Упражнение «Охотник за конфликтами»

Цель упражнения — развитие наблюдательности. В течение определенного времени (месяц, два, три) предлагается фиксировать все свои конфликты и конфликты окружающих, наблюдать за ними. Это можно использовать в процессе не только обучения и развития компетенции разрешения конфликта, но и деятельности социального работника.

Для организации наблюдения необходимо подготовить следующую таблицу.

Вопрос

Конфликт 1

Конфликт 2

Конфликт 3

Конфликт 4

Кто участник конфликта?

Где происходил конфликт?

Что происходило или что было сказано?

Чем это кончилось?

На основании наблюдения за конфликтами можно выявить сотрудников (клиентов), которые чаще других являются участниками или даже инициаторами конфликта. Кроме этого, можно выявить некоторые закономерности возникновения и разрешения конфликтов, которые необходимо будет учесть в деятельности социального работника для того, чтобы снизить частоту и интенсивность конфликтов.

Упражнение «Говорим “да” и “нет” при ведении переговоров»

В процессе ведения переговоров приходится когда-то говорить «да», а когда-то «нет». Говоря «да», мы поддерживаем, одобряем, соглашаемся. Говоря «нет», мы отрицаем, создаем проблему, а иногда и конфликт. Анализ многих конфликтов дает основание утверждать, что число конфликтов можно было бы значительно сократить, если бы люди умели говорить «нет». Ошибочно утверждение о том, что если во время переговоров субъект говорит «нет», то это обязательно приведет к конфликту, но это может завести переговоры в тупик. Внимательно проанализируйте ситуации, когда вы произносите «да» и когда «нет».

Когда и в каких ситуациях мы говорим «да»:

  • — при одобрении;
  • — в случае согласия;
  • — в смысле веры, доверия;
  • — при обещании;
  • — при положительном прогнозе событий;
  • — выражая поддержку позиции другого;
  • — в ситуации положительного решения вопроса;
  • — когда разделяем чье-то мнение;
  • — в ситуации положительной оценки происходящего;
  • — выражая согласие с мнением одной из сторон;
  • — в ситуации частичного компромисса;
  • — при выполнении некоторых условий.

Приведенный список можно продолжить, попробуйте это сделать.

Когда и в каких ситуациях мы говорим «нет»:

  • — в смысле прямого отрицания;
  • — неверия во что-либо;
  • — в ситуации отказа;
  • — в случае негативного суждения;
  • — при отрицательном решении спорного вопроса;
  • — в ситуации, когда ваша позиция нс совпадает с позицией другой стороны;
  • — при условии, если не будут выполнены ваши требования;
  • — при нежелании вести переговоры дальше.

Ведение переговоров требует четкого понимания ситуации, в которой следует говорить «нет» или «да». Нужно помнить, что «нет» и «да» обладают большим числом оттенков.

Анализируя конфликты, приходим к выводу: каждый маленький (локальный) конфликт является частью большого конфликта.

Поэтому искать причинно-следственные взаимосвязи конфликта в условиях ведения переговоров — это значит, прежде всего, вести поиск причин большого конфликта, который, как правило, порождает серию малых конфликтов.

Для организации эффективного взаимодействия в условиях конфликта неизбежно приходится идти на разумные компромиссы, чтобы прийти к взаимоприемлемому согласию.

Жесткий взаимный прессинг неэффективен. Неэффективен также прием ведения переговоров, когда одна из сторон затягивает процесс, выискивая слабые места, выжидая ситуацию, когда противник сделает неверный шаг или пойдет на уступки. Выход из туника — поиск разумных компромиссов. Приступая к переговорам, необходимо продумать несколько вариантов-схем ведения переговоров. Рассмотрим правила организации переговоров.

  • 1. Изучить людей, ведущих переговоры. Очень важно знать их потребности, интересы, позиции, причем каждого в отдельности, если в переговорах участвуют несколько человек. Важно понять степень готовности вести переговоры.
  • 2. Изучить представления, подходы, возможные варианты ведения переговоров. Проблема человеческих взаимоотношений в процессе ведения переговоров очень часто выступает на первый план. В решении проблемы следует опираться на четкое понимание позиций партнеров но переговорам, улавливать их настроение и вовремя, если того требуют обстоятельства, разрядить обстановку, не допустить эмоционально-враждебной перепалки и грубых взаимных выпадов. Центральная проблема любых переговоров — совместный поиск истины. В переговорном процессе очень помогает прием постановки себя на место противника. Способность видеть весь спектр проблем и саму ситуацию, как она представляется противоположной стороне, — это не так-то просто, как часто кажется на первый взгляд.
  • 3. Составить перечень необходимых и достаточно объективных критериев, которые необходимо мысленно иметь в виду в процессе ведения переговоров.

Сам процесс переговоров имеет конкретные этапы, или фазы, которые наделены своими специфическими чертами и особенностями.

  • 1. Фаза целеполагания и анализа. На этом этапе необходима систематизация и осмысление всей доступной для вас информации об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях. Важно также обратить внимание на возможные осложнения ситуации, трудности, которые могут возникнуть.
  • 2. Фаза планирования. На этом этапе необходимо сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров. Желательно мысленно представить весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.
  • 3. Фаза активной дискуссии-спора. На этом этапе не следует спешить раскрывать свои карты, выдвигать все требования и условия. Правило гласит: «Вести переговоры лучше не спеша!» Это позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.
  • 4. Фаза взаимоприемлемого соглашения. В данный период, концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях, необходимо шаг за шагом продвигаться к разумному, взаимоприемлемому соглашению. На этапе достижения консенсуса вновь следует обратить внимание на людей, ведущих переговоры, почувствовать взаимопонимание и удовлетворение от совместно проделанной работы. В итоге задать себе вопрос: «Достигнута ли намеченная цель полностью или частично?»

Для отработки у социальных работников навыков ведения переговоров можно использовать следующую игру.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >