Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow МАРКЕТИНГ В СЕРВИСЕ
Посмотреть оригинал

СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

  • • этапы организационного становления службы сервиса;
  • • основные варианты организации службы сервиса;
  • • функции службы сервиса;
  • • преимущества и недостатки объединения усилий компаний в сфере после- продаж1 го го обслужива! i ия;

уметь

  • • разрабатывать форму организации сервисного обслуживания в рамках реализуемой компанией стратегии;
  • • разрабатывать организационную структуру сервис-центра, обслуживающего технику и оборудование;

владеть

• методами разработки организационных структур предприятий, занимающихся сервисным сопровождением продукции.

Основные понятия

Организационное становление службы сервисаформы организации сервисного обслуживанияорганизационная структура предприятия, предоставляющего сервисное обслуживание продукции.

Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия

Как было сказано ранее, объем и качество предоставляемых сервисных услуг оказывает влияние на принятие решения о выборе поставщика не только при первой покупке, но и при обновлении техники и оборудования. Предоставление такого рода услуг не только занимает одно из первых мест при выборе поставщиков промышленной продукции, но и зачастую является основным критерием получения заказа. Кроме того, он является хорошим способом преодоления изоляции между производителем и потребителем на этапе от продажи материального товара до его обновления.

Если на начальных этапах своего развития сервис ассоциировался с поддержанием техники в работоспособном состоянии, то в последнее время он превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон - производителя и потребителя.

Таким образом, основным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия использовать сервис как средство в конкурентной борьбе за рынки сбыта и сферы влияния.

При этом основными функциями службы сервиса являются:

  • • содействие службе маркетинга предприятия в сборе и анализе информации о новых рынках, товарах, формах и методах работы конкурентов на рынке, новых формах сервиса и т.п.;
  • • формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта материального товара;
  • • обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями продукции;
  • • обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем приобретенной продукции;
  • • установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;
  • • участие в инновациях;
  • • получение дополнительных доходов.

Процессы управления и выполнения работ в сфере сервисных услуг реализуются в рамках организационного структуры предприятия. Структура должна отображать организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связи и отношения между работниками разных подразделений.

Организационная структура службы сервиса предприятия призвана отвечать на ряд вопросов: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? С помощью организационной структуры задается определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентируются полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль.

Организационное становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Э. Мате выделяет следующие этапы[1].

Первый этап: функция обслуживания, рассматриваемая как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции сбыта.

Второй этап: функция обслуживания становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.

Третий этап: функция обслуживания становится центральным источником прибыли, который переводится на уровень общего руководства.

Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов (табл. 6.1)[2].

Можно выделить две основные тенденции в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслуживания. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тенденции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания.

  • Причины интеграции функции. В случае когда предприятия в широком масштабе применяют нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной информации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преимуществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыльности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит па передний план.
  • Мотивы организации филиалов для выполнения функции послепродажного обслуживания. Когда технология оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов для осуществления послепродажного обслуживания, если ничто этому не противостоит в экономическом или человеческом плане.
  • Политика объединений как альтернатива сети филиалов. Создание объединений с общими задачами, которые призваны обеспечить послепродажное обслуживание для нескольких независимых фирм, объединивших свои средства материально-технического обеспечения, представляет собой интересную альтернативу политике филиалов.
  • Причины использования субподряда в послепродажном обслуживании. Использование субподряда в послепродажном обслуживании обусловлено в первую очередь стремлением максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере.

Как правило, подобная ориентация наблюдается в секторах, где технология полностью освоена, продукция не отличается оригинальностью и послепродажное обслуживание приносит предприятию небольшую прибыль.

Таблица 6.1

Этапы развития организации обслуживания предприятия

Фаза 1

Фаза 2

Фаза 3

Характеристика предприятия

Новичок на рынке или в данной сфере производства.

Постоянный рост сбыта.

Развитие производственной базы.

Рост контролируемого сбыта.

Значительная производственная база.

Окончание табл. 6.1

Фаза 1

Фаза 2

Фаза 3

Очень быстрый рост.

Нехватка ресурсов, в частности наличных денег

Географическая

экспансия

В службе сервиса занято значительное число работников. Служба сервиса требует значительной части ресурсов

Основные

потребности

обслуживания

Выделение ресурсов.

Равновесие между задачами установки и ремонта. Совместная работа местных коммерсантов и представителей но обслуживанию.

Присутствие на местах.

Контроль на местах

Приведение оказываемых услуг к единообразию и их интенсификация. Контроль за изменениями потребностей клиентов. Координация деятельности в сфере услуг в различных регионах.

Улучшение информированности относительно уровня активности и затрат

Координация деятельности значительного числа лиц. Индивидуализация услуг.

Присутствие на местах. Создание системы контроля за затратами в области сервиса

Организация

обслуживания

Децентрализованная

11снтрализованная

I (ентрализованная

Структура

Часть организации маркетинга

Часть организации маркетинга

Отдельная организация

Соподчинение

Лица, ответственные за обслуживание, подчинены лицам, ответственным за сбыт, последние подчинены региональным торговым представителям

Директор службы сервиса непосредственно подчинен вице-президенту по маркетингу

Директор службы сервиса непосредственно подчинен генеральному директору отделения или президенту

Система

финансовой

оценки

Центр затрат или обычный центр прибыли.

Прямая прибыльность не рассматривается как приоритетная задача

Центр затрат, центр прибыли или параллельные системы.

Развитие прямой прибыльности

Центр полных затрат или центр инвестиций. Концентрация усилий для того, чтобы превратить обслуживание в стабильный источник дополнительной прибыли для компании

  • [1] Мате Э. Указ. соч. С. 133.
  • [2] Там же. С. 134.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы