Управление качеством услуг в гостинице

В ноябре 1989 г. московская гостиница «Савой» сразу же после своего открытия предложила гарантию качества обслуживания. Клиенту, неудовлетворенному уровнем обслуживания, предлагалось вообще не платить за проживание или обслуживание в ресторане. Большинство руководителей подразделений возражали против такого рода гарантий, предполагая, что придется сдавать номера и нечестным клиентам, которые могут утверждать, что не удовлетворены обслуживанием только для того, чтобы не платить денег. Мнения руководителей служб в гостинице разошлись. Но руководство гостиницы верило в честность своих клиентов и в способность персонала организовать обслуживание на самом высоком уровне. Благодаря такому доверию к гостям и служащим гостиница «Савой» завоевала преимущество в конкурентной борьбе на московском рынке гостиничных услуг.

Изучение мнения клиентуры отеля «Савой» показало, что больше 85% гостей сочли гарантии качества обслуживания в гостинице привлекательными, расценив это как один из важнейших элементов качества услуг гостиницы. Последующий опыт показал, что почти 40% из них вернулись в гостиницу «Савой» очень скоро. Однако понятно, что если гость пользуется такой гарантией в свою пользу без достаточных на то оснований, то его имя заносится в банк данных гостиницы. Когда такие гости в дальнейшем просят заказать номер, то им отвечают, что они были бы рады принять заказ, но гарантии им теперь предоставлены не будут. Таким образом, малое число таких постояльцев сможет воспользоваться этой системой, и то всего один-два раза, а затем она на них уже не будет распространяться.

Гостиница «Савой» подсчитала цену своих гарантий. Оказалось, что из-за гарантий в 1990 г. в гостинице останавливалось 2% гостей. Эти гости дали доход в 182,5 тыс. долл., а постояльцы, которые, однажды воспользовавшись гарантией, еще раз вернулись в гостиницу и добавили свыше 1 млн долл. США.

Одна из причин успеха системы гарантий качества обслуживания гостиницы «Савой» заключалась в том, что руководство гостиницы регулярно проводило контроль этого качества. В гостинице понимали, что гарантии могут привести к финансовым потерям, если не предоставлять гостям услуги, удовлетворяющие их. Поэтому была создана служба управляющего по качеству и предусмотрены проверки стандартов предоставления услуг и действий служащих в случаях, когда гости прибегают к использованию гарантий.

Система гарантий влияет также и на персонал гостиницы. Когда у служащих спрашивали мнение об их работе, то почти 50% отвечали, что система гарантий высокого уровня обслуживания усложнила их деятельность, но дала им уверенность в возможности урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. Руководство утверждало, что система гарантий делает гостиницу «Савой» лучшим местом работы и укрепляет трудовую мораль сотрудников. Гарантия высокого уровня обслуживания представляла пример того, какое большое внимание в сфере гостеприимства необходимо уделять вопросам повышения качества предлагаемых услуг. И совершенно очевидно, что персонал предпочитает работать в гостиницах, руководство которых помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие их клиентов.

После изучения этого материала вы сможете:

  • • иметь представление о качестве услуг;
  • • ориентироваться в модели качества обслуживания в гостинице;
  • • знать систему управления качеством услуг;
  • • уметь разрабатывать программу улучшения качества обслуживания в гостинице;

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество — это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством — уровень управления качеством соответствует самому качеству.

Качественное отличие предоставления услуг от потребления промышленных товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных продуктов разделено во времени и пространстве. Дефектное изделие можно вернуть, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице — никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >