Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Маркетинг arrow Управление продажами

Сопровождение (ведение) клиента

Существуют два основных вида товара: товар длительного пользования, или постоянно возобновляемый, и товар разового (конечного) приобретения. Со вторым видом все гораздо проще. Вы продали товар один раз и фактически в будущем не имеете контактов со своими клиентами. Для МП это не очень желательный исход событий, поскольку вы постоянно в поиске новых и новых клиентов. Это создает определенное напряжение и переживания: "Если я не найду клиента и не продам ему товар, я останусь без денег". Такая установка МП разрушительна с самого начала. Вы начинаете паниковать, суетиться, делать ошибки. Клиент чувствует вашу тревогу и неуверенность и заражается вашим настроением.

Для МП наилучший вариант - постоянная работа с одним и тем же кругом клиентов. Эта тактика применима в основном к тем товарам и услугам, в которых клиент нуждается постоянно (сырье, материалы, теплоснабжение, телефонная связь и др.).

Многие фирмы сознательно снижают цены на поставку товаров, но включают абонентскую плату, таким образом как бы "подсаживая" клиента на определенный товар или услугу. Сравните стоимость мобильных телефонов в 1990-е гг. и сегодня. Сейчас мобильники есть даже у учеников начальной школы, но зато за счет глобальной телефонизации операторы сотовой связи имеют постоянный значительный, а главное - стабильный, доход.

Если у менеджера по продажам по истечении какого-то периода времени сформировался свой круг клиентов, то его работа становится более стабильной, а доход более предсказуемым. Разумеется, не стоит расслабляться, нужно и дальше расширять клиентскую базу.

Некоторые руководители понимают это и спокойно относятся к фактору стабильности в работе своих менеджеров. Некоторые же, наоборот, считают, что не нужно давать "расслабляться", и за время работы стараются получить от МП максимальную отдачу. В таком случае специалисты говорят о "синдроме менеджера", когда человек эмоционально "сгорает" на работе.

Постоянно накапливающиеся тревога и неуверенность в завтрашнем дне зачастую утомляют менеджера даже больше, чем сама работа. Через 2-3 года такой гонки он обычно не выдерживает и уходит из компании. Не зря во многих компаниях среди МП большая текучесть кадров.

Если руководитель заинтересован в своем сотруднике, то по истечении этого времени он повышает в должности работника либо предлагает ему должность со стабильной, хотя и меньшей оплатой, на что обычно получает согласие.

Товары можно разделить на первостепенные (те, без которых невозможна деятельность организации или существование человека) и второстепенные (с которыми хорошо и удобно, но без которых предприятие не остановит свою работу и жизнь остановится).

Чем более необходим товар или услуга вашему клиенту, тем проще вам ему продать. Легко продаются сырье и материалы, бумага, бензин, продукты питания, услуги ЖКХ, телефонная связь.

Если вы работаете в подобных отраслях - вам проще. Гораздо сложнее продать, к примеру, автомобиль, компьютер, программу, видеокамеру и т. д. Это вовсе не означает, что вам не повезло, если продаете именно такие товары. Нет. Просто для совершения сделки вам понадобится приложить больше усилий, а вашему клиенту - время, чтобы "созреть" для покупки.

Использование нестандартных методов

Эффективная продажа включает три аспекта - продажу себя, продажу фирмы и продажу продукта. Именно в такой последовательности.

Пока не убедишь клиента в том, чтобы он поверил тебе лично, что работаешь в классной фирме, с которой ему имеет смысл сотрудничать, сделка не состоится.

Клиент тебе лично поверил, но ты что-то не так сказал, презентуя свою фирму, - сделка под вопросом.

Клиент поверил и тебе, и тому, что фирма у тебя замечательная, но ты не сумел убедить его в выгодах приобретения твоего продукта - сделки не будет. Такова закономерность.

Для успешной реализации этих трех аспектов необходима так называемая конгруэнтность продавца с собой, с фирмой, с продуктом, т. е. продавец должен находиться в состоянии равновесия, согласия:

  • o с самим собой как личностью, со своей ролью продавца;
  • o с философией и стратегией своей фирмы, с теми методами работы с клиентами, которые использует фирма в своей работе;
  • o с предлагаемым продуктом, т. е. продавец сам лично должен быть убежден в том, что предлагает качественный продукт, реально нужный.

Практически невозможно убедить другого человека в том, во что не веришь сам. Значит, первый клиент, которому ты должен продать, - ты сам. Пока не продал себя, не достиг этого состояния согласия, на успех рассчитывать не приходится.

При контакте с клиентом важно с первых же секунд общения "продать" ему себя.

Эффективная "продажа" себя основана опять же на компетентности, уверенности в себе и дружелюбии.

Важность дружелюбия при общении очевидна. Кто из нас получит удовольствие, общаясь со злюками, врединами и зазнайками?

Компетентность в бизнесе - понятие многогранное. Клиент оценивает ее с первых же секунд знакомства: как продавец ведет себя, как держится, как говорит, какие вопросы задает, насколько подготовлен к беседе - подсознательно он отмечает наши плюсы и минусы.

Компетентность предполагает:

  • o наличие знания свойств, характеристик продаваемых продуктов и тех выгод, которые они дают клиенту;
  • o умение найти и показать решение конкретных задач клиента с помощью предлагаемого продукта;
  • o знание смежных с продаваемым продуктом областей;
  • o знание психологии клиента и технологии продаж;
  • o владение информацией о процессах в своей фирме;
  • o знание информации о конкурентах;
  • o знание бизнеса клиента;
  • o наличие общечеловеческой культуры.

Важно продумывать каждую мелочь, касающуюся сделки с конкретным клиентом, заранее тщательно готовиться к встрече или звонку. На уровне ощущений, восприятия клиент всегда однозначно определяет, компетентен его собеседник или нет. На восприятие продавца клиентом влияет и то, насколько уверенно он ведет себя, насколько умеет себя подать.

В основе профессиональной уверенности лежат: точное знание цели, абсолютное ресурсное преимущество и адекватная самооценка. Это- вершины равностороннего треугольника, называемого "треугольником уверенности в себе".

Цели могут быть самые разные: познакомиться с нужным клиентом, подписать договор о разработке комплексного решения, выяснить конкретное лицо в фирме-покупателе, которое принимает решение о покупке. Необязательно, что целью каждого контакта с клиентом будет выставление счета.

Например, целью первого контакта может быть продажа встречи или сбор информации, необходимой для планирования тактики ведения продажи. Главное, чтобы у каждого контакта была своя цель. Чем более точно наше понимание того, что, зачем, как и кому мы продаем, тем эффективнее и увереннее наши действия.

Ресурсом в данном случае является все, что необходимо для достижения цели: информация, время, деньги, союзники. Чем полнее и точнее информация, которой мы обладаем, чем больше времени в нашем распоряжении, чем менее мы ограничены в средствах и чем больше у нас союзников, тем прочнее наша позиция, тем выше наша уверенность в себе и своих возможностях.

Адекватная самооценка помогает нам корректировать свои действия с учетом наших способностей и особенностей. Например, если один менеджер знает, что ему для написания коммерческого предложения клиенту нужно на 2~3 часа больше, чем его коллеге, у него есть два варианта отношения к этому.

Первый, неадекватный: начать комплексовать, обвинять в своей медлительности плохую наследственность или ...экологическую обстановку или то и другое одновременно, испытывать вражду к более расторопному коллеге и т. п.

Второй, адекватный: проанализировать причины, если есть ресурсы - использовать их для ускорения процесса; если ресурсов нет - принять эту свою особенность и соответственно планировать свое время. В конце концов, что такое наши недостатки? Это продолжение наших достоинств.

В умении продавать важен "треугольник уверенности в себе", в котором грани - это хорошее знание своего продукта, тактика и стратегия продажи и энтузиазм и цели. Если у МП недостает этих качеств, вряд ли он сможет до конца реализовать все свои возможности и продемонстрировать достаточный уровень компетентности.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы