Алгоритм активного слушания
Обратная связь
Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Расспрашивание или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов.
На уточнение (что и как я услышал):
- - Уточните, пожалуйста...
- - Правильно ли я вас услышал?..
- - Повторите, пожалуйста...
При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность рапсе высказанной информации.
На развитие (получение новой, дополнительной информации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно..., разъяснить более подробно...".
В этом случае слушающий получает разъяснение, объяснение, новую информацию.
На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):
- - Как вы относитесь к...?
- - Что вы думаете о...?
- - Как, по вашему мнению,...?
В данном случае выясняется мнение, суждение. На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):
- - полное повторение тезиса;
- - перефразирование;
- - основная мысль сказанного;
- - отражение своих чувств;
- - отражение чувств партнера;
- - развитие мыслей партнера;
подведение итогов того, что понято и как понято.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.
Перефразирование - это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Для перефразирования можно использовать такие фразы:
- - Насколько я вас понимаю...
- - Итак, вы полагаете...
- - Иными словами, вы считаете...
- - Если я вас правильно понял...
- - Вы думаете...
Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собеседником (так называемая "эхо-парафраза").
Польза применения парафразы для вас:
Позволяет нейтрализовать негативные эмоции на услышанное;
- - отсрочить ответ (дает выигрыш во времени);
- - снять иллюзию понимания;
- - обдумать услышанное.
Помогает - поддержать разговор;
- - закрепить точку зрения собеседника;
- - детализировать и конкретизировать сказанное;
- - отфильтровать главное содержание высказывания;
- - расставить акценты по степени важности для себя;
- - понять, что на самом деле хочет сказать клиент; обобщить и резюмировать длинные мысли;
- - уточнить мысль клиента.
Заставляет быть собранным и бдительным;
- - отказаться от субъективных оценок;
- - контролировать свое эмоциональное состояние;
- - удерживать и запоминать все нюансы сообщения.
Польза применения парафразы для вашего собеседника:
Позволяет - детализировать и иллюстрировать сказанное;
- - получить впечатление, что его слушают;
- - быть уверенным, что его поняли.
Помогает - осознать, что же он выразил не так;
- уяснить, что именно вы понимаете или не понимаете;
лучше понять и выразить свою собственную мысль;
- обнаружить, что является важным для вас.
Заставляет - удерживаться на одной теме;
- - говорить понятно для слушающего;
- - отделять содержание разговора от эмоций.
Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.
Эмоциональная реакция очень важна для взаимопонимания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). По даже, если вы не разделяете чувства собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.