Конфликты в деловом общении

Структура, виды и стадии развития конфликтов

В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт — это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтам свойственна противоположность психологических установок и поведения, доходящая до психологической несовместимости, то есть неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.

Конфликтной является ситуация, когда сталкиваются противоположные позиции сторон, цели и средства разрешения существующей проблемы. Конфликт — категория психологическая. Он имеет объективные причины (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров).

Для того чтобы конфликт возник и развился, нужен повод (инцидент), то есть действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, будто верят, что на их стороне правда.

По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. В среднем 25% времени руководителей уходит на разрешение конфликтов, но 70-80% из них в организациях так или иначе зависимы от деятельности руководства. Люди, вовлеченные в конфликт, стараются искать себе сторонников, и поэтому он имеет тенденцию разрастаться. Конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Несмотря на то, что конфликт — это всегда процесс, он имеет определенные элементы, образующие его внутреннюю структуру как целостного явления:

• 1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть, как минимум, две конфликтующие стороны — отдельные индивиды или группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон, различающихся по ролям в нем:
  • • участники конфликта делятся на прямых и косвенных. Между прямыми участниками выделяют просто активных и инициатора (или зачинщика) конфликта. Косвенные участники могут явно или неявно поддерживать прямых участников или даже провоцировать конфликт для достижения собственных интересов;
  • • организатор конфликта — тот, кто его планирует и руководит его протеканием;
  • • жертва конфликта;
  • • посредник — это судья, который может содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта.

При конфликте роли участников могут изменяться: на одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу перемещаются в категорию жертв.

Каждая сторона конфликта обладает силой (потенциалом) — возможностью и способностью реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Сила — это совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов сторон конфликта. Согласно западным стандартам есть три наиболее важных источника силы: насилие, богатство и знание. Насилие считается низкокачественной силой, применение которой вообще нежелательно, а в деловом конфликте — недопустимо.

Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Поэтому оно — сила среднего качества. Сила наивысшего качества — знания (информация в сочетании с ее умелым использованием) . При этом, наряду с правдивыми фактами и научными законами, религиозные взгляды и даже ложные и двусмысленные факты являются оружием силовой игры. Знание — наиболее гибкий, универсальный и демократический источник силы. («Информирован — значит вооружен».)

• 2. Предмет конфликта. То, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт. Предмет конфликта всегда реален и актуален. (Например, несправедливое, по мнению работников, отношение к ним, неумелое руководство и т. п.)
• 3. Объект конфликта — конкретная причина, видимая движущая сила конфликта. Он может быть реальным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т. д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Условием конфликта является притязание одной из сторон на неделимость объекта, владение им. Таким объектом может быть что угодно: удобное месторасположение стола в офисе, размер прибавки к зарплате, авторское право, персональный автомобиль, предприятие, нефтяное месторождение и т. д., и т. п. Выделяют три типа объектов конфликта, которые:

• • не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- нибудь невозможно;
• • могут быть разделены на части в различных пропорциях;
• • участники конфликта могут владеть ими совместно (это ситуация мнимого конфликта).

Необходимо иметь ввиду, что, даже если объект конфликта как-либо устраняется, а предмет остается, сохраняется возможность продолжения конфликта или возникновения нового (например, если работник считает, что ему мало платят потому, что начальник к нему несправедлив, простое повышение зарплаты приостановит конфликт лишь на время. Если не будут изменены отношения, конфликт начнется по другому поводу).

4. Окружающая среда. Это совокупность объективных физических и социальных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и динамику.

В качестве сторон конфликта могут выступать как отдельные люди, так и группы. По характеру их вовлеченности в конфликт различают его виды.

Межличностные. Это конфликты отношений между конкретными людьми, отдельными частями группы, руководителем и группой, группой и ее членом. Исследователи отмечают, что существует определенный минимум конфликтности, необходимый для поддержания в коллективе социальной активности.

Сила же коллектива не в бесконфликтности, а в продуктивном разрешении противоречий для его сплочения и успешного достижения общих целей.

Варианты конфликтов зависят от иерархического положения конфликтующей личности в коллективе.

«Руководитель — коллектив» («вертикальный конфликт»). Его возможные причины:

• • новый руководитель назначен со стороны, а в коллективе был свой претендент на эту должность, которого сотрудники считают достойным;
• • неадекватный стиль управления, низкая компетентность руководителя;
• • сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.

«Рядовой член коллектива — коллектив» («горизонтальный конфликт»), Возможные причины:

• • конфликтная личность;
• • несовпадение групповой и личностной мотиваций (эта причина может служить внутренней основой для проявления остальных, перечисленных ниже);
• • нарушение групповых норм поведения;
• • неадекватность внутренней установки человека его статусу, неправильная оценка человеком своей роли в группе;
• • несовпадение ожиданий — поведение человека не совпадает с тем, которое ожидала от него группа в соответствии с его возрастом, полом, образованием, статусом, и атмосфера в группе не та, на которую он надеялся.

В ситуации такого конфликта к человеку применяются групповые санкции.

«Лидер — группа (микрогруппа)». Возможные причины:

• • низкая профессиональная подготовка лидера;
• • провоцирование конфликта, применение компромата против лидера;
• • превышение полномочий лидером, его попытка взять больше власти, чем ему позволяет иметь группа;
• • изменение группового сознания.

Высокоразвитые группы реагируют на конфликты мобилизацией усилий для преодоления возникших трудностей, а группы низкого уровня конфликт может привести к внутренней дезорганизации. Позитивны для группы те конфликты, которые не затрагивают основы ее существования, фундаментальные цели, ценности, организационную культуру. Такие конфликты способствуют лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, соответственно возникшей необходимости. Напротив, если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Внутриличностные. Конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, несовпадение личной и корпоративной этики, неприятие ее личностью.

Межгрупповые. Это конфликты между группами или подразделениями. Они возникают в любых ситуациях, в которых участники общения воспринимают друг друга и себя как членов разных групп, а не как автономных людей. Конфликт наступает в тех случаях, когда интересы сильных групп противоположны. В остальных случаях возможны относительно стабильные отношения. В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). У подобных конфликтов есть специфические функции:

• • сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;
• • раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
• • утверждение статуса личности в группе.

Под влиянием конфликтной ситуации происходят изменения отношений между группами:

• 1. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы — Они». Каждая из сторон видит другую обезличенной, то есть рассматривает ее членов как представителей какой-либо категории или группы, а не как отдельных индивидов. Такое восприятие способствует усилению и сохранению конфликта, ослабляя факторы, удерживающие от агрессивных действий. Кроме обезличивания другого, происходит и самообезличивание, то есть человек сам себя воспринимает больше как члена группы, чем как самостоятельную личность.
• 2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей — занижаются.
• 3. «Двойные стандарты». Позитивное, одобряемое поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами. Соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами. («Мы поступаем хорошо, потому что мы хорошие, а плохо — из-за плохих обстоятельств. Они поступают плохо потому, что плохие, а если и делают что-то хорошее, то случайно».)

Поведение большинства людей в межгрупповых конфликтах зависит, главным образом, от принятия групповых норм, а не от свойств личности. Широко известны эксперименты, в которых относительно большие группы делили на две малые, причем так, что знакомые и даже симпатизирующие друг другу люди оказывались в разных группах.

Затем искусственно создавалась острая конкурентная ситуация, даже вражда. В результате чего конкурирующие группы сформировали отрицательный образ группы-оппонента. Быстро возникала и резко росла неприязнь между членами разных групп. Врагу стали приписываться некрасивые замыслы, все неясные ситуации истолковывались в свою пользу и в ущерб достоинству чужих. Прошлый индивидуальный опыт доброго отношения с человеком, оказавшимся в стане чужих, отвергался. Торжествовала солидарность в общей враждебности к соперничающей группе. В условиях ограниченного ресурса конкуренция обостряла негативные процессы в восприятии и оценке противника и во взаимодействии с ним.

Один из самых «острых» экспериментов такого рода состоял в том, что участников привезли в помещение бывшей тюрьмы и одну группу (по жребию) назначили «узниками», а другую — «надзирателями» с неограниченной властью. Сначала участники эксперимента воспринимали ситуацию как шутку, но через несколько дней «надзиратели» стали всячески демонстрировать свою власть и вести себя очень жестко с «заключенными», которые проявляли ненависть к «надзирателям». Возник сильнейший межгрупповой конфликт, опасный для жизни участников, и эксперимент был прекращен.

При противоположной организации эксперимента в малые группы попадали люди, относившиеся друг к другу равнодушно или неприязненно. Но перед ними ставили общие взаимозависимые цели. Опыт сотрудничества во имя общих целей снижал накал враждебности и располагал участников к сочувствию и взаимопониманию.

С точки зрения последствий для дальнейшего существования группы основная положительная функция конфликта состоит в том, что он содействует появлению и укреплению группового самосознания и более четко определяет границы между группой и социальным окружением. Объединяющее значение борьбы проявляется в нескольких факторах: в усилении единства как в сознании, так и в действиях; в большем сплочении группы; исключении элементов, которые могут нарушать границы противоборствующих групп, а также в самой возможности объединения в борьбе людей и групп, которые в мирной ситуации не имеют отношения друг к другу.

Для предупреждения и регулирования межгрупповых конфликтов необходимо изменение стереотипов, то есть замена деструктивных, враждебных, негативных стереотипов такими, которые не актуализировали бы межгрупповую агрессию и конфликт, не препятствовали бы установлению взаимоотношения и использованию компромиссных стратегий при принятии решений.

Межведомственные. Конфликты, обусловленные не личностными, а ведомственными интересами. Подчиняются тем же закономерностям, что и межгрупповые.

Конфликты в организациях, с одной стороны, имеют универсальные черты, с другой — обладают некоторыми содержательными особенностями.

Конфликты в организациях делятся на:

• 1. Инновационные — в момент реформ. Люди обычно не любят перемен, предполагают, что они могут им чем-то угрожать, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого, новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Любая перестройка и в целом развитие связаны с продуцированием напряженности и конфликтности межличностных связей в коллективе. Но при этом истоки конфликтов усматриваются членами коллектива не в характере предметной деятельности группы, а в сфере личных отношений. Поэтому во время реформ в организации обостряются все их виды.
• 2. Из-за требования справедливости. Возникают при распределении денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?» Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений.
• 3. Из-за ресурсов. Это наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот.
• 4. Позиционные. Обусловлены психологической несовместимостью членов группы.
• 5. Динамические. Ситуационные конфликты, «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов 2, 3 или 4 типов.

Конфликты могут быть целевыми, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и захватывающие много людей, когда «проигрыш» или «выигрыш» каждого участника трудно определить однозначно).

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:

• 1. Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта появляется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
• 2. «Острая» стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента, возникают признаки 1-2 видов конфликтов, описанных выше.
• 3. Разрешение конфликта или переход его в затяжную «хроническую» форму, что особенно характерно для конфликтов позиционных и справедливости.