинговые исследования

Обучение (тренинг) персонала

Для того чтобы все интервью проводились одинаково, необходим тренинг персонала. Когда возможно, он проводится персонально в центральном офисе компании; в других случаях - в региональных отделениях на основе разосланных по почте инструкций. Например, Фонд Общественное Мнение подготовил и разослал в свои региональные отделения специальный обучающий фильм, подробно и наглядно демонстрирующий методику работы интервьюера. Задача тренинга - научить интервьюеров основным навыкам. Успешность прохождения тренинга неопытным интервьюером проверяется путем проведения пробных интервью, не входящих в план исследования.

Первоначальным контакт с потенциальным респондентом

От того, как будет вести себя интервьюер при первоначальном контакте с потенциальным респондентом, зависит, установятся ли у них отношения сотрудничества или же этот респондент будет потерян. Приведем пример правильного обращения.

"Здравствуйте, меня зовут _______________. Я представляю (название исследовательской организации). Мы изучаем магазины, предпочтительные для разных семей. Для проведения этого исследования с помощью научного метода была отобрана группа людей, и вы входите в ее состав. Для нас крайне важно ваше мнение, и поэтому мы хотели бы задать вам несколько вопросов".

Очень важен тон первого обращения к респонденту. Он ни в коем случае не должен быть вопросительным: у потенциального респондента нельзя спрашивать разрешение на интервью, чтобы не спровоцировать отказ. Нужно разговаривать так, будто согласие респондента на интервью уже получено. Например, вместо того, чтобы задать вопросы: "Не могли бы вы уделить мне немного времени?" или: "Не могли бы вы ответить на несколько вопросов?", потенциальному респонденту говорят: "Я хотел бы задать вам несколько вопросов".

Интервьюер должен вести себя так, как будто, когда он в первый раз обратился к потенциальному респонденту, наступил самый подходящий момент для интервью. Тем не менее, если потенциальный респондент говорит, что ему сейчас разговаривать неудобно, и если инструкцией к данному исследованию предусмотрены повторные визиты или звонки, интервьюер узнает, когда респонденту будет удобнее, и говорит, что придет или перезвонит именно в это время. Повторные посещения делают опрос более репрезентативным, но увеличивают затраты времени и средств на исследование. Поэтому на практике они применяются не всегда.

Чтобы расположить к себе респондента и убедить его в том, что полученная от него информация будет использована с соблюдением норм этики, исследовательские компании сразу же сообщают ему название своей компании и тему исследования, а также дают номер телефона, по которому эти сведения можно проверить.

В самом начале интервью нужно осведомиться, как называть потенциального респондента и обращаться к нему именно так, не навязывая своих представлений. Например, если респондент назвался Василием, не нужно уточнять его отчество. А если респондентка представилась Еленой, не следует именовать ее тетей Леной, даже если она значительно старше интервьюера.

Методика задавания вопросов

Формулировка и последовательность вопросов должны быть в точности такими, как записано в анкете, и все интервьюеры должны задавать их в одинаковой манере. Любые изменения существенно влияют на результаты интервью. Поэтому интервьюеров нужно учить искусству задавать вопросы. Вот основные положения, которых должны придерживаться интервьюеры.

  • o Тщательно изучите анкету.
  • o Постарайтесь создать для интервью подходящую обстановку, постарайтесь остаться с респондентом наедине. Если это невозможно и рядом присутствует кто-то еще, постарайтесь сделать так, чтобы этот человек не вмешивался в ход интервью. Объясните ему, что вас интересует мнение именно того человека, который попал в выборку.
  • o Задавайте вопросы точно в том порядке, как это предусмотрено в анкете.
  • o Пользуйтесь в точности теми словами, которые приведены в тексте анкеты.
  • o Читайте каждый вопрос медленно: респонденту нужно время, чтобы вникнуть в его содержание.
  • o Не допускайте ситуаций, когда респондент начинает отвечать, не дослушав вопрос, а если такое происходит, продолжайте произносить текст вопроса, не обращая внимания на слова респондента.
  • o Повторите вопрос в той же формулировке, если респондент его не понял.
  • o Задавайте все полагающиеся вопросы, даже те, на которые респондент уже ответил по собственной инициативе. Если возникает такая ситуация, скажите, что необходимо вернуться к вопросу, который уже обсуждался.
  • o Следуйте инструкциям; при возникновении соответствующих ситуаций обязательно пропускайте те вопросы, которые в данном случае задавать не следует.
  • o Не поправляйте респондента, если его ответ на очередной вопрос, по вашему мнению, не согласуется с ответами на предыдущие вопросы.
  • o Выполняйте зондирование.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы