Карта конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр, 1999)

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Давайте составим карту и для любой вашей проблемной ситуации.

Этап 1. В чем проблема?

Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен?

Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:

- Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

  • - Унижения.
  • - Провала.
  • - Финансового краха.
  • - Быть отвергнутым или нелюбимым.
  • - Потери контроля над ситуацией.
  • - Одиночества. Критики и осуждения.
  • - Потери работы.

Неспособности обеспечить себя и свою семью.

  • - Скучной работы.
  • - Обмана.
  • - Опасения, что придется начинать все сначала. Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использован.:
  • - при составлении планов,
  • - при появлении трудностей на работе,
  • - при подготовке к переговорам,
  • - при создании рекламных объявлений,
  • - на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности.

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

Люди и группы

1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица.

Основные заинтересованные стороны.

  • - Кто основные заинтересованные стороны?
  • - Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
  • - Почему они вовлечены в конфликт?
  • - В чем конкретные интересы каждой стороны?
  • - Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
  • - Почему затронуты их интересы?
  • - Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

Второстепенные потенциальные участники.

  • - Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
  • - Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
  • - Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

Отдельные лица.

Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

  • - Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
  • - Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
  • - Кто формирует мнение участников?
  • - Кто может оказывать сильное влияние на участников?
  • - Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
  • - Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
  • - Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

Организации.

  • - Как принимаются решения в каждой организации или группе?
  • - Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к организованию коалиций?
  • 2. Ценности - убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.
  • - Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
  • - Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
  • - Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?
  • 3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.
  • - Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
  • - Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
  • - Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?
  • 4. Цели/позиции.
  • - Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
  • - Очевидны ли цели, или же они скрыты?
  • - Способна ли группа достичь своих целей?
  • - Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?
  • 5. Информация.
  • - На какие источники информации опираются стороны?
  • - Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
  • - Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?
  • 6. Власть, сила.

Какой властью, силой располагает каждая из сторон?

  • - Авторитет;
  • - человеческие ресурсы;
  • - умения и знания;
  • - трудно определяемые факторы;
  • - материальные ресурсы;
  • - политическое влияние;
  • - союзники;
  • - мощь (военная сила);
  • - статус;
  • - характер имеющейся власти;
  • - репутация;
  • - личные характеристики;
  • - общественное мнение;
  • - кадровые ресурсы;
  • - закон, политика, правила;
  • - время;
  • - возможность оказывать услуги и вознаграждать;
  • - возможность отвергать и наносить ущерб;
  • - надежность;
  • - контроль над ограниченными ресурсами;
  • - опыт;
  • - особая подготовка.
  • 7. Отношение/настрой.
  • - Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
  • - Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
  • - Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
  • - Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
  • - Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
  • - Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?
  • 8. Представления.
  • - Как стороны представляют друг друга?
  • - Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
  • - Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
  • - Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
  • - Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
  • - Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?
  • - Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
  • - Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
  • - Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
  • - Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
  • - Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли "нижний предел" (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?
  • 9. Мотивация.
  • - Какова мотивация каждой из сторон?
  • - Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
  • - Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
  • - Движет ли сторонами желание отомстить?
  • - Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
  • - Является ли надежда одним из факторов?
  • - Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
  • - Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
  • - Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
  • - Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
  • - Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
  • - Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?
  • 10. Стиль.
  • - Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
  • - Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
  • - Какое влияние оказал стиль переговоров па то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
  • - Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

Взаимоотношения: анализ взаимоотношений между группами, представляющими разные стороны

1. История.

Сила, власть.

  • - Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
  • - Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
  • - Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
  • - Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
  • - Во что обошлось использование силы, власти? Коммуникация.
  • - Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
  • - Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
  • - Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
  • - Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
  • - Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?

Понимание.

  • - Осознавали ли стороны, что проблема существует?
  • - Как давно стороны знают о существовании проблемы?
  • - Как они поняли, что конфликт существует?
  • - Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
  • - Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?

Переговоры и/или другие процессы принятия решений.

  • - Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
  • - Какой результат дали эти дополнительные способы?
  • - Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
  • - Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?
  • 2. Настоящее положение дел. Власть.
  • - Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
  • - Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
  • - Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
  • - Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?

Коммуникация.

  • - Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
  • - Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
  • - Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
  • - Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?

Понимание.

  • - Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
  • - Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?

Переговоры.

  • - Идут ли переговоры между сторонами?
  • - Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
  • - Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?
  • 3. Тенденции. Власть.
  • - Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
  • - Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
  • - Становится ли власть самоцелью? Для кого?
  • - Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
  • - Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?

Коммуникация.

  • - Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
  • - Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?

Понимание.

- Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?

Переговоры.

  • - Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?
  • 4. Общая оценка.
  • - Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
  • - Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
  • - Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
  • - Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
  • - Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?

Сущность конфликта

  • 1. Основные интересы и связанные с ними проблемы.
  • - Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
  • - Изменились ли со временем основные интересы?
  • - Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
  • - Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
  • - Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?
  • 2. Второстепенные проблемы.
  • - Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
  • - Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
  • - Угрожает ли что-либо "святым ценностям", "личным склонностям", "правам"? Каким образом?
  • 3. Возможные варианты решения.
  • - Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
  • - Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
  • - Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
  • - Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
  • - Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
  • - Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично ("при закрытых дверях")?
  • 4. События.
  • - Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?
  • - Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >