Техника наблюдения за клиентом во время разговора

Для того чтобы получить как можно больше объективной информации, важно уметь наблюдать за невербальными сигналами говорящего. Как и куда он смотрит, как и где стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит. Сосредоточьтесь не только на том, что клиент говорит, но и как он это говорит. Старайтесь уловить те чувства, которые он переживает, прочитать те мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.

Техника контроля за собой во время разговора

Сосредоточьтесь на проблеме обсуждения, не отвлекайтесь на то, что вам не нравится в клиенте (коллеге), акцентируйте внимание на положительных качествах, привычках, моментах. Старайтесь понять то, что до вас хочет донести клиент, не «цепляйтесь» к фразам и не ищите поводов для возражений — вы не на состязаниях. Держитесь в русле проблемы. Если вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли. Не делайте поспешных выводов, не давайте скоропалительных оценок, сначала выслушайте до конца. Если вы что-то не поняли или не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Только после того как уясните суть, поймете, чего хочет клиент, можете изложить свою точку зрения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >