Моббинг не имеет географических границ. Но первые исследования этого явления начали проводить на Западе. Согласно проведенному опросу Сообщества специалистов по управлению персоналом (ЗНИМ), проведенному среди сотрудников американских компаний, для 62% респондентов чувство безопасности на работе является фактором большой важности. При этом число пострадавших от моббинга увеличивается с каждым годом, а 20% совершаемых самоубийств происходит из-за издевательств сослуживцев или начальников.
Основные признаки моббинга:
- o руководство старается игнорировать работника, подчеркнуто не замечая его в процессе ежедневной деятельности;
- o под разными предлогами не повышают зарплату или не выплачивают премии. Может быть, случай предоставления отпусков в самое неподходящее время;
- o коллеги по работе перестают здороваться, отпускают грубые шутки, распускают слухи, подбрасывают злые записки или письма;
- o работника выключают из каналов коммуникации: ему не сообщают важной информации, исключают из адресов рассылки по электронной почте, не приглашают на собрания или вечеринки, поручают несвойственные задания;
- o делают "козлом отпущения", обвиняя во всех грехах и проступках;
- o игнорируют успехи, перестают выделять на общем фоне организации;
- o на сотрудника кричат, оскорбляют, насмехаются.
В некоторых европейских государствах, например в Германии, Франции, Швеции, уже приняты законы о моральном преследовании на рабочем месте. Они призваны защищать жертв психологического насилия. В последнее время европейские суды принимали к рассмотрению дела о моббинге. Такие случае зафиксированы в США, Германии, Канаде. При признании вины работодателя судом ему грозят серьезные штрафные санкции.
Знание своего бизнеса
Важнейшим элементом успешного процесса продаж являются знания о своем бизнесе, необходимые для успешного ведения процесса продаж.
К ним относится информация о следующих составляющих: продукте, рынке, компании, конкуренте.
Если определить товар как все, что может удовлетворить желание или потребность клиента, то становится понятно, как важно знать то, что может привести к данной цели. Данные знания будут являться сильным инструментом при проведении переговоров и достижении конкретных результатов. Чем больше вы будете иметь информации и чем лучше сможете ее использовать в процессе продажи, тем выше становятся ваши шансы на выполнение поставленных задач. Не случайно в компаниях, имеющих систему по подготовке персонала, первым делом обучают свойствам продукта и рынку, на котором данный товар продается. Процесс получения и обработка такой информации происходят постоянно как в рамках компании, так и за ее пределами.
Ниже приведена так называемая мультиатрибутивная модель товара, которую необходимо знать и использовать в своей работе, регулярно делая акцент на основные свойства товара, его отличительные характеристики и, главное, те преимущества, которые помогут вам убедить клиента, что он нуждается именно в таком товаре и что ваш товар лучше товара конкурента.
Мультиатрибутивная модель товара
Ядро товара - это то, ради чего потребитель приобретает товар, основная его выгода. Ее нужно четко понимать и уметь использовать.
Основные свойства - это отличительные характеристики товара, являющиеся дополнительными выгодами для потребителя. К основным свойствам относятся: уровень качества товара, упаковка, название марки, дизайн. Данные свойства должны использоваться как дополнительное преимущество для достижения конечной цели всего процесса продаж - заключения сделки.
Дополнительные преимущества - это характеристики, которые усиливают основные свойства товара.
Дополнительные преимущества неотрывны от основных свойств высококачественного товара. К ним относятся: послепродажный сервис, гарантии качества, возможность заменить или вернуть товар в установленное время, бесплатные консультации, возможность выезда к клиенту для проведения ремонта.
Таким образом, товар превращается не просто в вещь, а в широкий набор выгод, который удовлетворяет всем потребностям покупателя и приносит ему удовольствие при его покупке и использовании.
Адаптация к типам клиентов
Один из самых главных вопросов: "Почему потребитель покупает товар?". Наверное, потому, что испытывает некоторую потребность. А что такое потребность? Какие цели преследует потребитель, испытывая недостаток в чем-либо? Ведь именно он является побуждающим мотивом к совершению покупки. Если мы найдем ответ на этот вопрос - процесс заключения сделки будет выполнен на 50%. Мы поймем потребность клиента, останется только найти способ ее удовлетворить.
Большинство потребностей клиентов, т. е. тех основных причины, по которым он покупает товар, сводится к следующим:
- o получение прибыли;
- o экономия денег;
- o экономия времени;
- o безопасность и надежность;
- o чувство комфорта;
- o удовольствие от процесса покупки;
- o приобретение престижа;
- o наслаждение эстетическим чувством и красотой;
- o удовлетворение общением в процессе купли-продажи. Не менее важно научиться определять тип клиента. Можно выделить два основных типа клиентов - деловой и психологический.
