Целеполагание

Бизнес-стратегия компании основывается на дифференцированном по ценности предложении потребителю. Удовлетворение клиентов — это источник устойчивого создания стоимости. Стратегия требует четкого определения целевых клиентов и предложения потребительной ценности, способного их удовлетворить. Роберт Каплан и Дэвид Нортон в своей книге «Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты» выделяют четыре типовые стратегии и соответствующие ценностные предложения:

  • 1) низкие общие издержки (low total cost);
  • 2) лидерство продукта;
  • 3) полное решение для клиента (complete customer solution);
  • 4) система замкнутости (system lock-in).

Каждое из предложений потребительской ценности четко определяет те обязательные условия, которые должны быть выполнены, если ставить своей целью удовлетворение запросов клиентов (рис. 3.49).

Ценность создается во внутренних процессах компании. Организация должна сосредоточиться на нескольких решающих внутренних процессах, которые дифференцируют предложение потребительной ценности и являются наиболее существенными для повышения эффективности компании и сохранения ее жизнеспособности. Для определения целей и показателей для перспективы внутренних процессов Р. Каплан и Д. Нортон выделяют четыре компоненты (области) деятельности в компании и для них предлагают соответствующие паттерны (шаблоны): типовые цели, их структура, показатели их достижения.

Компоненты:

  • 1) операционный менеджмент — производство и доставка продуктов и услуг клиентам;
  • 2) менеджмент клиентов — установление и регулирование взаимоотношений с потребителями;
  • 3) инновации — разработка и развитие новых продуктов, услуг, процессов и взаимоотношений;
  • 4) соблюдение местных законов и вклад в развитие сообщества — активное участие в жизни сообщества и неукоснительное соблюдение действующего законодательства.

Для примера рассмотрим типовые карты стратегий и цели для первой и второй компоненты (области) деятельности (рис. 3.50 и 3.51).

Каждый из этих компонентов может иметь буквально сотни составляющих, которые в той или иной мере участвуют в создании стоимости. Руководители, разрабатывающие свою стратегию, должны определить несколько решающих процессов, наиболее важных для создания и предоставления клиентам дифференцированного ценностного предложения. Как правило, для выбранных ключевых направлений (стратегических тем) формируются свои карты стратегий и таблицы показателей.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >