Алгоритм активного слушания

Обратная связь

Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

• - Уточните, пожалуйста...
• - Правильно ли я вас услышал?..
• - Повторите, пожалуйста...

При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность рапсе высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной информации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно..., разъяснить более подробно...".

В этом случае слушающий получает разъяснение, объяснение, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

• - Как вы относитесь к...?
• - Что вы думаете о...?
• - Как, по вашему мнению,...?

В данном случае выясняется мнение, суждение. На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):

• - полное повторение тезиса;
• - перефразирование;
• - основная мысль сказанного;
• - отражение своих чувств;
• - отражение чувств партнера;
• - развитие мыслей партнера;

подведение итогов того, что понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразирование - это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

• - Насколько я вас понимаю...
• - Итак, вы полагаете...
• - Иными словами, вы считаете...
• - Если я вас правильно понял...
• - Вы думаете...

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собеседником (так называемая "эхо-парафраза").

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет нейтрализовать негативные эмоции на услышанное;

• - отсрочить ответ (дает выигрыш во времени);
• - снять иллюзию понимания;
• - обдумать услышанное.

Помогает - поддержать разговор;

• - закрепить точку зрения собеседника;
• - детализировать и конкретизировать сказанное;
• - отфильтровать главное содержание высказывания;
• - расставить акценты по степени важности для себя;
• - понять, что на самом деле хочет сказать клиент; обобщить и резюмировать длинные мысли;
• - уточнить мысль клиента.

Заставляет быть собранным и бдительным;

• - отказаться от субъективных оценок;
• - контролировать свое эмоциональное состояние;
• - удерживать и запоминать все нюансы сообщения.

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет - детализировать и иллюстрировать сказанное;

• - получить впечатление, что его слушают;
• - быть уверенным, что его поняли.

Помогает - осознать, что же он выразил не так;

- уяснить, что именно вы понимаете или не понимаете;

лучше понять и выразить свою собственную мысль;

- обнаружить, что является важным для вас.

Заставляет - удерживаться на одной теме;

• - говорить понятно для слушающего;
• - отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопонимания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). По даже, если вы не разделяете чувства собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.