Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow МАРКЕТИНГ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
Посмотреть оригинал

Материальная среда (physical evidence).

Ф. Котлер под этим термином понимает «атмосферу» обслуживания [10]. Применительно к маркетингу услуг речь идет о попытках маркетологов контролировать процесс материализации услуги и создания необходимой материальной среды обслуживания. Иными словами, это атмосфера гостиницы, ресторана, офиса продаж туристского продукта (например, турагента), в которой происходит процесс обслуживания клиента (туриста). Материальная среда предполагает в первую очередь работу по воздействию на сенсорные каналы восприятия клиентов, а именно: визуальный (организация пространства, освещение, цвет, свет, яркость), слуховой (громкость, тембр, темп и качество музыки сопровождения), обонятельный (наличие запахов и свежесть воздуха в помещении), осязательный (температура помещения). При этом создание материальной среды предусматривает не только восприятие среды потребителями, но и восприятие этой же среды персоналом[1].

Процесс обслуживания (process) клиентов — процедуры, механизмы и последовательные действия, которые обеспечивают оказание услуги. По сути представляет собой формирование системы вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг, которая значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Здесь необходимо учитывать одно из важнейших особенностей услуги — оказание услуг и их потребление происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Поэтому здесь необходимо уделять особое внимание процедурам (технологиям, методам, моделям и инструментам) взаимодействия между потребителями услуг и предприятиями сферы услуг, в том числе и сферы туризма.

Данному взаимодействию в теории маркетинга уделяется особое внимание, так как именно оно служит основой для совершения покупки на рынке и формированию лояльности клиента.

Персонал (people), контактный персонал — все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например сотрудники, клиенты, пр. Это персонал компании, который одновременно производит и продает туристскую услугу. Поэтому контактный персонал в маркетинге услуг иногда называют «маркетолог но совместительству».

  • [1] BitnerM.J. Servicecapes: The impact of physical surroundings on customers and employees //Journal of Marketing. 1992. № 56 (2). P. 60.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы