Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow МАРКЕТИНГ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
Посмотреть оригинал

Личные (персональные) продажи.

Это устное представление тур- продукта (туруслуги) в процессе личной беседы менеджера туристского предприятия с потенциальным покупателем с целью их продажи. Личные продажи имеют решающее значение при формировании у потенциального покупателя предпочтения именно к данному турпродукту (туруслуге) и побуждения к его приобретению. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям.

Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Вплоть до недавнего времени для российского турбизнеса было характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать, например, турфирму и прийти в нее лично, обзванивали их по телефону. В настоящее время ключевую роль играют Интернет и качество сайта туристского предприятия. Подавляющее большинство клиентов сначала изучают предложения туристского предприятия на его сайте и только после этого обращаются для того, чтобы приобрести соответствующий турпродукт (туруслугу). Возможен вариант, когда клиент по телефону высказывает желание прибрести тот или иной турпродукт (туруслугу), а менеджер уже отправляет ему предложения (варианты) по электронной почте.

Однако при прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в то туристское предприятие, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим предварительные телефон-

ные звонки клиентов нельзя недооценивать, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора.

Диалог, возникающий в процессе личной продажи между менеджером туристского предприятия и потенциальным туристом, позволяет гибко реагировать на запросы клиента, приспосабливаться к индивидуальным особенностям и требованиям клиентов, вызывает ответную реакцию со стороны потенциального клиента.

Достоинства и недостатки персональных продаж приведены в табл. 9.2.

Таблица 9.2

Достоинства и недостатки персональных продаж

Достоинства

Недостатки

Позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию.

Позволяет сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка.

Помогает установить долговременные отношения между менеджером туристского предприятия и покупателем.

Дает возможность формировать и удерживать постоянную клиентуру

Высокие издержки в расчете на одного потенциального потребителя, так как менеджеры работают с клиентами индивидуально.

При росте объемов продаж необходимо увеличивать штат сотрудников. Недостаточная эффективность с точки зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал может иметь непосредственный контакт только с ограниченным их числом

Личная продажа принимает разные формы, которые основываются на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она основана на том, что любого продавца турпродукта (туруслуги) можно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту. Поэтому можно выделить пять основных типов продавцов:

  • 1) эмоциональный продавец («продавец — друг клиента») пытается наладить дружественные и наиболее близкие отношения с покупателем, понять его эмоции и потребности, стремится построить процесс продажи на личных отношениях;
  • 2) безразличный продавец («хочешь бери — хочешь не бери») представляет турпродукт (туруслугу) клиенту и полностью отдает право принятия решения о покупке самому клиенту, не вмешиваясь в процесс принятия решения и не корректируя его. Отказ от покупки турпродукта (туруслуги) объясняет не проблемами в своей работе, а их качеством;
  • 3) обычный продавец («продавец-профессионал») владеет безотказными методами продажи и обрабатывает клиента с помощью сбалансированного комплекса рекламы турпродукта (туруслуги), личного обаяния и знания продукта;
  • 4) хороший продавец («общаясь — продать») четко понимает требования клиента, консультирует его, налаживает с ним контакт, удовлетворяя тем самым все его требования и давая то, что хочет клиент;
  • 5) агрессивный продавец («цель — продать») работает с нажимом на клиента, прибегая к напору и агрессивным методам убеждения в целесообразности покупки здесь и сейчас.

Такая же типология существует и в отношении покупателей турпро- дукта (туруслуги). В данном случае основными показателями являются степень интереса клиента к продавцу и степень заинтересованности в покупке. Выделяют пять типов покупателей:

  • 1) легковерный покупатель («клиент — друг продавца») ориентируется на дружеские отношения с продавцом, старается понимать его эмоции и отвечать на его чувства, стремится построить процесс покупки на личных отношениях;
  • 2) равнодушный покупатель («мне все равно») старается избегать покупок и предоставляет вариант выбора окружающим его людям — родственникам, знакомым и т.д.;
  • 3) покупатель имиджа («главное — репутация турпродукта (туруслуги)») ориентируется на опыт, который имеют другие люди в приобретении и использовании турпродукта (туруслуги). По его мнению, покупка позволяет повысить престиж;
  • 4) опытный покупатель («решительный клиент») хорошо знает то, что ему нужно, и ищет продукт, отражающий его реальные потребности, а также оптимальный по отношению «цена — качество»;
  • 5) осторожный покупатель («обороняющийся клиент») если принимает решение о покупке, то потребует от туристского предприятия только лучший продукт по самой низкой цене.

На основании обобщения типологии продавцов турпродукта (туруслуги) с типологией их потребителей можно предложить комплексную типологию форм личной продажи, представленную в табл. 9.31.

Стили личной продажи

Таблица 93

?

о

в

(=;

Ь

и

Стиль покупателя

Равнодуш

ный

Легковер

ный

Покупатель

имиджа

Осторож

ный

Опытный

Безразлич

ный

Апатия

Пассив

ность

Уравнове

шенность

Безразли

чие

Разочаро

вание

Эмоциональ

ный

Досадная

потеря

времени

Терпение

продол

жительное

время

Безмятежность, спокойствие, ясность

Болтовня

Раздражи

тельность

Обычный

Конфор

мизм

Трудность,

сопротив

ление

Рутина или скука

Обезличи

вание

Обман

Агрессивный

Зависи

мость

Сильная

напряжен

ность

Распущен

ность

Мистифи

кация

Пререка

ние

Хороший

Академизм

Принуждение, непонимание

Легкость

Доверие

Удовлет

ворение

1 Кусков А. С., Голубева В. Л. Туроперейтинг : учебник. М.: ФОРУМ, 2009. С. 272.

В системе маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным способом продвижения турпродукта (туруслуги), которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Прямые продажи эффективно используются в совокупности с другими средствами продвижения турпродукта (туруслуги).

Workshop. Для продвижения турпродуктов и услуг с начала 1990-х гг. в России начал использоваться такой маркетинговый канал, как workshop (в переводе с англ. — рабочий магазин), что означает рабочую встречу (мини-выставку) профессионалов турбизнеса, на которой осуществляется продвижение турпродуктов и туруслуг.

В зависимости от организаторов и целей workshop может быть многопрофильным или узкоспециализированным по отдельной стране, региону, виду туризма (например, горнолыжный туризм, спа-отдых) и т.д. От традиционных туристских выставок workshop отличается оперативностью, компактностью, направленностью только на профессиональных участников туристского рынка, а также невысокой стоимостью участия (не более 500— 600 долл.). Посещение workshop, как правило, бесплатное. Обычно число участников составляет 40—50 компаний, продолжительность — один-два дня. Если workshop организуется в формах road-show и river-show, то его продолжительность может быть четыре-пять дней.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы