Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Управление качеством

Разработка систем менеджмента качества организации

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

  • – побудительные причины внедрения СМК;
  • – проблемы, с которыми организации сталкиваются в переходный период, и направления подготовительных работ перед развертыванием процесса разработки и внедрения СМК;
  • – последовательность и содержание работ по этапам разработки и внедрения СМК;
  • – исходные данные, которые требуются для разработки и внедрения СМК;
  • – создание каких новых функциональных образований в организации потребуется для обеспечения работоспособности СМК;
  • – критерии завершенности проекта внедрения СМК и ее готовности к сертификации;

уметь

  • – разрабатывать организационные и плановые документы по созданию и внедрению СМК, включая: приказ о разработке; распределение полномочий и ответственности между ведущими специалистами но процессам, необходимым для СМК; поэтапный план-график выполнения всех этапов работ по разработке и внедрению;
  • – уметь разбираться в основных причинах низкой результативности СМК на многих отечественных предприятиях и противопоставлять им корректирующие мероприятия;

владеть

  • – навыками отнесения соответствующих документов СМК к разным уровням управления;
  • – навыками организации функционально-информационного взаимодействия координирующих органов и других участников СМК.

Общий порядок разработки и внедрения СМК

Что такое система менеджмента качества (СМК)? Это такой порядок управления предприятием в условиях рынка, при котором осуществляется скоординированная деятельность всех его работников и подразделений, направленная на обеспечение качества продукции или услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя. Каждая организация имеет свою модель СМК. Она может создаваться или на основе индивидуального опыта руководителя, или на основе известных стандартов. Однако в действительности все модели отличаются друг от друга степенью приверженности руководства и персонала организации к качеству и тем, какими истинными ценностными ориентирами они руководствуются относительно выполнения обязательств, взятых перед потребителем. "Правильный" предприниматель понимает, что потребитель для него является главной фигурой. Взаимоотношения с ним он заинтересован развивать в направлении получения обоюдной выгоды. Потребитель является источником живительной силы для предпринимательства и поэтому требует к себе особого отношения. Борьба за потребителя требует от предпринимателя систематических изменений в деятельности его организации. Даже если продукция предпринимателя будет полностью удовлетворять стандартам, но окажется не востребованной потребителем, это означает, что предприятию в его настоящем состоянии грозит потеря работы и вынужденное закрытие.

К сожалению, действительность преподносит нам большое количество примеров, когда основной причиной недовольства потребителей поставщиками товаров и услуг становится не только неумение, но и нежелание со стороны предпринимателя удовлетворить требования клиентов. Клиент уходит к другому поставщику, с которым отношения складываются тоже не лучшим образом. Но такой порядок вещей для недобросовестного предпринимателя не может продолжаться долго.

Если руководство, пренебрегающее интересами своих потребителей (состояние "диктата производителя"), намерено в перспективе сохранить свое присутствие на рынке, ему предстоит кардинально изменить деятельность своего предприятия путем перехода из настоящего состояния ("диктат производителя") в новое ("диктат потребителя") за счет разработки и внедрения более прогрессивной модели менеджмента. Схематически такой процесс перехода и те главные проблемы, которые организации предстоит решить в переходный период, выглядят примерно так, как это показано на рис. 7.1.

ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой пример модели менеджмента, на основе которой может быть достигнуто эффективное регулирование отношений между потребителем и поставщиком. Эта модель идеально подходит для организации, которая действительно:

"а) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения СМК, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям". Здесь в кавычках приводится формулировка тех двух целей, достижение которых на самом верху организации предписывается п. 1.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Уникальность стандарта заключается в том, что он не предлагает какие-то абсолютные критерии качества для каждого отдельного вида продукции или услуг. Это было бы и невозможно ввиду того, что качество представляет собой способность продукции или услуг удовлетворять потребности потребителя, а эти потребности бесконечно разнообразны.

Стандарт задает лишь методологию создания и функционирования СМК, которая должна обеспечить высокий уровень качества продукции или услуги и тем самым гарантировать высокую степень удовлетворенности потребителя. Формализованное представление управленческих процессов в соответствии с требованиями стандарта позволяет попять несовершенство их протекания, отсутствие необходимых связей, выявить лишние управленческие операции, а следовательно, – оптимизировать систему управления организацией.

СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта, является базой для внедрения дальнейших современных подходов к управлению организациями.

Для начала любых перемен руководство организации и весь персонал должны поверить, что они могут работать лучше. Сегодня, в условиях превышения предложений над спросом, ни одна организация не может позволить себе стоять на месте. Когда работники довольны уровнем качества своей работы, они перестают совершенствоваться. Организация впадает в стагнацию. Каким же образом внести коренной перелом в сознание работников организации? Командные методы и лозунги здесь не годятся. Такой перелом не произойдет вдруг или как результат некой программы повышения производительности. Важно сделать процесс улучшения работы частью системы менеджмента организации, составной частью всей жизни организации, образом мышления и образом поведения всего ее персонала. Тогда организация будет систематически делать то, что нужно потребителю: минимизировать потери и затраты, обеспечивать минимально возможную себестоимость, регулировать ценовую политику, обеспечивать рентабельность, всегда иметь потребителей.

Процесс перехода организации от настоящего состояния в новое

Рис. 7.1. Процесс перехода организации от настоящего состояния в новое

Процесс улучшения работы приемлем для организаций любых форм собственности и видов деятельности. Он стал надежной управленческой практикой, которая, если ей следовать, поможет изменить методы управления и облик организации.

Успешная реализация процесса улучшения работы в первую очередь зависит от поддержки и участия самого первого руководителя. Поэтому прежде чем решить, сделать ли этот процесс частью управленческой "культуры" в организации, руководитель должен потребовать реального вклада со стороны основных звеньев в среде администрации. Руководитель должен вести речь не о качестве работы отдельной группы, руководимой управляющим высшего звена, а о работе всей организации. Руководящие работники должны понять, что речь идет о многофункциональном процессе улучшения работы, который обеспечит более полную отдачу от каждого человека. Первому руководителю вместе с поддерживающими его другими руководящими работниками предстоит создать ту команду единомышленников, которая способна стать движущей силой перемен.

На рис. 7.2 показаны те первоначальные мероприятия, за счет которых этой команде предстоит добиться:

  • – понимания всем персоналом политики в области качества и его согласия с целями этой политики;
  • – вовлечение работников всех уровней, составляющих основу организации, в движение за качество;
  • – организации планового внедрения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в СМК.

Направления подготовительных работ перед развертыванием процесса улучшений

Рис. 7.2. Направления подготовительных работ перед развертыванием процесса улучшений

Разработка и внедрение СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой комплекс мероприятий, реализация которых создает условия для совершенствования деятельности как рядовых работников, так и руководителей организации. СМК позволяет акцентироваться на тех аспектах деятельности, на которые обращают внимание, как правило, только тогда, когда теряется контроль над ними или когда недовольство потребителей подходит к критическому уровню.

Эта система поможет персоналу организации относиться к переменам как к необходимому образу жизни.

В табл. 7.1 представлена последовательная схема работ организации по внедрению требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 в свою СМК. Предполагается, что действующая СМК изначально далека от соответствия этим требованиям. Эта схема работ проверена многолетней практикой применения различными организациями с получением хороших результатов.

Таблица 7.1

Последовательная схема работ по разработке и внедрению СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008

Наименования этапов (продолжительность)

Содержание работ

Ожидаемые результаты

Этап 1. Организация проектирования СМК (1–3 месяца)

1.1. Предварительный анализ существующей системы управления

Исходные данные для разработки СМК

1.2. Определение области применения СМК, принятие решения об ее разработке и внедрении

Оценка требований ИСО 9001, применимых к деятельности организации

1.3. Определение перечня процессов, необходимых СМК, формирование группы по разработке и внедрению СМК и назначение ее руководителя

Приказ об организации работ по разработке и внедрению СМК

1.4. Подготовка проекта план-графика работ по разработке и внедрению СМК

Утвержденный план-график работ по разработке и внедрению СМК

1.5. Проведение обучения персонала компании (высшего руководства, среднего руководящего звена, внутренних аудиторов, разработчиков СМК)

Утвержденные планы и программы подготовки персонала. Проведение обучения в спланированные сроки

1.6. Распределение ответственности и полномочий в СМК

Матрица ответственности руководства и взаимодействия подразделений

1.7. Разработка заявлений о политике и целях организации в области качества

Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества

1.8. Разработка рекомендаций по совершенствованию административной системы управления

Предложения по корректировке оргштатной структуры и должностных инструкций

Этап 2 Разработка и введение в действие документации СМК (4–6 месяцев)

2.1. Анализ применяемых нормативных и технических документов, рабочих и контрольных инструкций, формуляров и т.п.; выявление несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Предложения по видам документов, необходимых для планирования и осуществления процессов СМК н управления ими

2.2. Определение структуры и состава документации СМК

Согласованные п утвержденные исходные данные для разработки документации СМК

2.3. Подготовка детального графика разработки, согласования и утверждения документации СМК

График разработки документации СМК (дополнение к плану-графику работ)

2.4. Разработка по утвержденным исходным данным проектов "руководства по качеству" и документированных процедур в объемах, необходимых для сертификации СМК

Первые редакции "руководства по качеству" и документированных процедур

2.5. Корректировка выявленных несоответствий в документах видов "спецификация", "методика", "рабочая инструкция", "чертеж", "запись" и т.п.

Первые редакции документов по планированию и осуществлению процессов СМК и управлению ими

2.6. Тиражирование и рассылка документации СМК по подразделениям и рабочим местам

Ознакомление исполнителей с документами и их изучение

2.7. Практическая отработка всей документации СМК на рабочих местах

Предложения по корректирующим мероприятиям и их реализация

Этап 3 Подготовка СМК к сертификации (2–3 месяца)

3.1. Тренинг специалистов, назначенных для проведения внутреннего аудита СМК (с привлечением внешних аудиторов)

Подготовленные аудиторы

3.2. Предварительный внутренний аудит СМК

Оценка соответствия выполняемых действий требованиям документации СМК

3.3. Разработка корректирующих мероприятий по устранению выявленных во время предварительного аудита несоответствий

Откорректированный комплект документации СМК. Утвержденная документация

3.4. Оценка степени готовности СМК к сертификации

Положительная оценка степени готовности персонала и документации

3.5. Оформление заявки на сертификацию и необходимых к ней доказательных документов

Рабочий контакт с выбранным органом по сертификации СМК

Работа по разработке и внедрению СМК довольно трудоемка. Как правило, такие работы на предприятии проводятся с участием внешнего консультанта. При этом важно убедиться, что консультант обладает достаточной компетентностью. В целом, в зависимости от масштабов организации продолжительность такой работы может составлять от 7 до 12 месяцев. При этом суммарная трудоемкость для консультанта может достигать 50–60 человекодней, в то время как для работников предприятия этот показатель может быть на порядок больше. Пренебрежение услугами внешнего консультанта иногда оборачивается для организации увеличением общего срока работ примерно вдвое.

Сертификация СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 проводится после завершения всех работ, перечисленных в табл. 7.1, по отдельному договору с аккредитованным органом по сертификации СМК. Орган по сертификации обязан провести сертификационный аудит в соответствии с правилами системы сертификации, в которой этот орган аккредитован.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы