Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Экономика arrow ВНУТРИФИРМЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Посмотреть оригинал

Проектирование нового товара с использованием метода Кано

Метод Кано предназначен для структурирования свойств товара, которые приводят к удовлетворенности клиентов или вызывают их неудовлетворенность. В результате команда разработчиков товара получает перечень характеристик, которые обязательно должны быть реализованы в проектируемом товаре (обеспечивают удовлетворенность потенциальных клиентов) и которые можно исключить (либо не имеют значения для потенциальных клиентов, либо вызывают у них недовольство).

Использование метода Кано предполагает проведение опроса потенциальных потребителей и последующей обработки полученных результатов[1]. Для выявления мнения потенциальных потребителей возможно также проведение дискуссий в фокус-группах.

Опрос потенциальных потребителей проводится с использованием специального опросного листа (табл. 3.1), в котором по каждой характеристике разрабатываемого товара формулируются два вопроса (функциональный и дисфункциональный) и предлагается пять вариантов ответа но каждому из них.

Опросный лист по методу Кано

характеристики

Характеристика

Реакция

потребителя

Функциональная характеристика

1

(нравится)

(функциональная форма вопроса)

2

(так и должно быть)

3

(мне безразлично)

4

(ничего, переживу)

5

(не нравится)

Дисфункциональная характеристика

1

(нравится)

(дисфункциональная форма вопроса)

2

(так и должно быть)

3

(мне безразлично)

4

(ничего, переживу)

5

(не нравится)

F-2

F„

Функциональная и дисфункциональная формы вопросов для одной и той же характеристики используются для выявления уровней потребительской удовлетворенности и неудовлетворенности соответственно путем определения реакции потенциальных потребителей относительно наличия и отсутствия данной характеристики у разрабатываемого товара. Например, при разработке новой модели стиральной машины функциональная и дисфункциональная формы вопросов относительно новой системы индикации могут быть сформулированы так, как это представлено в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Пример формирования вопросов для опроса

Функциональная форма вопроса

Как вы относитесь к тому, что система индикации будет показывать оставшееся время до завершения стирки?

Дисфункциональная форма вопроса

Как вы относитесь к тому, что система индикации не будет показывать оставшееся время до завершения стирки?

Результаты проведенного опроса потенциальных потребителей обрабатываются по каждой характеристике и соотносятся с одним из пяти типов свойств разрабатываемого товара: необходимых, одномерных, привлекательных, обратного действия или не имеющих значения, характеризующих отношение к ним потенциальных потребителей (см. табл. 3.3).

1. Необходимые (обязательные) свойства — это такие свойства товара, которые создают покупательский интерес к разрабатываемому товару.

Отсутствие таких свойств приведет к неудовлетворенности потенциальных потребителей. В то же время наличие этих свойств не повлияет на увеличение уровня удовлетворенности потребителей, поскольку их присутствие у товара подразумевается потребителями изначально.

  • 2. Одномерные свойства — это свойства товара, оказывающие прямое воздействие на потребительскую удовлетворенность. Их наличие или отсутствие будет оказывать непосредственное влияние на степень удовлетворенности или неудовлетворенности потенциальных покупателей.
  • 3. Привлекательные свойства — это такие свойства товара, присутствие которых не подразумевается потребителями изначально; их наличие оказывает положительное влияние на повышение уровня потребительской удовлетворенности.
  • 4. Свойства обратного действия — это такие свойства, которые нежелательны потенциальным потребителям и увеличивают степень их неудовлетворенности. При этом устранение этих свойств не приведет к повышению удовлетворенности клиентов.
  • 5. Свойства, не имеющие значения, — это свойства, которые безразличны покупателю. Наличие таких свойств не оказывает влияния ни на удовлетворенность, ни на неудовлетворенность потенциальных потребителей, а отсутствие — не изменило бы их отношение к товару. В то же время устранение этих свойств могло бы привести к снижению стоимости товара без изменения потребительской удовлетворениости/неудовлетво- ренности.

Таблица 33

Свойства характеристик но методу Кано

Функциональная

характеристика

Дисфункциональная характеристика

1 (нравится)

2 (так и должно быть)

3 (мне безразлично)

4 (ничего, переживу)

5 (не нравится)

1 (нравится)

С

11

11

II

О

2 (так и должно быть)

од

НЗ

НЗ

НЗ

Н

3 (мне безразлично)

од

НЗ

НЗ

НЗ

Н

4 (ничего, переживу)

од

НЗ

НЗ

НЗ

Н

5 (не нравится)

од

од

од

од

С

Примечание. С — сомнительная; О — одномерная; ОД — с обратным действием; П — привлекательная; Н — необходимая; НЗ — нс имеет значения.

Результаты обработки опроса потенциальных потребителей по каждой характеристике заносятся в таблицу (см. табл. 3.4), где отражается распределение ответов, выраженное в процентах, но каждому из пяти типов свойств разрабатываемого товара. После чего в последних двух столбцах таблицы производится расчет значений потенциала для удовлетворенности потребителя (У II) и потенциала для неудовлетворенности потребителя (НП) соответственно.

Оценка удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

по методу Кано

№ характеристики

Харак-

тери-

стика

Свойства характеристик

Удовлетво-

ренность

потребителя

Неудовлетворенность

потребителя

П

О

Н

НЗ

ОД

С

р

F„

Анализируя полученные результаты, можно понять, какие из характеристик в большей степени являются привлекательными, одномерными, сомнительными, необходимыми, вызывающими обратную реакцию или не имеющими значения. Исходя из этого можно определить ожидания потенциальных потребителей относительно характеристик разрабатываемого товара и использовать их при разработке технического задания на проектирование соответствующего товара.

Для наглядности полученные результаты могут быть представлены в виде следующей карты (рис. 3.5).

Карта удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

Рис. 3.5. Карта удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

С помощью карты удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей полученные значения по каждой характеристике располагаются в одном из четырех квадратов. В квадрате I располагаются характеристики товара, не имеющие значения для потенциальных потребителей. Такие характеристики оказывают слабое влияние на удовлетворенность или неудовлетворенность потребителей. Если их реализация требует суще- ственных затрат, то эти характеристики можно исключить без какого-либо ущерба на потребительскую удовлетворенность или неудовлетворенность.

В квадрате II располагаются характеристики товара, привлекательные для потенциальных потребителей. Их наличие может привести к увеличению потребительской удовлетворенности, но если их нет, это не вызовет ощущения неудовлетворенности у потенциальных покупателей.

В квадрате III располагаются характеристики товара, влияние которых на удовлетворенность потребителей неоднозначно: они могут как увеличить удовлетворенность потенциальных покупателей, так и отрицательно сказаться на их удовлетворенности.

И наконец, в квадрате IV располагаются характеристики товара, оказывающие наибольшее влияние на удовлетворенность потенциальных потребителей. Если такие характеристики будут отсутствовать у разрабатываемого товара, то это вызовет серьезное недовольство потенциальных покупателей. Кроме того, в этом же квадрате могут располагаться характеристики с преобладанием свойств обратного действия. Такие характеристики имеют шансы вызвать неудовлетворенность покупателей, однако их устранение снизило бы недовольство, но не увеличило бы удовлетворенность потенциальных потребителей.

  • [1] Блохин К. М. Технология формирования налогового бюджета организации.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы