Информативность как ограничительный критерий

Обязательные требования к информации о товарах для потребителей

Общими требованиями к товарной информации являются достоверность, доступность, достаточность, обозначаемые в работе [80] как "три Д".

При выборе средств информации о товаре и ее составлении должны быть максимально учтены интересы потребителей. Утвержденные в 1985 г. Генеральной Ассамблеей ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей" направлены:

• o на защиту потребителей от ущерба;
• o доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора товара в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;
• o содействие экономическим интересам потребителя;
• o информирование потребителей о правилах эксплуатации.

Эти принципы в основном реализованы в Законе о защите прав потребителей.

В развитие указанного Закона в нашей стране разработаны и действуют национальные стандарты на информацию для потребителей по продовольственным товарам (4), парфюмерно-косметическим товарам (5). Указанные стандарты регламентируют обязательные требования к потребительской товарной информации. Например, по пищевым товарам к обязательным требованиям (которые можно распространить на большинство товаров) относится наличие в средствах информации следующих сведений: 1) наименование товара; 2) наименование и местонахождение изготовителя и страны-изготовителя; 3) товарный знак изготовителя; 4) масса нетто, или объем, или количество продукта, правила и условия безопасного хранения, транспортирования и использования; 5) состав продукта; 6) пищевая ценность; 7) назначение и условия применения; 8) условия храпения; 9) срок годности; 10) срок хранения; 11) срок реализации; 12) дата изготовления и дата упаковывания; 13) обозначение документа, в соответствии с которым изготовлен и может быть идентифицирован продукт (для импортных продуктов допускается не указывать); 14) информация о подтверждении соответствия.

Не допускается давать пищевым продуктам наименования, вводящие в заблуждение относительно: природы, идентичности, состава, количества, срока годности или срока хранения, метода изготовления пищевого продукта. Также не допускается приписывать особые свойства, в том числе лечебные, которыми продукт не обладает, использовать в наименованиях пищевых продуктов название продуктов, если они не входят в их состав.

Экологические заявления как информация о конкурентных преимуществах

Информация об экологических свойствах товара может представляться в виде экологического заявления - словесной формулировки, символа или графического изображения. В настоящее время, как правило, используется словесная форма. Специальный знак разработан и стандартизирован пока только для рециклируемой продукции - продукции, которая может быть не пущена в отходы, а переработана и возвращена к использованию в качестве сырьевого материала. В заявлении о рециклированием содержимом применяется специальный знак - лента Мебиуса. Она знакома потребителям, так как встречается на многих упаковках в виде трех закрученных стрелок, образующих треугольник. Другие специальные знаки находятся в стадии разработки.

В экологических заявлениях может использоваться следующий ряд терминов: компостируемый (характеристика, обеспечивающая биодеградацию), сниженное энергопотребление, сниженное водопотребление, продукция с увеличенным сроком службы и др.

Стандарт не допускает использовать экологические заявления с нечеткими, неконкретными или очень широко практикуемыми формулировками, подразумевающими, что продукция экологически благоприятна. Поэтому в заявлении не должны использоваться такие формулировки, как "экологически безопасная", "экологически благоприятная", "благоприятная для почвы", "не загрязняющая", "благоприятная для природы", "благоприятная для озонового слоя" и др.

Главное требование к экологическому заявлению заключается в том, что оно должно быть проверяемым. По существу, в этом требовании стандарт (17) не расходится со стандартами на информацию для потребителей, упомянутыми выше. Но стандарт на экологические этикетки и декларации содержит более полные и жесткие требования к оценке и проверке заявлений.

Согласно стандарту перед тем как составлять заявление об экологических особенностях, необходимо разрабатывать критерии оценки для получения надежных и воспроизводимых результатов, требуемых для его проверки. Оценивание должно быть полностью документировано. Методы оценки и проверки заявления нужно располагать в порядке предпочтения: международные стандарты; стандарты, признанные на международном уровне (национальные или региональные стандарты), и методы, применяемые в промышленности и торговле.

Обязательные требования к информации изготовитель может выполнять неформально, приводя дополнительные сведения, не предусмотренные стандартами и техническими условиями (табл. 18). Эти сведения облегчают выбор товара (например, указание на сырье для мехового изделия, величину усадки одежды после стирки или химчистки).

Если изготовитель в дополнение к юридическому адресу указывает телефон организации, то, следовательно, он заинтересован в обратной связи с покупателями. Например, тесную обратную связь с потребителями по вопросам качества товара осуществляет фирма "Марс", реализующая наряду с кондитерскими изделиями корма для домашних животных. По специальному телефону в течение рабочего дня консультант выслушивает претензии и дает советы, как отличить подлинные фирменные упаковки от подделок, как правильно подбирать корма в зависимости от породы, возраста и размеров животного, как составлять рацион и где нужный товар в данный момент продается. Если ситуация сложная и готового ответа нет, то консультант подключает соответствующих специалистов, ветеринарные центры и с их помощью готовит нужную информацию, а затем перезванивает потребителю.

Знаком уважительного отношения к потребителю следует считать указание изготовителем на некоторые ограничения при пользовании товаром на основе сложившегося мнения специалистов, не дожидаясь заключения и рекомендаций официальных органов. Примером такой информации могли бы быть рекомендации в тексте на упаковке, допустим: жевательной резинки - "употребление желательно после еды в течение 5-10 мин"; подгузников - "использовать для мальчиков только периодически (на ночь, на прогулку)"; сока или нектара - предостережения в случае, если они сделаны из апельсина, для людей с аллергией на цитрусовые и из томатов для страдающих заболеванием почек и суставов.

Выше изложены пожелания автора в отношении информирования потребителей об ограничениях в пользовании товарами. На памяти автора только один пример реализации этой идеи в практике: фирма "Живые соки" сообщает в памятке о противопоказаниях к употреблению соков из отдельных ягод. Указанные факты неформального подхода к составлению текста маркировки вносят элемент доверительности. Поэтому можно дополнить правило "три Д" четвертым "Д" - доверительность.

Рассматривая требование доверительности, следует указать на концепцию "любимых марок" или брендов "любви" ("Lovemarks"), одним из проявлений которых является искренность в отношениях с потребителем [50]. Потребитель "любимых марок" способен простить изготовителю бренда какие-то объективные минусы функционального характера. За оплошности, встречающиеся в работе любой компании, в том числе изготовителя "любимых марок", приходится извиняться и расплачиваться. Но проводники данной концепции подчеркивают: "Утверждают в любви не бонусы и не компенсации, а то, как это происходит... Они извинились так искренне, как извиняются старые друзья".

Таблица 18

Виды дополнительной информации для потребителей непродовольственных товаров, обусловленной ст. 10 Закона о защите прав потребителей

Неформальный подход требуется ири реализации обязательного требования о необходимости предоставлять информацию о потребительских свойствах. Главную информацию потребитель получает из ярлыка, размеры которого ограничивают объем помещаемых сведений о товаре. Поэтому целесообразно об основных потребительских свойствах информировать его опосредованно (см. табл. 18), т.е. через качественные характеристики: вид сырья (посуда, обувь), вид отделки (ткани). Сведения о сырье позволяют составить представление об основных потребительских свойствах и понять происхождение цены товаров. Например, по таким товарам, как кожаная обувь, необходимо давать указание на материал верха всех видов данной продукции, а также на природу меха, используемого в качестве утепляющей подкладки для зимней обуви.

При информировании покупателя об основных потребительских свойствах мебели, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии не должно быть трудностей принципиального характера, так как одни из них продаются в потребительской таре, площадь поверхности которой позволяет дать подробные сведения о товаре, другие (сложнотехнические товары) имеют в комплекте эксплуатационные документы.