Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Логика arrow Логика для менеджеров

Логика коммуникационного менеджмента в условиях новых возможностей и рисков

Введение

Если директор сказал: "Мы с вами, по всей вероятности, не сработаемся", — постарайтесь уговорить его не оставлять свой пост.

М. Богуславский

Социальное управление — это, прежде всего, область коммуникаций. Нет ничего обычнее, проще, а вместе с тем сложнее, прекраснее, драматичнее и, подчас, трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов, побед и поражений. Как говорил немецкий публицист К. Берне (1786—1837):

"Без многого человек может обойтись, только не без человека".

Общение представляет собой процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями их совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Процесс общения понимают в широком и в узком смыслах слова, как опосредованное и непосредственное. Общение в широком смысле не обязательно означает совместную деятельность. Оно может реализовываться в понимании, сочувствии, переживании, дружбе, красноречивом молчании влюбленных, безмолвном примирении супругов.

Общение в узком смысле — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы, потребности.

Общение опосредованное может осуществляться через ЭВМ с анонимными клиентами, по радио, по телефону, по электронной почте с определенными адресатами и т.д.

Общение непосредственное — это важнейшая форма деловых связей. Его задачи: уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Обеспечению стабильности общения способствует коммуникационный менеджмент. Он представляет собой систему управления, которая посредством интегрированного взаимодействия с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

Зафиксировано, что представитель делового мира за день произносит около 30 тыс. слов во время переговоров, бесед, выступлений на совещаниях, презентациях. И каждый хочет, чтобы результаты общения были успешными. Но чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, даже если он пытается их скрыть; сознательно он нечетко формулирует свою позицию или просто неясно выражает мысль; стремится к сотрудничеству или занимает жесткую позицию с целью получения односторонних преимуществ. Здесь важно не довести дело до конфликта, найти разумный выход из тупиковой ситуации. Несмотря на кажущуюся обычность и простоту человеческого общения, именно оно требует большого благоразумия, ибо тут можно или многое потерять, или многое выиграть.

Недоразумения и конфликты как процесс жизнедеятельности

Характер общения обусловлен многими факторами: особенностями социального устройства общества, уровнем культуры, видами совместной трудовой деятельности, личностными качествами индивидов.

Важнейшей функцией общения является достижение взаимопонимания и, как следствие, — эффективной рациональной деятельности. Исторический опыт свидетельствует о том, что люди хотят научиться уживаться друг с другом, постигать тонкое искусство обращения при повседневных деловых встречах и личных контактах. Однако этот же опыт показывает, что общение не существует без недоразумений и наиболее острой формы их проявления — конфликтов. Возникновение разногласий свидетельствует о наличии противоречий, о столкновении противоположных взглядов на цели деятельности, о различных представлениях по поводу способов решения проблемы.

Это тем более относится к отечественному бизнесу, который пока еще не стал цивилизованным. Как отмечает один из специалистов в области этики и психологии бизнеса Ф. А. Кузин, подавляющая часть наших банкиров, промышленников и других предпринимателей еще очень далека от следования принципам деловой жизни в цивилизованном мире. Многие отечественные бизнесмены заботятся больше о своих карманах, чем о своей репутации. Отсюда случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнера, а иногда и откровенное стремление обмануть его.

В сущности конфликт и определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом точек зрения и жизненных позиций, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Воспоминания о недоразумениях и конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: непонимание, порой, безуспешные попытки доказать свою правоту, обиды, враждебность, угрозы. В результате сложилось мнение, будто межличностные и межгрупповые разногласия — это исключительно негативный процесс, который является признаком плохого управления и неэффективной деятельности организации.

Сегодня становится все более очевидным, что даже в самых организованных коллективах недоразумения и конфликты неизбежны. Разногласия являются непременным атрибутом социальных взаимодействий индивидов, групп, общностей. Столкновения могут инициироваться борьбой личности за свои права, необходимостью защищаться от чьих-то нападок, корыстными и преступными интересами отдельных лиц, групп, государств. Важно понимать причины возникновения конфликтов и научиться управлять ими. Во второй половине двадцатого столетия выделилась специальная область знания — конфликтология, которая взяла на себя задачу всестороннего и глубокого исследования феномена разногласий в общении. Именно эта наука впервые обратила внимание на диалектически противоречивую сущность конфликтов, выделила в них не только негативные, но и позитивные функции.

Негативная роль разногласий в обществе сводится к следующему:

  • • участие в конфликте требует больших затрат физических и духовных сил, энергии, средств в ущерб основной работе;
  • • конфликт нередко приводит к ухудшению морально-психологического климата в коллективе, снижению уровня дисциплины, увольнению сотрудников;
  • • столкновение мнений и интересов порой порождает представления о сторонниках противоположной точки зрения как о врагах;
  • • завершение конфликта иногда ослабляет степень сотрудничества, осложняет восстановление деловых отношений.

Вместе с тем нельзя не признать некоторые положительные стороны конфликта:

  • • в ходе разрешения конфликта уменьшается напряженность между участниками спора;
  • • возникает возможность получить новую информацию об оппоненте, увидеть его под другим углом зрения;
  • • при столкновении межгрупповых интересов возрастает сплоченность внутри организации;
  • • установление противоречий во взглядах, мнениях, позициях служит стимулом к изменениям, развитию;
  • • возможность выразить свою точку зрения приводит к снятию синдрома покорности у подчиненных;
  • • характер поведения в конфликте позволяет определять, распознавать, анализировать оппонентов.

Конфликты по их значению для организации, а также по способам их разрешения разделяют на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов. Разрешение таких конфликтов выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты могут быть порождены второстепенными, частными, субъективными разногласиями индивидов, что приводит к негативным, часто разрушительным последствиям, которые иногда перерастают в склоку и другие неприятные явления. Разновидностью деструктивных конфликтных отношений является интрига — намеренное нечестное запутывание людей, чтобы вынудить их к определенным действиям и нанести ущерб. Все это резко снижает эффективность работы как отдельных индивидов, так и групп в целом, разрушает и истощает ресурсы вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального сотрудничества.

Перечислить все причины возникновения недоразумений и конфликтов в общении не представляется возможным. Однако по совокупной оценке специалистов конфликты могут быть порождены следующими обстоятельствами.

Во-первых, неудачами в трудовом процессе, которые возникают из-за маленьких ошибок и накапливаются то здесь, то там: то забыли конкретизировать цель; то не обратили внимания на отклонения в течении процесса; то плохо проанализировали; то чрезмерно обобщили; то стали защищаться вместо того, чтобы принять к сведению ошибочные действия; то слишком мало или слишком много запланировали. Как справедливо заметил известный английский ученый-физик У. Кельвин (1824—1907), от ошибок логики погибло больше кораблей, чем от ошибок судовождения.

Во-вторых, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. симпатиями или антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т.д.

В-третьих, личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью, конфликтностью индивидов, входящих в состав организации.

Характерными чертами конфликтной личности являются:

  • • неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;
  • • стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
  • • консерватизм взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие стереотипы мышления;
  • • излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях;
  • • определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, упрямство, раздражительность, агрессивность.

Применительно к конфликтным личностям можно употребить мысль французского философа-экзистенциалиста Ж. П. Сартра (1905—1980). В своей работе "Бытие-для-другого" он рассуждает о фундаментальной конфликтности межличностных отношений и говорит, что есть люди, для которых "конфликт составляет начальный смысл бытия-для-других". В этом же духе высказывался великий немецкий поэт и мыслитель И. Гете (1749—1832): "Конфликт может бушевать и внутри человека".

В-четвертых, формально-логическими факторами, связанными с особенностями рассудочной деятельности, когда бессознательно или сознательно игнорируются нормативные правила мышления, приводящие либо к непреднамеренным ошибкам (паралогизмам), либо к преднамеренным попыткам поставить одну из спорящих сторон в затруднительное положение (софизмам).

Не составляет большого труда выявить и другие причины конфликтов. Гораздо важнее научиться их правильно оценивать и реагировать на них. В этом смысле поучительны слова американского писателя М. Твена (1835—1910) о том, что недостатки и плохие привычки надо не выбрасывать в окно, а ступенька за ступенькой спускать по лестнице, если мы действительно хотим от них избавиться.

С учетом совокупности плюсов и минусов межличностных и межгрупповых разногласий рациональная реакция на них должна сводиться к тому, чтобы руководствоваться принципом максимина, т.е. максимизирования позитивного и минимизирования негативного начала в конфликте. Решением этой задачи занимаются психологи, социологи, философы, менеджеры и другие специалисты. У этой задачи есть своя теоретическая и практическая основа. Очевидно, что ее также не следует решать "в обход" логики. Логика должна помочь выработать эффективную стратегию жизненного поведения, уменьшения возможностей возникновения недоразумений и разногласий, рационального разрешения конфликтов в случае их возникновения.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы