Коммуникации в конфликтных ситуациях

В профессионально-ориентированных коммуникациях достаточно часто возникают ситуации, характеризующиеся предрасположенностью к возникновению конфликта, и поэтому необходимо уметь грамотно с ними работать. Многие ученые в своей научной деятельности уделяют значительное внимание вопросам конфликта. Существует масса различных точек зрения на содержание самого этого процесса, на причины, его вызывающие, и на методы борьбы с ним и противодействия ему. Рассмотрим некоторые из них.

Конфликтология как наука в рамках западной научной парадигмы даже называется в чисто прикладном ключе - "Анализ и разрешение конфликтов". Специалист по разрешению конфликтов (конфликтолог), как правило, входит в число сотрудников любой крупной организации.

Современная конфликтология основывается на постулате, что конфликт естественен, что это не нарушение нормы, а один из элементов нормы, поскольку только "мертвая" структура не имеет конфликтов. Негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. Конфликт - это один из видов коммуникации. Наиболее известной является конфликтологическая модель коммуникации Р. Фишера и У. Юри.

В управленческой практике конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Модель коммуникации Р. Фишера и У. Юри (конфликтологическая) [18].

В данной модели предлагается три уровня разрешения конфликтов:

  • o на уровне интересов;
  • o на уровне права;
  • o на уровне силы.

Примером разрешения конфликта на уровне права - это обращение в суд, когда необходимо выяснить - кто же прав; на уровне силы это может быть забастовка, война, драка и пр., т.е. жесткое определение той стороны, которая сильнее. На уровне интереса - любые наши действия по удовлетворению наших потребностей, желаний, заинтересованности и т.д.

Для определения уровня оптимального разрешения конфликта различные авторы задают ряд критериев, таких как стоимость, удовлетворенность результатами, влияние на отношения, повторяемость и пр. Например, в случае забастовки в критерий стоимости входит потеря зарплаты со стороны шахтеров, а для руководства шахты - это потеря прибыли.

В целом наиболее эффективным признается разрешение конфликтов на уровне интересов, нежели на уровне права или силы. Разрешение на уровне силы очень дорого, поскольку требует большого объема ресурсов. Кроме того, уровень силы не является долговременным: силовое воздействие все равно надо будет время от времени проявлять и в дальнейшем. Уровень права также признается дорогим, поскольку он включает дорогостоящие юридические процедуры. Они, безусловно, требуют также такого ресурса, как время. При этом результаты разрешения на этом уровне не всегда удовлетворяют конфликтующие стороны, поскольку юридически правильное решение далеко не всегда считается справедливым.

Эффективная система разрешения конфликтов, по мнению Р. Фишера и У. Юри, должна базироваться на следующих принципах.

  • 1. Быть сфокусированной на интересах:
    • - переговоры должны начинаться как можно раньше;
    • - должна быть продумана система переговоров;
    • - переговоры должны носить многоступенчатый характер;
    • - повышена мотивация.
  • 2. В систему должны быть встроены возможности возврата к переговорному процессу.
  • 3. Необходимо предоставлять более дешевые процедуры определения прав или определения того, кто сильнее.
  • 4. Переговоры должны предварять консультации, а после переговоров должна вступать в действие обратная связь.
  • 5. Последовательность процедур должна быть расположена в определенной последовательности - от дешевых к дорогим.
  • 6. Предоставляйте необходимую мотивацию и ресурсы. Разрешение конфликта является коммуникативной процедурой.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >