Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице

Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. В задачу этого раздела не входит описание детальной процедуры тотального управления качеством на предприятии. Однако чтобы повысить качество обслуживания в гостинице, разрабатываемая программа должна включать 10 основных принципов.

  • 1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести это представление до своих подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.
  • 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в отеле — это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.
  • 3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством обслуживания знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
  • 4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. В некоторых отелях персонал обучают так называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
  • 5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это(начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и т.д. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
  • 6. Факторы свободы. В первоклассных четырех- и пятизвездных гостиницах ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента должным образом.
  • 7. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними. Например, компьютерная подсистема «истории гостя» служит как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиента. Другая система — PMS (система управления зданием) дает информацию о циклах технического обслуживания и профилактического ремонта номеров.
  • 8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства — единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если директор гостиницы поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
  • 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием при общении со служащими и частично в ходе совещаний в отделах.

Работникам гостиницы следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет.

Изучение программ улучшения качества в гостиницах показало, что результаты не везде были одинаковы.

В ряде гостиниц усилия по повышению качества дали положительные результаты, и рентабельность таких гостиничных предприятий повысилась.

Однако в некоторых гостиницах программы качества не сработали. Основные причины неудач сводились к следующему:

  • • потеря интереса к проблеме качества и недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;
  • • отсутствие человека, ответственного за работу по качеству;
  • • смена владельца гостиницы.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >