Поведение после покупки

Когда покупка совершена или услуга предоставлена, можно было бы предположить, что происходящее дальше не должно интересовать гостиничное предприятие. Это неверно. В гостиничном бизнесе редко бывает так, чтобы гостиница не зависела от повторных продаж. Поэтому для последующей ее деятельности большое значение имеет информация о реакции на предоставленную услугу со стороны потребителя. В этой связи чрезвычайно важно понять, что работа по маркетингу не заканчивается актом предоставления гостиничной услуги.

И в процессе, и после получения услуги клиент будет удовлетворен или не удовлетворен и разочарован своим выбором. Это зависит от того, насколько в действительности потребительские свойства услуги соответствуют ожиданиям клиента. Результаты данного сопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный турист в случае новой необходимости наверняка обратится к услугам гостиницы, в которой он останавливался. Кроме того, удовлетворенный клиент — отличная реклама для гостиничного предприятия. О каждом же случае недовольства одного потребителя, как свидетельствуют специалисты-маркетологи, узнают 9—10 потенциальных клиентов. Следовательно, каждый случай неудовлетворенности клиента вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было предположить.

Неудовлетворенность потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, с ее реальной потребительской ценностью. Для услуг, пользующихся устойчивым спросом, гостиничное предприятие может намеренно создавать потребительское ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлетворенности.

В процессе потребления гостиничных услуг может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы предоставления высокого качества обслуживания и методы формирования уверенности клиентов в правильности их выбора.

Таким образом, удовлетворение запросов клиентов является основой успешной деятельности гостиничного предприятия. Ничто не сможет помочь гостинице, если ее руководству неизвестно, чего хочет клиент и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей гостиница может рассчитывать на свой успех, поскольку главным действующим лицом всегда был и остается ее клиент.

Вопросы для обсуждения
  • 1. Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Обоснуйте ее.
  • 2. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?
  • 3. Одни клиенты останавливаются в различных гостиницах, другие — предпочитают отели одной и той же гостиничной цепи, некоторые — только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >