Информационная поддержка решения задач антикризисного управления на основе использования CRM-систем

Важнейшей задачей информационного обеспечения антикризисного управления является оперативное получение достоверной информации о состоянии таких факторов внешней среды, как покупательские ожидания и предпочтения потребителей, изменение их поведения. Эта задача в настоящее время решается CRM-системами.

Наряду с задачей сбора данных, используемых для проведения стратегического анализа, важнейшими задачами CRM-систем являются привлечение и удержание клиентов.

Широко известная Азбука потребительской лояльности П. Дойля утверждает следующее.

  • 1. Привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание существующего.
  • 2. Ежегодно средняя фирма теряет 10% своих потребителей. При снижении этой цифры вдвое прибыль увеличивается на 85%.
  • 3. Вероятность повторной покупки "весьма довольным" потребителем в 6 раз выше, чем "просто довольным".
  • 4. Удовлетворительный ответ на претензии только повышает лояльность потребителей.
  • 5. Лишь 14% потребителей покидают фирму из-за плохого качества товара, а 66% – из-за неприемлемого отношения к ним торгового персонала.
  • 6. Недовольный потребитель предостережет от печального опыта не менее 14 друзей и знакомых.

Эти факты весьма красноречиво говорят о том, что одним из важнейших направлений борьбы за предупреждение ситуации несостоятельности организации является борьба за лояльного клиента.

Принцип концентрации усилий на обслуживании клиентов реализуется в стратегии CRM, которая основана:

  • • на наличии единого хранилища информации о всех случаях взаимодействия с клиентами и системы управления распространением и использованием этой информации в различных подразделениях компании;
  • • постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии управленческих решений.

Программное обеспечение, предназначенное для поддержки реализации CRM-стратегий, также называют CRM-системами.

CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.

Большинство представленных на рынке CRM-систем включают в свой состав модули: "Продажи", "Маркетинг" и "Сервис".

Модуль "Продажи" обеспечивает автоматизацию решения таких задач, как:

  • • управление обращениями и сделками;
  • • поддержка продаж по телефону;
  • • поддержка мобильных продаж;
  • • поддержка электронной торговли;
  • • управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия;
  • • планирование и прогнозирование продаж, аналитика;
  • • сбор и хранение информации о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях.

Модуль "Маркетинг" обеспечивает планирование и анализ эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. При этом решаются такие задачи, как:

  • • сегментация потребителей;
  • • классификация потребителей по привлекательности, частоте обращения и лояльности;
  • • выделение групп важнейших клиентов и определение их характеристик;
  • • планирование и контроль выполнения маркетинговых мероприятий и кампаний;
  • • маркетинговая аналитика и отчетность;
  • • координация работы отделов маркетинга и продаж.

Модуль "Сервис" обеспечивает:

  • • управление сервисными обращениями и запросами;
  • • ведение истории сервисного взаимодействия;
  • • управление сервисными контрактами;
  • • управление жалобами клиентов;
  • • управление базой знаний;
  • • планирование расписания работы и управление рабочими процессами обслуживания;
  • • отчетность и аналитику по обслуживанию клиентов.

Кроме того, на основе интеграции с модулями "Продажи" и "Маркетинг" модуль "Сервис" позволяет использовать каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных продуктов и услуг.

Следует отметить, что CRM-системы могут также использоваться не только для накапливания информации о контактах с клиентами, но и как данные о конкурентах, поставщиках (SRM-системы) и событиях, связанных с их деятельностью.

Использование CRM-системы обеспечивает организации:

  • • комплексное видение и анализ, позволяющие предугадывать потребности клиентов и создавать основу для долгосрочных и рентабельных отношений с клиентами;
  • • увеличение прибыли за счет эффективной системы привлечения клиентов, повышения доли отклика в результате прямых маркетинговых рассылок, усовершенствованных возможностей перекрестных продаж и продаж более дорогих товаров, снижения оттока клиентов;
  • • сокращение затрат за счет автоматизации взаимодействий, повышения производительности сотрудников, работающих с клиентами, сокращения расходов на прямой маркетинг и рекламу в средствах массовой информации, оптимизации запасов и бизнес-процессов;
  • • конкурентное преимущество за счет увеличения лояльности клиентов и их удержания, более глубокого и целостного понимания потребностей рынка и клиентов, а также сокращения времени вывода продуктов на рынок;
  • • возможность получать обзор поведения клиента и адаптировать свои предложения в соответствии с его конкретными потребностями;
  • • возможность идентифицировать тенденции и выявлять новые потребности клиентов, динамично перераспределять ресурсы разработки таким образом, чтобы создавать и предоставлять продукты, ориентированные на будущие потребности;
  • • возможность выполнять распределение и консолидацию ресурсов, интегрировать процессы и функции, поставлять продукты и услуги, полностью соответствующие ожиданиям клиентов;
  • • повышение эффективности работы менеджеров по продажам;
  • • возможность оптимизации клиентской базы;
  • • увеличение количества вторичных продаж;
  • • снижение требований к квалификации персонала.

При этом достигаются следующие количественные результаты:

  • • снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;
  • • экономия оборотных средств от 3 до 5%;
  • • сокращение цикла реализации продукции на 25-30%;
  • • снижение коммерческих затрат на 30-35%;
  • • уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%;
  • • рост эффективности работы сотрудников на 20%;
  • • сокращение оттока клиентов на 5–10%;
  • • увеличение количества повторных обращений клиентов на 20%.

Рост доходов компаний, внедривших CRM, составляет в среднем около 8–10% в год.

На российском рынке представлено большое количество различных CRM-систем. Компаниями крупного бизнеса наиболее востребованы системы Oracle Siebel CRM и SAP CRM. В среднем и малом бизнесе наиболее популярна Microsoft Dynamics CRM.

Мнение специалиста

Директор представительства Microsoft Business Solutions в России

Текущая экономическая ситуация, обострение конкуренции заставляют компании внимательнее изучать своих клиентов, их потребности, заботиться, чтобы потребители оставались лояльными. И гут без CRM-систем не обойтись. Примечательно, что продажи Dynamics CRM выросли многократно именно во время экономического кризиса 2008–2009 гг.

Источник: URL: asteros.ru/press/press/2354/

На российском рынке представлено также большое количество отечественных продуктов, таких как 1C:CRM ПРОФ, Monitor CRM, Terrasoft CRM, Quick Sales и др.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >