Как выбрать стратегию разрешения конфликта?

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий

ill метод решения проблем, с использованием арсенала возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

В таблице 3 приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.

Таблица 3

Разрешение конфликтной ситуации[1]

Вопрос

Стратегия

Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то: Каковы эти эмоции?

Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать решения (соглашения)[1]

1) Раздражение?

1) Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая, как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гневу, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение

2) Недоверие?

2) Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его

3) Страх?

3) Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его

4) Другие эмоции

4) Техника самоуспокоения и успокоения других людей

Каковы скрытые причины конфликта?

Рассмотрение реальных нужд и желаний

Вызван ли конфликт непониманием?

Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения

Вызван ли конфликт тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?

Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности

Какой из стилей поведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации?

Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего

Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?

Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с особо трудными людьми

Вопрос

Стратегия

Какого рода альтернативы и решения возможны?

Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений:

  • а) Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей
  • б) Установление приоритетов среди разных возможностей

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам, но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто завершает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию и портит отношения с другой стороной.

Существует ли альтернатива такому позиционному подходу?

В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу.

Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на какие уступки может пойти каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами, независимыми от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя участников от тех, кто мог бы воспользоваться их честностью.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам.

Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому им трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему людей» и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация:

пз

сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит:

сделайте разграничение между отношениями участников переговоров и существом проблемы переговоров.

Попытки принять решение в присутствии другого под его давлением сужают поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт:

• сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы,

а не зависеть от воли каждой из сторон (наличие каких-то субъективных критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:

настаивайте на использовании объективных критериев, разработайте взаимовыгодные варианты.

Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.

  • [1] Войкуновский А. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. М.,1990; Князева М. Н. Конфликт // ЭКО. 1992. № 2; Мелибруда Е. Я — ты — мы: Психологические возможности улучшения общения / пер. с польск. М., 1986; Джинни С. Г. Конфликты : пути преодоления / пер. с англ. Киев, 1991; Джинни С. Г. Способы разрешенияконфликтов / пер. с англ. Киев, 1991
  • [2] Войкуновский А. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. М.,1990; Князева М. Н. Конфликт // ЭКО. 1992. № 2; Мелибруда Е. Я — ты — мы: Психологические возможности улучшения общения / пер. с польск. М., 1986; Джинни С. Г. Конфликты : пути преодоления / пер. с англ. Киев, 1991; Джинни С. Г. Способы разрешенияконфликтов / пер. с англ. Киев, 1991
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >