Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Логистика arrow Логистика

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

В результате изучения главы 7 студент должен:

знать

  • • организацию логистического сервиса и методологию его оценки;
  • • информационные технологии поддержки жизненного цикла изделий в логистическом сервисе;
  • • примерное построение логистического сервиса в продажном и послепродажном обслуживании;

уметь

  • • оценивать уровень логистического обслуживания;
  • • рассчитывать жизненный цикл поставки продукции;
  • • использовать информационные технологии логистического сервиса;

владеть навыками

  • • использования технологий организации логистического сервиса;
  • • анализа и оценки уровня логистического обслуживания;
  • • практического применения логистического построения управления сервисным обслуживанием.

Основные положения по формированию логистических услуг

Основные положения по организации логистического сервиса

Применение логистического подхода предполагает возможность оказания потребителю потоков разнообразных логистических услуг. Они неразрывно связаны с процессами распределения в закупках, производстве, доставке и эксплуатации товаров. При этом логистические услуги представляют собой комплекс услуг, оказываемых как потребителю, так и производителю на различных стадиях жизненного цикла продукции. В практической деятельности и в науке возникли новые направления, связанные с управлением процессами непрерывных изменений. Появилась новая экономическая категория, отражающая современную реальность, характеризующуюся непрерывностью изменений сливающихся в поток. Процессная категория потока и стала базовой для логистики. Кроме ускорения изменений, не менее важной стороной современной предпринимательской деятельности являются усложнение отношений, повышение взаимозависимости с окружающими нас людьми, а в бизнес-деятельности – с партнерами: поставщиками и клиентами. Успешное развитие любого предприятия невозможно без эффективного сотрудничества с поставщиками и потребителями. Интересы разных людей и разных предприятий не всегда совпадают. Однако в цивилизованном обществе нет иного пути, кроме согласования интересов и действий. С учетом непрерывности происходящих изменений следует говорить о согласовании непрерывного потока действий.

Логистика рассматривает поток изменений и стремится к его регулированию на всем его протяжении – от закупки ресурсов для бизнес-деятельности до потребления и утилизации произведенной продукции ее покупателем. Это регулирование производится через различные технологии сервисного обслуживания.

Перечень логистических услуг довольно разнообразен и велик. Поэтому для эффективного решения проблемы сервиса целесообразно построить систему сервисного обслуживания, если предприятие имеет возможность это сделать. Причем осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Комплекс работ в области логистического обслуживания можно разделить на три основных этапа:

  • • предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания: проектирование, построение и адаптация системы к условиям деятельности предприятия;
  • • работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
  • • послепродажный логистический сервис.

В начале процесса запуска системы в области логистического сервиса определяют политику фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Затем создают структуру системы логистического обслуживания и проводят анализ ресурсов. Формируют саму систему и осуществляют моделирование отдельных сервисных услуг; определяют экономические, технические и информационные характеристики моделей сервиса.

В числе моделей при реализации товаров могут оказаться разнообразные логистические услуги по организационному и информационному обеспечению продаж:

  • – наличие товарных запасов на складе;
  • – исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
  • – обеспечение надежности доставки;
  • – предоставление информации о прохождении грузов и т.д.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, ремонт или замена вышедшего из строя товара и т.д.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предлагаемых им услуг. При этом расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Алгоритм формирования и функционирования системы сервисного обслуживания приведен на рис. 7.1. Ввод данных по рынку и сегментация подразумевают его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления и характеристик потребителей. Затем осуществляется определение перечня услуг по всему спектру интересов потребителей. Здесь же можно осуществить ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Целесообразно сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах.

Стандартизация и типизация услуг в разделе отдельных сегментов рынка приводит к сокращению программных операционных моделей сервиса, разработку которых необходимо осуществить.

Алгоритм формирования и функционирования системы сервисного обслуживания

Рис. 7.1. Алгоритм формирования и функционирования системы сервисного обслуживания

Оценка сервисных услуг, а также установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании, определяет необходимость реализации системы сервисного обслуживания.

Обратная связь формирует корректировочные процедуры сервисных моделей или всей системы сервиса и практически позволяет адаптировать ее к условиям потребителя.

Сегментация рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

В связи с тем что сквозное движение потоков не может быть реализовано без адаптивного управления, важнейшей процедурой эффективного функционирования сервиса должно быть установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы