Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow Деловые коммуникации

Психология поведения человека в процессе коммуникации

Мы знаем, что все люди разные. Отличаются люди, отличаются их поступки. Существует много различных теорий, которые со своих позиций так или иначе объясняют и прогнозируют поведение людей. Теория личности обеспечивает смысловой контекст, в котором можно описать и интерпретировать поведение человека. Она, с одной стороны, объясняет причины поведения людей, с другой -прогнозирует их поведение.

Фундаментом, на котором базируется вся современная наука о психическом мире человека, по праву можно назвать психоанализ. Его основоположник - венский врач Зигмунд Фрейд (1856-1939).

Психоанализ помогает попять, почему в тех или иных ситуациях люди ведут себя так, а не иначе. Сопротивление сотрудника чему-либо или просто некорректное поведение того или иного человека может быть объяснено теми или иными причинами, неосознаваемыми комплексами, скрытыми желаниями признания и другими подобными вещами. Поведение людей редко можно объяснить логически, потому что зачастую свои истинные желания и потребности люди не осознают. Поэтому-то так важно узнать скрытые мотивы поведения людей, их истинные желания и потребности. Понимая скрытый смысл того или иного поведения, у менеджера появляется понимание того, как необходимо действовать в той или иной ситуации.

Зигмунд Фрейд считал, что сознание и интеллект - то, чем так гордится человек - это совсем не самое главное в человеческой психике. Наше поведение определяют таинственные силы мира бессознательного. Это то, что скрыто от нас самих и о чем мы можем только догадываться. Термин "психоанализ" имеет три значения.

  • 1. Теория личности.
  • 2. Метод терапии личностных расстройств.
  • 3. Метод изучения неосознанных мыслей и чувств человека.

Нас интересует, безусловно, третий аспект: в обычной жизни каждому человеку очень важно научиться понимать другого, чтобы правильно выстраивать свою линию поведения. Внимательно слушая другого человека, можно понять многие вещи, о которых собеседник не только не собирался вам говорить, но которые он и сам подчас еще до конца не осознал - его смутные желания и намерения. Вы сможете понять даже то, что зачастую запрятано от него самого в глубинах его души. Это очень удобно - "видеть другого человека насквозь", особенно в бизнес-коммуникации, понимать другого, анализировать его поведение и прогнозировать дальнейшие поступки. Тогда практически ничто, никакая ситуация не будет для вас неожиданной. Например, представьте себе такую ситуацию: ваш партнер собирается расстаться с вами. Расставание зачастую связано с разного рода потерями. В этой ситуации очень важно заранее обезопасить себя и свой бизнес от возможных неприятностей. Если в глубине души у партнера уже зреет подспудное желание расстаться с вами, а вы сможете заранее это понять, сможете "просчитать" это по его поведению, по его речи, вы будете иметь шанс и принять соответствующие меры по нейтрализации возможных убытков. Психоанализ построен на двух доктринах.

  • 1. Доктрина психологического детерминизма. Фрейд считал, что все события во внутренней жизни человека взаимосвязаны. Нет таких мыслей, чувств, воспоминаний, действий, которые возникли бы "просто так". Каждое действие, каждая мысль имеют свою причину. Каждое действие, каждое событие, даже, казалось бы, самое неожиданное, спонтанное определяется тем, что было до него, что ему предшествовало.
  • 2. Доктрина первостепенной значимости бессознательных процессов. Именно они играют наиболее значимую роль в формировании поведения и мышления, нежели сознательные процессы. Зачастую человек не понимает и не осознает своих истинных мотивов и желаний.

Рассмотрим точку зрения Фрейда на организацию психики. Ее еще называют "топографической моделью". Согласно этой модели в психической жизни человека можно выделить три уровня:

  • - сознание;
  • - предсознательное;
  • - бессознательное.

Область сознания состоит из переживаний и ощущений, которые вы осознаете в данный момент времени. Только небольшая часть ваших мыслей, чувств, памяти входит в эту сферу. Сейчас, например, вы можете думать о содержании этой книги. Но это будет осознаваться вами лишь в течение небольшого отрезка времени. Затем ваше внимание переключится на что-то другое, и знания содержания этой книги перейдут на другой уровень - предсознательное.

Уровень предсознательного (его иногда называют "доступной памятью") включает в себя опыт, который вы в данный момент не осознаете, но можете легко вернуть его в сознание либо спонтанно, либо в результате небольших усилий. Например, все мы помним таблицу умножения или что Волга впадает в Каспийское морс, мы помним имена близких нам людей и места, где мы отдыхали. С точки зрения Фрейда, предсознательное наводит мосты между тем, что находится в сознании и бессознательным.

Бессознательное - это самая значимая область человеческого разума. Именно в бессознательном хранятся наши примитивные инстинкты, неприятные эмоции и воспоминания, которые настолько неприятны и болезненны, что подавлены и вытеснены на бессознательный уровень. Иногда бессознательное еще называют подсознанием. Что же это такое?

Что такое по своей сути наше бессознательное? В него можно включить:

  • - инстинкты,
  • - фантазии,
  • - сны,
  • - побуждения,
  • - запретные желания,
  • - оговорки,
  • - описки и очитки,
  • - ошибочные движения,
  • - непредвиденные "случайности",
  • - забытые травмы детства,
  • - подавленные враждебные чувства к родителям, подавленные сексуальные желания, которые вы не осознаете.

Это то, что мы хотим на самом деле, но не догадываемся об этом, то, что скрыто от нас самих. Давайте используем эти знания, долгое время остававшиеся тайной за семью печатями для нашей с вами прикладной задачи - развивать бизнес и управлять людьми. А посему ограничимся психологией человеческих взаимоотношений и пониманием того, как, используя эти знания, оказывать максимальное влияние на других людей и на самого себя.

Фрейд верил, что по-настоящему значимые аспекты поведения человека оформляются и направляются внутренними импульсами и побуждениями, которые находятся вне сферы сознания. Бессознательные переживания, в отличие от предсознательных, не осознаются. Более того, если они начинают осознаваться или открыто выражаться в поведении, это встречает сильное внутреннее сопротивление человека.

Однако этот материал может выразиться в замаскированной или символической форме. И поэтому важно научиться понимать, где и как неосознаваемое человеком прорывается наружу.

Начнем с того, что наша жизнь полностью детерминирована, в ней нет случайностей. Есть строгая закономерность. За каждой случайностью в поведении ищите скрытый мотив. Не спешите спорить. Рассмотрим те примеры, которые привел Фрейд в своей книге "Психопатология обыденной жизни" (1997, с. 299):

"Когда молодая женщина по время свадебного путешествия теряет свое обручальное кольцо, это дурное начало; впрочем, обыкновенно оказывается, что она куда-нибудь положила его и потом находит. Я знаю одну даму, теперь она уже развелась с мужем, которая сплошь да рядом подписывала свои бумаги - по имущественным делам - своей девичьей фамилией, и это за много лет до того, как она стала ее носить вновь на самом деле".

Фрейд на основании этих наблюдений делает однозначные выводы о неудовлетворенности браком этих двух женщин. Фантастика? Вовсе ист. Давайте рассмотрим эти случаи более подробно. На сознательном уровне все замечательно, люди внешне могут быть даже довольны своим браком. Но в глубине души человек просто боится себе признаться в том, что на самом-то деле он хочет противоположного - уйти от этого человека подальше, что ему этот союз неприятен и ни о какой любви здесь речи не идет. Правда, чаще всего этот внутренний голос заглушают. Цензура нашего сознания всегда на страже и не допускает возникновения крамольных мыслей.

Фрейд приводит еще один пример: женщина имеет привычку играть обручальным кольцом, снимая и одевая его на палец. Отсюда он делает вывод - она уже созрела для любовного похождения.

Как мы видим, бессознательное сигнализирует о своих предпочтениях именно с помощью подобных знаков-символов, которые воспринимаются людьми как досадные мелочи или невинные случайности. Бессознательное разговаривает с нами, используя окольные маневры. Этими обходными путями и являются те случайности и недоразумения, которым мы обычно не придаем никакого значения. К сожалению, немногие люди умеют распознавать подобные сигналы. И тогда бессознательному, чтобы настоять на своем, приходится переходить к репрессиям.

Поэтому возьмите себе за правило обращать внимание прежде всего на, казалось бы, несущественные детали в поведении других людей. Задайте себе вопрос: "А что стоит за этим поведением?". И пусть принцип оценки ситуации с учетом детерминированности станет вашим привычным поведением, войдет в ваше подсознание.

Вспомните, когда вы:

  • o куда-то опаздывали, например, на встречу с кем-то;
  • o совершенно забывали о своих обещаниях;
  • o забывали вовремя отправить письмо;
  • o забывали свое намерение что-то сделать;
  • o говорили одно, а делали другое.

А теперь вспомните, когда люди, с которыми вы общаетесь, поступали подобным образом. Попробуйте рассмотреть все эти "случайности" через призму детерминированности поступков. И тогда получается, что:

  • o если человек опаздывает, значит, он бессознательно не очень стремится к этой встрече;
  • o если что-то забывает, значит, бессознательно ему это не хочется помнить;
  • o если забывает послать вовремя письмо, значит человек, которому он пишет, в глубине души ему неприятен, но это почему-то вытесняется;
  • o забыли о своем намерении? Значит, на самом-то деле вам совсем не хочется это делать. Теперь, осознав это, вы уже вправе выбирать: делать то, что вам на самом деле делать не хочется, или сказать "нет". В любом случае выбор за вами. И выбор осознанный.

Ничто не забывается просто так. Вы когда-нибудь забывали о чем-то важном и значимом для вас? Но как только человек получает не особо существенную или неприятную информацию, он предпочитает забыть о ней. Получая порцию проблемной информации, сознание предпочитает "вытолкнуть" ее в бессознательное. Мне вспомнился один случай из собственной жизни. В седьмом классе у меня была очень неприятная и болезненная ссора с моей лучшей подругой. Я помню, что тогда очень переживала по этому поводу. Но вот сейчас я не могу даже вспомнить повода ссоры, не говоря уже о всех се подробностях. Информация вытиснилась из сознания. Таким образом, мы не забываем, мы вытесняем.

У вас назначена деловая встреча, а ваш партнер опаздывает. Или вы встречаетесь на его территории. Вы пришли вовремя, а он чем-то занят. А дальше делайте выводы сами.

Вы собирались и забыли подписать какие-то бумаги? Суета, рассеянность тут совершенно пи причем. Просто вы вытеснили намерение из своей памяти. Задайте себе вопрос: почему вам так не хочется это делать?

Что такое намерение? Это импульс к действию, который вы уже одобрили, но выполнение которого почему-то па время отложили. Следовательно, если вы забыли выполнить запланированное действие, то можно сделать вывод о вашем нежелании это делать.

Ничто не забывается просто так, без основания. Человек хочет что-то забыть и вытесняет это. Фрейд, например, описывает, как он забыл название улицы, на которую ему предстояло пойти с неприятным визитом.

Интересны случаи потери какой-либо вещи в собственной квартире. Фрейд, например, описывает такой случай: жена делает мужу подарок - интересную книгу. Муж ее благодарит, кладет книгу и забывает, куда он ее положил. Достаточно долгое время он не может се найти. О чем говорит этот случай? О его достаточно прохладном отношении к жене. Что-то в их семье не ладится, но пока еще на неосознаваемом уровне. Потом мать этого молодого человека заболевает, жена самоотверженно за ней ухаживает, отношение молодого человека к ней меняется и вскоре обнаруживается пропажа. Книга лежала поверх других в верхнем ящике стола. Мистика? Нет. Внутреннее отношение одного человека к другому, которое подавляется и потому не осознается. Бессознательно же отношение к жене переносится на отношение к ее подарку.

Забывание имен. Обычно имя забывается в двух случаях: когда само имя напоминает что-то неприятное или же оно ассоциативно связывается с другим, которое также напоминает вам о каком-то неприятном моменте. Проанализируйте свою забывчивость.

Обмолвки. При обмолвке прорывается та мысль, которую человек хотел бы подавить. При этом говорящий может как осознавать то, что он пытается скрыть, так и не осознавать этого. Необходимо также учитывать, что обмолвки, как и забывание имен, заразительны.

Люди не любят признаваться в своих обмолвках, потому что не хотят выдавать свои истинные мысли и побуждения. Они предпочитают прятать свои тайные мотивы глубоко глубоко от посторонних глаз, а порой и от самого себя. Как известно, у большинства поступков людей есть два мотива: один, лежащий на поверхности, который хорошо выглядит, и другой - истинный, таящийся в глубине души и подчас неосознаваемый.

Иногда к обмолвке или замене слова на противоположное вынуждает самокритика, внутренний протест против собственных слов. И тогда ошибка показывает неискренность сказанных слов.

Бормотание, заикание от смущения также выдают внутренний конфликт. Искажается не отдельно взятое слово, нарушается ритм речи и изложений. Это тоже является вариантом самокритики.

Попробуйте проследить тот круг мыслей, которые собеседник пытается скрыть даже от самого себя. Иногда достаточно некоторой натянутости выражения, чтобы заметить, что какая-то мысль была вытеснена и что мотивация у собеседника совершенно иная. Такой аналитический подход помогает лучше понимать других людей, их истинные мысли и намерения.

Действия, совершаемые по ошибке.

"В последние годы, с тех пор, как я начал собирать такого рода наблюдения, мне случилось еще несколько раз разбивать или ломать предметы, имеющие известную цену, но исследование этих случаев убедило меня, что это ни разу не было действием простого случая или ненамеренной неловкости... То равнодушие, с которым во всех этих случаях относишься к причиненному ущербу, может служить доказательством, что при совершении этого действия имелось налицо бессознательное намерение.

Случаи, когда роняешь, опрокидываешь, разбиваешь что-либо, служат по-видимому, очень часто проявлением бессознательных мыслей...

Когда случается уронить самого себя, оступиться, поскользнуться, это тоже не всегда нужно толковать непременно как случайный дефект моторного акта".

Казалось бы, случайные действия являются ненамеренным исполнением желания. Поведение меняется таким образом, чтобы получить желаемое. Очень часто люди получают то, что они хотят обходными путями. Например, для того, чтобы получить внимание и забот}' близких, человек заболевает. И получает внимание на вполне "законных" основаниях. Л почему не позволить себе просто "быть", а не "казаться"?

Симптоматические и случайные действия. Потеря вещей, подаренных кем-то, говорят о том, что этими отношениями не очень-то и дорожат и что в глубине души человеку не нужен ни этот предмет, ни лицо, его подарившее. Потери очень часто являются сигналами, потому что они идут навстречу тайным желаниям и намерениям пострадавшего лица.

Потеря ценных вещей может служить своего рода жертвой, подобной той, какую приносили раньше языческим богам. Человек неосознанно хочет от чего-то откупиться. Сразу же можно задать вопрос: от чего? Порой удивляет тот факт, что даже сознательному намерению никак не удается помешать ошибочному действию. Если один путь не удается, подсознание выбирает другой окольный путь, но все равно добивается своего.

Иногда даже удивляет внутреннее стремление человека к правде даже в тех случаях, когда он сознательно идет на обман. Очень часто люди под предлогом забывания, ошибки, непреднамеренности проявляют такие внутренние импульсы, в которых лучше было бы признаться и самому себе и другому, если уж их нельзя утаить. Мы все в той или иной мере пользуемся этими внутренними знаниями. Теперь же у вас есть возможность делать это вполне осознанно.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы