Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow МАРКЕТИНГ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
Посмотреть оригинал

Контрольные вопросы и задания

  • 1. Сформулируйте понятие «маркетинговые исследования».
  • 2. Перечислите особенности маркетинговых исследований в туризме.
  • 3. В чем заключаются особенности маркетинговых исследований:
    • • для туроператора:
    • • турагента;
    • • гостиницы, расположенной на морском побережье;
    • • гостиницы, расположенной в горной местности;
    • • музея;
    • • сувенирного магазина?
  • 4. Перечислите основные этапы проведения маркетинговых исследований и дайте их характеристику.
  • 5. Какие классификации методов маркетинговых исследований вы знаете?
  • 6. Опишите классификацию «по способу проведения» маркетинговых исследований и дайте характеристику каждому из методов.
  • 7. Приведите примеры использования полевых исследований в маркетинговых исследованиях в туризме.
  • 8. Какой из методов сбора первичной информации устанавливает контакт с потребителями? В каких случаях он используется на предприятиях туризма?
  • 9. Перечислите внешние источники вторичной информации, которые используются предприятиями туризма в процессе проведения маркетинговых исследований.
  • 10. Сколько этапов должен включать в себя процесс маркетинговых исследований? Расскажите, что необходимо делать менеджерам и специалистам на каждом из них.

Кейс «Маркетинговое исследование, проведенное агентством Data Insight для онлайн-агентства Tickets.ru»[1]

1. Краткая информация об онлайн агентстве Tickets.ru. Tickets.ru — часть холдинга Tickets Travel Network, одного из ведущих и динамично развивающихся туристических онлайн-агентств Европы. Холдинг обладает одним из самых больших портфолио услуг среди онлайн-трэвел-агентств. В перечень сервисов, предоставляемых Tickets Travel Network, входят; авиабилеты, отели, железнодорожные и автобусные билеты, страхование, трансферы, аренда авто, билеты на различные мероприятия и др.

Компания была образована в 2009 г. Сейчас Tickets Travel Network работает в 13 странах, имеет восемь офисов и предоставляет туристические услуги под двумя брендами: Tickets и KissAndFly. Главный офис находится в Вене.

В России холдинг представлен онлайн-трэвел агентством Tickets.ru.

Миссия компании. Компания ставит своей главной задачей предложение клиенту туристских услуг по лучшей цене. «Мы предоставляем полную информацию об авиакомпаниях, отелях и других сервисах, уровне их безопасности и комфорта, помогаем спланировать оптимальный маршрут, обеспечиваем простое бронирование и удобные способы оплаты» — написано на сайте компании.

Технологии. Tickets.ru представляет собой уникальную платформу, объединяющую системы бронирования, бизнес-логику и платежные шлюзы. Компания посто-

янно внедряет инновационные технологические разработки, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания клиентов.

Безопасность. Tickets.ru сертифицирован международным сертификатом безопасности PCI DSS. PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) — стандарт безопасности данных индустрии платежных карт, разработанный международными платежными системами Visa и MasterCard. Он гарантирует, что данные платежных карт, которые обрабатываются в процессе бронирования авиабилета на Tickets лги, полностью защищены.

Лицензии. Сервис Tickets.ru аккредитован Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA). Ее сертификаты подтверждают, что агентство может осуществлять продажу авиабилетов и обладает для этого всеми ресурсами, включая компетентный персонал. Деятельность онлайн-агентства соответствует требованиям действующего законодательства РФ.

Таким образом, туристическое онлайн-агентство Tickets.ru является одной из крупных платформ, осуществляющих продажу авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, бронирование гостиничных номеров, организацию трансферов, аренду авто и оказывающих многие другие типы туристских услуг.

2. Краткая информация об исследовательском агентстве Data Insight. Data Insight — первое в России исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции (табл. 3.8).

Таблица 3.8

Сведения об организации

Наименование юридического лица

Общество с ограниченной ответственностью Data Insight

Основной вид деятельности

74.13. Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения

Дополнительные виды деятельности

72.30. Обработка данных; 72.40. Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов, в том числе ресурсов сети Интернет; 74.1. Деятельность в области права, бухгалтерского учета и аудита; консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления предприятием; 74.40. Рекламная деятельность; 74.8. Предоставление различных видов услуг; 80.42. Образование для взрослых и прочие виды образования, не включенные в другие группировки

Размер уставного капитала

10 000 руб.

Юридический адрес

117452, г. Москва, Симферопольский б-р, д. 25, кори. 4, пом. 6

Дата регистрации юридического лица

28 декабря 2010 г.

ОГРН

5107746064806

ИНН

7701902289

Агентство Data Insight предлагает следующие виды услуг:

  • • предоставляет статистику по рынку: объемы продаж, популярные товары, динамика цен, ведущие магазины;
  • • доступ к готовым исследования по рынку электронной коммерции: по России, по отдельным регионам, по товарным группам, по другим странам;
  • • проводит полевые исследования: удовлетворенность покупателей, качество работы магазинов;
  • • услуги консалтинга: постановка системы мониторинга ключевых показателей эффективности работы и рекламных кампаний интернет-магазина;
  • • выявление скрытых возможностей вашего интернет-магазина, его оптимизация на основе анализа статистики посещаемости.

Таким образом, одним из видов деятельности компании является проведение маркетинговых исследований, и в данной работе будет рассмотрено одно из проведенных компанией исследований.

3. Результаты маркетингового исследования «Онлайн-покупатели туристских услуг». В 2013 г. по заказу туристического онлайн-агентства Tickets.ru исследовательское агентство Data Insight провело маркетинговое исследование под названием «Онлайн-покупатели туристских услуг». Данное исследование представляло собой исследование рынка потребителей, что предопределило его основные особенности, выбор методов проведения исследования и постановку основных задач.

Основной проблемой, побудившей Tickets.ru провести данное исследование, являлся относительно невысокий уровень популярности онлайн-сервиса Tickets, ги среди потребителей туристских услуг. Рассматриваемое исследование должно было выявить, насколько популярна онлайн-покупка транспортных туристских услуг по сравнению с традиционными методами. Важно отметить, что данное исследование не было нацелено только на аудиторию онлайн-агентства Tickets.ru, оно предполагало комплексное изучение всех покупателей туристских услуг в режиме онлайн. В качестве основных целей были сформулированы следующие:

  • • определить в целом охват аудитории, пользующейся онлайн-услугами покупки билетов, бронирования гостиничных номеров и т.п.;
  • • выяснить, какие основные категории населения покупают туристские услуги онлайн;
  • • определить общий объем рынка туристских услуг, купленных через И нтернет;
  • • выяснить, сколько средств было потрачено россиянами на покупку туристских услуг в режиме онлайн за 2012 г.

В связи с тем, что исследование предполагало использовать такой метод, как опрос, был разработан специальный план сбора первичной информации. Для этого был составлен план выборки. Целевой аудиторией стали пользователи Интернета в возрасте от 18 до 65 лет, проживающие в разных регионах РФ. Что касается объема выборки, то в планах исследователей он должен был составить порядка 3500 человек.

Для проведения опроса целевой аудитории был выбран телефонный опрос. Исследование осуществлялось посредством звонка на мобильные телефоны онлайн- покупателей туристских услуг, т.е. целевой аудитории исследований, в ходе которого респондентам предлагалось ответить на ряд вопросов. Соответственно, способом связи с аудиторией также стало телефонное интервью, так как данный способ опроса является одним из наиболее дешевых, а также исследователь сразу же получает ответы на задаваемые вопросы.

Основным инструментом было выбрано интервьюирование. Интервью включало в себя следующие вопросы.

  • 1. Приобретаете ли Вы транспортные и туристские услуги в режиме онлайн:
    • а) да, приобретаю;
    • б) нет, не приобретаю?

Ответившим «да» на предыдущий вопрос задавались следующие четыре вопроса,

  • 2. Вы пользуетесь онлайн-платежами только для оплаты туристских услуг:
    • а) да;
    • б) нет, приобретаю еще и другие типы товаров через Интернет?
  • 3. Вы зарегистрированы в электронных платежных системах (PayPal, QIWI, WebMoney, Яндекс.Деньги):
    • а) да, я зарегистрирован более чем в трех платежных системах;
    • б) да, я зарегистрирован в одной-двух платежных системах;
    • в) нет, нс зарегистрирован?
  • 4. Каким образом вы оплачиваете приобретаемые в Интернете услуги (банковская карта, электронные деньги)?
  • 5. Вы используете только зарплатную банковскую карту для оплаты товаров и услуг в офлайне:
    • а) да;
    • б) пользуюсь не только зарплатной картой для оплаты услуг в офлайне;
    • в) у меня нет банковской карты?
  • 6. Где вы проживаете?
  • 7. Каков Ваш примерный стаж пользования Интернетом?
  • 8. Ваш возраст?
  • 9. Каков Ваш примерный уровень доходов?
  • 10. Какие категории услуг вы обычно приобретаете онлайн:
    • а) авиабилеты;
    • б) ж/д билеты;
    • в) отели;
    • г) туры;
    • д) прочее?
  • 11. Каким образом Вы обычно выбираете и приобретаете билеты:
    • а) выбираю и заказываю не через Интернет;
    • б) выбираю в Интернете, но заказываю офлайн;
    • в) заказываю через Интернет, но оплачиваю офлайн;
    • г) заказываю и оплачиваю через Интернет;
    • д) затрудняюсь ответить, не помню?

Также в ходе исследования была использована следующая информация:

  • • объем транспортных и туристских услуг, купленных или забронированных в России через Интернет на 2012 г.;
  • • прирост этого показателя за год в сравнении с предыдущим;
  • • количество россиян, оплачивающих покупки транспортных и туристских услуг в Интернете.

Телефонный опрос проводился группой из 10 подготовленных специалистов в течение месяца. За этот период было опрошено 3315 респондентов (интернет-пользователей) из 80 регионов. Основная проблема, с которой столкнулись специалисты на данном этапе исследования, — это отказ от ответов на вопросы, которые респонденты посчитали вопросами личного характера. В связи с этим объем выборки сократился практически на 200 человек (изначальный объем выборки составлял 3500 человек). Но, несмотря на данные проблемы, исследование получилось объемным и полным и информация, полученная в ходе исследования, также осталась достоверной, так как лишь 5% респондентов отказались от ответа на некоторые вопросы.

Далее полученные данные систематизировались и анализировались группой специалистов. Из-за большого количества респондентов процесс занял довольно долгое время. Для статистической обработки полученной информации использовались программы Excel и Marketing Expert. К сожалению, более полной и подробной информации о данном этапе исследования агентством Data Insight не было обнародовано.

После анализа собранной информации специалистами агентства были собраны и представлены полученные результаты. Они были переданы заказчику исследования, т.е. туристическому онлайн-агентству Tickets.ru, а публично представлены они были на конференции World of E-Travel 2015. Рассмотрим наиболее значимые из них.

Как стало известно из проведенного исследования:

  • • объем транспортных и туристских услуг, купленных/забронированных в России через Интернет, составил 160 млрд руб. за 2012 г.;
  • • тем самым прирост этого показателя увеличился на 45% за год;
  • • 5,6 млн россиян имеют опыт покупки транспортных и туристических услуг через Интернет (без учета тех, кто оплачивает офлайн).

Профиль покупателей. Пол и возраст. По результатам исследования было выявлено, что:

  • • 57% онлайн-покупателей транспортных и туристических услуг — мужчины;
  • • 56% — моложе 35 лет, 36% — от 25 до 35 лет, 20% — моложе 25, лишь 4% респондентов старше 55 лет;
  • • доля онлайн-покупателей туристских услуг максимальна среди россиян в возрасте от 18 до 35 лет (рис. 3.5);
  • • 50-летние пользователи покупают билеты так же охотно, как и тс, кому еще нет 40 лет;
  • • респонденты старше 55 лет билеты онлайн не покупают.
Процент онлайн-покупателей в населении РФ в зависимости от возраста

Рис. 3.5. Процент онлайн-покупателей в населении РФ в зависимости от возраста

Распределение по уровню доходов. Среди наименее обеспеченных интернет- пользователей только 2,6% покупают туристские услуги онлайн; среди наиболее обеспеченных — 38%, что в 15 раз больше. Медианный доход онлайн-покупателей — примерно 60 тыс. руб. в месяц на семью.

Распределение по стажу пользования Интернетом. Только 6% онлайн-по- купателей пользуются сетью менее 3 лет; еще у 11% — от 3 до 5 лет; 63% онлайн-покупателей пользуются Интернетом более 7 лет (рис. 3.6.)

Процент онлайн-покупателей в интернет-аудитории

Рис. 3.6. Процент онлайн-покупателей в интернет-аудитории

Зависимость распространенности онлайн-покупок туристских услуг от уровня доходов и онлайн-стажа предопределяет географию аудитории:

  • • 48% покупателей проживают в Москве и Санкт-Петербурге;
  • • еще 8% — в пригородах Москвы и Санкт-Петербурга;
  • • на остальную Россию приходится только 44% покупателей, в том числе 12% — на Поволжье;
  • • в Москве и Санкт-Петербурге туристские услуги в онлайн-режиме покупает 17% жителей (в возрасте 18—65);
  • • лишь 7% — в других городах-миллионниках, а также 4% — в прочих городах.

В категории «Покупки и платежи» рассматривается то, что среди онлайн-покупателей транспортных и туристских услуг:

  • • 86% покупает товары в интернет-магазинах (в том числе 44% хотя бы раз оплачивали их онлайн);
  • • 82% пользуется онлайн-платежами не только для оплаты билетов и туристских услуг;
  • • 51 % респондентов зарегистрирован хотя бы в одной из электронных платежных систем;
  • • у 96% есть банковские карты (в том числе у 63% — нс только зарплатные) и 86% использует их, в частности, для оплаты товаров и услуг офлайн.

Способы онлайн-платежей. Лидирующее большинство онлайн-покупателей при оплате пользуются банковскими картами. Но, как выяснилось, далеко не все заказы оплачиваются онлайн:

  • • 20—25% онлайн-заказов оплачивают офлайн, причем доля оплат офлайн сильно варьируется по сегментам;
  • • соответственно, исходя из предыдущего пункта, доля банковских карт в 74% от онлайн-оилаг — это примерно 60% от всех платежей за заказанные в онлайне туристские услуги (80% — оплата онлайн, соответственно 80% • 74 / 100 = ~ 60%).

Также по результатам исследования были сделаны выводы, касающиеся роста количества покупателей туристских услуг в режиме онлайн:

  • • онлайи-платежами, как правило, начинают пользоваться не сразу после подключения к Интернету — проникновение онлайн-платежей равномерно растет на протяжении первых 5—7 лет пользования Интернетом;
  • • только для 10—15% пользователей первым онлайн-платежом становится оплата туристских услуг;
  • • стандартный временной промежуток между началом пользования онлайн- платежами и первой онлайн-покупкой туристских услуг — до 3—5 лет;
  • • среди тех, кто еще не пользуется онлайн-платежами, менее 1% приобщатся к интернет-покупке туристских услуг в ближайшие 12 месяцев;
  • • зато среди тех, кто подключился к Интернету в течение последних 5—7 лет и при этом уже начал совершать онлайн-платежи за иные (не туристические) услуги, доля онлайн-покупателей туристских услуг будет ежегодно расти примерно на 8-10%;
  • • этот сегмент (пользователи онлайн-платежей, относительно недавно подключившиеся к Интернету) обеспечит около половины от всего роста покупательской аудитории.

В завершение исследования специалистами агентства были подготовлены небольшой прогноз и рекомендации для компании Tickets.ru:

  • • за следующие 12 месяцев количество онлайн-покупателей туристских услуг может вырасти на 20—25%;
  • • новички в своих онлайн-покупках ориентированы на недорогие категории - авиабилеты на внутренние рейсы, российские отели и особенно ж/д билеты;
  • • для сохранения высоких темпов роста рынка Tickets.ru недостаточно роста количества покупателей — необходимо, чтобы он поддерживался:
  • — ростом частоты онлайн-покупок;
  • — расширением спектра туристских услуг, покупаемых «средним» клиентом в режиме онлайн;
  • — ростом среднего чека.

Задания

  • 1. Перечислите методы, инструменты и способы, использованные в процессе проведения маркетингового исследования.
  • 2. Сформулируйте достоинства и недостатки методов, которые были использованы и данном маркетинговом исследовании.
  • 3. Какими видами и какими источниками информации пользовались в процессе исследования?
  • 4. Выделите основные этапы маркетингового исследования.
  • 5. Результаты оформите в виде отчета.

  • [1] Сайт туристического онлайн-агентства Tickets.ru — www.tickets.ru; сайт исследовательского агентства Data Insight — www.datainsight.ru.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы