Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow Управление продажами

Проявления потребительского экстремизма

В противовес "дикому" маркетингу потребители, получившие определенные права, нередко пользуются ими не должным образом. Например, приобретя одежду в крупном универмаге и употребив ее один-два раза (что установить практически невозможно), потребитель возвращает одежду торговому предприятию с ярлыками, чеками и прочими атрибутами.

По закону он имеет право возвратить не подошедшую вещь в течение 14 дней с момента покупки, закон фактически не нарушается, но это уже проявление потребительского экстремизма, так как нарушаются определенные этические нормы со стороны потребителя.

В России потребительский экстремизм только зарождается, в то время как на Западе он уже давно процветает. Обычные обыватели предпочитают приобретать товары в период сезонных скидок и распродаж, с помощью купонов добиваться снижения цены товара, рассчитывать на презенты после высылки в адрес компании нескольких крышек, ярлыков и проч.

Наряду с этим западные экстремисты научились делать деньги из ничего. Для России же судебные процессы и выбивание денег за причиненный моральный вред пока в новинку.

Многие специалисты считают, что Закон "О защите прав потребителей" изначально должен был служить защитой от предлагаемой производителями недоброкачественной продукции и невысокой культуры обслуживания со стороны продавцов. Закон в основном содержит лишь права потребителя при отсутствии какой-либо ответственности за некорректные действия. Таким образом, законодательный акт стал одним из основных орудий в борьбе покупателя с продавцом (производителем). При этом зарубежная практика показала, что покупатели очень быстро учатся тому, как использовать статьи закона для собственной выгоды.

Стандартная ситуация: человек купил компьютер, попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его и вернуть деньги. Основание - он, оказывается, не знал, что все это время работал на "Пентиуме 3", а не на "Пентиуме 4". А раз он хуже - меняйте его. Такое происходит довольно часто. Основные доказательства покупателя: "Я ничего не знал; вы мне ничего не говорили".

Понятие "потребительский экстремизм" появилось в России в 2000 г.

Потребительский экстремизм -неэтичное использование потребителями положений законодательства о защите их прав с целью наживы или личной выгоды. Обычно потребители, хорошо знающие Закон "О защите прав потребителей", покупают дорогие вещи, ломают их и через некоторое время оказываются на пороге офиса торгового предприятия с грамотно составленной претензией. При этом они могут прикидываться совершенно невинными жертвами. Не случайно, когда говорят о потребительском экстремизме, вспоминают одну американку, которая в только что приобретенной микроволновой печи решила посушить кошку. В дальнейшем она взыскала с продавца круглую сумму только за то, что ее не предупредили о том, что в СВ-печи животных не сушат.

Чтобы избежать таких ситуаций, надо больше внимания уделять информации (ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"). Обычные информационные стенды могут оградить своих владельцев от очень многих проблем. Стоит, например, подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ними, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию. Впоследствии этот документ может защитить фирму-продавца от необоснованных претензий. Торговый персонал должен активно использовать возможности консультаций для пояснения гарантийного обязательства продавца и производителя, особенности использования товара и т. д.

В связи с увеличением масштабов потребительского экстремизма, возникновением огромного числа спорных ситуаций, когда обе стороны процесса купли-продажи по-своему правы, необходимы изменения законодательной базы.

Большая часть поправок к закону о защите прав потребителей, одобренных правительством, призвана смягчить ответственность производителей и продавцов перед покупателями. Поправками, в частности, скорректирован порядок возврата товара производителю и исполнения гарантийных обязательств. Продавцы смогут при желании не давать нового гарантийного срока при замене товара и гибко варьировать сам гарантийный срок. Сейчас, к примеру, гарантию можно увеличить по сравнению с установленной законом (1 год) лишь на срок, кратный году, а можно будет - на любой.

Много вопросов вызывают сроки удовлетворения требований потребителей. Приходится сталкиваться с покупателями, требующими возврата или замены вещи немедленно. Закон на это отвечает четко: брак может быть устранен незамедлительно только в том случае, если другой срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме (п. 1 ст. 20).

В других случаях при обнаруженных недостатках продавец или изготовитель обязан заменить его в семидневный срок со дня предъявления претензии. А при необходимости дополнительной проверки - в течение 20 дней.

Если же на складе аналогичный товар для замены отсутствует, срок ожидания растягивается на месяц. За это время клиент может смягчиться и согласиться на более мягкие условия. Однако медлительность карается рублем, а точнее - пенями. За каждый день просрочки фирма должна заплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара (ст. 23).

Случается, что предприятия, обещая выполнить свои обязательства в нереально короткие сроки (например, доставить мебель из другой страны), сами себе чрезвычайно осложняют жизнь. Менеджер назначает срок доставки - две недели. Понятно, что сделать, доставить и установить мебель за это время нереально. Срок прошел - гарнитура нет. Назначили новый срок (две недели) - и вновь не успели. Потом дату получения продлевали еще несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовал компенсации и получил "в подарок" дорогой столик.

В законодательство также будут внесены изменения, согласно которым получить назад деньги за дорогостоящий или технически сложный товар можно будет только при наличии в этом товаре существенного недостатка. Введение такого ограничения вызвано тем, что убытки, которые несут продавцы (изготовители) при расторжении договора потребителем, несоразмерны последствиям допущенных ими нарушений качества.

Одним из нововведений последней редакции Закона "О защите прав потребителей" стал п. 4 ст. 18, согласно которому отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Однако это не говорит о возможности потребителя вернуть в магазин товары, приобретенные с рук или на вещевом рынке. Продавец вправе потребовать любые другие сопроводительные документы, подтверждающие покупку, например гарантийный талон с печатью торгового предприятия. Если же у покупателя нет доказательств или их недостаточно, то даже в судебном порядке ему вряд ли удастся обязать продавца совершить в свою пользу какие-то действия.

Экстремизм и законные требования покупателя - вещи разные. И нужно отличать юридически образованного гражданина от мошенника. Однако для многих понятие "права потребителей" стало чуть ли не синонимом легких денег, хотя о границах своих прав они имеют весьма туманное представление, вспоминая о них только в крайнем случае.

Многие потребители о покупательском экстремизме не осведомлены, в суд никогда не обращались и избегают любых конфликтов. Однако число судебных исков от потребителей с каждым годом растет. Вероятно, социальные нормы учитываются далеко не всеми гражданами или некоторые из них считают такое поведение приемлемым.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы