Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow Конкурентоспособность товаров и услуг

Информативность как ограничительный критерий

Обязательные требования к информации о товарах для потребителей

Общими требованиями к товарной информации являются достоверность, доступность, достаточность, обозначаемые в работе [80] как "три Д".

При выборе средств информации о товаре и ее составлении должны быть максимально учтены интересы потребителей. Утвержденные в 1985 г. Генеральной Ассамблеей ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей" направлены:

  • o на защиту потребителей от ущерба;
  • o доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора товара в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;
  • o содействие экономическим интересам потребителя;
  • o информирование потребителей о правилах эксплуатации.

Эти принципы в основном реализованы в Законе о защите прав потребителей.

В развитие указанного Закона в нашей стране разработаны и действуют национальные стандарты на информацию для потребителей по продовольственным товарам (4), парфюмерно-косметическим товарам (5). Указанные стандарты регламентируют обязательные требования к потребительской товарной информации. Например, по пищевым товарам к обязательным требованиям (которые можно распространить на большинство товаров) относится наличие в средствах информации следующих сведений: 1) наименование товара; 2) наименование и местонахождение изготовителя и страны-изготовителя; 3) товарный знак изготовителя; 4) масса нетто, или объем, или количество продукта, правила и условия безопасного хранения, транспортирования и использования; 5) состав продукта; 6) пищевая ценность; 7) назначение и условия применения; 8) условия храпения; 9) срок годности; 10) срок хранения; 11) срок реализации; 12) дата изготовления и дата упаковывания; 13) обозначение документа, в соответствии с которым изготовлен и может быть идентифицирован продукт (для импортных продуктов допускается не указывать); 14) информация о подтверждении соответствия.

Не допускается давать пищевым продуктам наименования, вводящие в заблуждение относительно: природы, идентичности, состава, количества, срока годности или срока хранения, метода изготовления пищевого продукта. Также не допускается приписывать особые свойства, в том числе лечебные, которыми продукт не обладает, использовать в наименованиях пищевых продуктов название продуктов, если они не входят в их состав.

Экологические заявления как информация о конкурентных преимуществах

Информация об экологических свойствах товара может представляться в виде экологического заявления - словесной формулировки, символа или графического изображения. В настоящее время, как правило, используется словесная форма. Специальный знак разработан и стандартизирован пока только для рециклируемой продукции - продукции, которая может быть не пущена в отходы, а переработана и возвращена к использованию в качестве сырьевого материала. В заявлении о рециклированием содержимом применяется специальный знак - лента Мебиуса. Она знакома потребителям, так как встречается на многих упаковках в виде трех закрученных стрелок, образующих треугольник. Другие специальные знаки находятся в стадии разработки.

В экологических заявлениях может использоваться следующий ряд терминов: компостируемый (характеристика, обеспечивающая биодеградацию), сниженное энергопотребление, сниженное водопотребление, продукция с увеличенным сроком службы и др.

Стандарт не допускает использовать экологические заявления с нечеткими, неконкретными или очень широко практикуемыми формулировками, подразумевающими, что продукция экологически благоприятна. Поэтому в заявлении не должны использоваться такие формулировки, как "экологически безопасная", "экологически благоприятная", "благоприятная для почвы", "не загрязняющая", "благоприятная для природы", "благоприятная для озонового слоя" и др.

Главное требование к экологическому заявлению заключается в том, что оно должно быть проверяемым. По существу, в этом требовании стандарт (17) не расходится со стандартами на информацию для потребителей, упомянутыми выше. Но стандарт на экологические этикетки и декларации содержит более полные и жесткие требования к оценке и проверке заявлений.

Согласно стандарту перед тем как составлять заявление об экологических особенностях, необходимо разрабатывать критерии оценки для получения надежных и воспроизводимых результатов, требуемых для его проверки. Оценивание должно быть полностью документировано. Методы оценки и проверки заявления нужно располагать в порядке предпочтения: международные стандарты; стандарты, признанные на международном уровне (национальные или региональные стандарты), и методы, применяемые в промышленности и торговле.

Обязательные требования к информации изготовитель может выполнять неформально, приводя дополнительные сведения, не предусмотренные стандартами и техническими условиями (табл. 18). Эти сведения облегчают выбор товара (например, указание на сырье для мехового изделия, величину усадки одежды после стирки или химчистки).

Если изготовитель в дополнение к юридическому адресу указывает телефон организации, то, следовательно, он заинтересован в обратной связи с покупателями. Например, тесную обратную связь с потребителями по вопросам качества товара осуществляет фирма "Марс", реализующая наряду с кондитерскими изделиями корма для домашних животных. По специальному телефону в течение рабочего дня консультант выслушивает претензии и дает советы, как отличить подлинные фирменные упаковки от подделок, как правильно подбирать корма в зависимости от породы, возраста и размеров животного, как составлять рацион и где нужный товар в данный момент продается. Если ситуация сложная и готового ответа нет, то консультант подключает соответствующих специалистов, ветеринарные центры и с их помощью готовит нужную информацию, а затем перезванивает потребителю.

Знаком уважительного отношения к потребителю следует считать указание изготовителем на некоторые ограничения при пользовании товаром на основе сложившегося мнения специалистов, не дожидаясь заключения и рекомендаций официальных органов. Примером такой информации могли бы быть рекомендации в тексте на упаковке, допустим: жевательной резинки - "употребление желательно после еды в течение 5-10 мин"; подгузников - "использовать для мальчиков только периодически (на ночь, на прогулку)"; сока или нектара - предостережения в случае, если они сделаны из апельсина, для людей с аллергией на цитрусовые и из томатов для страдающих заболеванием почек и суставов.

Выше изложены пожелания автора в отношении информирования потребителей об ограничениях в пользовании товарами. На памяти автора только один пример реализации этой идеи в практике: фирма "Живые соки" сообщает в памятке о противопоказаниях к употреблению соков из отдельных ягод. Указанные факты неформального подхода к составлению текста маркировки вносят элемент доверительности. Поэтому можно дополнить правило "три Д" четвертым "Д" - доверительность.

Рассматривая требование доверительности, следует указать на концепцию "любимых марок" или брендов "любви" ("Lovemarks"), одним из проявлений которых является искренность в отношениях с потребителем [50]. Потребитель "любимых марок" способен простить изготовителю бренда какие-то объективные минусы функционального характера. За оплошности, встречающиеся в работе любой компании, в том числе изготовителя "любимых марок", приходится извиняться и расплачиваться. Но проводники данной концепции подчеркивают: "Утверждают в любви не бонусы и не компенсации, а то, как это происходит... Они извинились так искренне, как извиняются старые друзья".

Таблица 18

Виды дополнительной информации для потребителей непродовольственных товаров, обусловленной ст. 10 Закона о защите прав потребителей

Вид информации

Содержание

информации

Группы товаров, по которым государственные стандарты не предусматривают данную информацию

Сведения об основных показателях потребительских свойств

Указание на основное сырье

Товары из натурального меха, натуральной кожи, мебель столярная, посуда (за исключением мельхиоровой, из нейзильбера и латуни)

Сведения об изменении размера изделия при эксплуатации (стирка, химчистка)

Одежда из натуральных и вискозных волокон

Предельный вес загружаемых предметов (продуктов)

Товары для переноски тяжестей (сумки, пакеты, чемоданы и пр.)

Морозостойкость,

термостойкость

Товары из искусственных кож, полимеров (обувь, одежда, галантерейные товары)

Отношение к действию влаги

Товары из натуральной кожи (обувь, одежда)

Правила и условия эффективного и безопасного использования

Указание на сугубо личное использование

Санитарно-гигиенические товары (зубные щетки, гребни, расчески, очки)

Указание на однократное использование

Одноразовые скатерти и салфетки, посуда, костюмы, белье, обувь, подгузники, средства для письма

Указание на профессиональное применение или под контролем профессионала

Товары с лечебным действием (медицинские приборы, очки, средства по уходу за полостью рта, волосами)

Указание на способы ухода

Ковры и напольные ковровые покрытия. Изделия из натуральных ворсовых кож (велюр, нубук, замша)

Указание на несовместимость товаров при эксплуатации (стирке, носке)

Швейные и трикотажные товары с нестойким красителем

Неформальный подход требуется ири реализации обязательного требования о необходимости предоставлять информацию о потребительских свойствах. Главную информацию потребитель получает из ярлыка, размеры которого ограничивают объем помещаемых сведений о товаре. Поэтому целесообразно об основных потребительских свойствах информировать его опосредованно (см. табл. 18), т.е. через качественные характеристики: вид сырья (посуда, обувь), вид отделки (ткани). Сведения о сырье позволяют составить представление об основных потребительских свойствах и понять происхождение цены товаров. Например, по таким товарам, как кожаная обувь, необходимо давать указание на материал верха всех видов данной продукции, а также на природу меха, используемого в качестве утепляющей подкладки для зимней обуви.

При информировании покупателя об основных потребительских свойствах мебели, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии не должно быть трудностей принципиального характера, так как одни из них продаются в потребительской таре, площадь поверхности которой позволяет дать подробные сведения о товаре, другие (сложнотехнические товары) имеют в комплекте эксплуатационные документы.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы