Эффективные информационные технологии для логистического менеджмента

• Телематика — это комбинация телекоммуникаций и компьютерных технологий, но самое распространенное значение — это информационные услуги, оказываемые посредством коммуникационных сетей.

Сегодня телематические услуги пока еще невозможно корректно уложить в рамки какой бы то ни было классификации — для каждого конкретного конечного потребителя их набор будет определяться спецификой прикладной области и особыми требованиями компании. Телематика открывает новые возможности для любой сферы человеческой деятельности, начиная от промышленности и заканчивая социальной сферой. Поэтому, рассматривая возможные варианты формирования и использования пакетов телематических услуг, стоит отталкиваться от спроса, возникающего у различных групп корпоративных клиентов, с поправкой на отраслевую специфику.

Пример из практики

Автомобильная телематика — это беспроводной обмен сообщениями и командами между автомобилем и внешними источниками. Перспективы использования телематических технологий огромны.

Вот только краткий список возможного использования телематических технологий в автотранспортной сфере:

  • — телематика позволяет выявить неполадки в транспортном средстве, что повышает его надежность и понижает стоимость гарантийного обслуживания для автопроизводителей;
  • — телематика фиксирует сведения об аварии и сообщает их государственным учреждениям, медицинским организациям, что позволяет сократить время реагирования экстренных бригад и ускорить оказание медицинской помощи жертвам автомобильных аварий;
  • — телематика служит платформой для доставки дорожной информации в режиме реального времени, что позволяет экономить время водителя и разгружать сложные участки движения;
  • — телематика дает возможность синхронизировать обмен информацией между автомобилем и пользователем, находящимся дома или в офисе, а эта информация позволит, в свою очередь, сократить страховые потери от краж, мошенничества и аварий;
  • — телематика в будущем станет жизненно важной частью систем «дистанционного вождения» (ITS).

По оценкам экспертов автомобильного рынка, в ближайшем будущем практически все новые западные автомобили будут содержать минимальный пакет телематики.

В частности, компания «DaimlerChrysler» со своими партнерами по европейскому проекту «Беспроводная локальная система предупреждения опасности» (Wireless Local Danger Warning, WILLWARN) уже провела испытания пяти автомобилей, способных автоматически передавать друг другу различную дорожную информацию. Проект WILLWARN базируется на WLAN (Wireless Local Area Network — беспроводная локальная сеть) — широко распространенной технологии беспроводного соединения с Интернетом, однако Интернет как таковой тут не используется. Просто радиопередатчики WLAN, установленные на автомобилях, позволяют им общаться друг с другом на расстоянии до 500 метров.

Такая система может предупредить водителя о том, что за непро- сматриваемым поворотом произошла авария и нужно сбросить скорость. Сами автомобили, попавшие в ДТП, и будут предупреждать приближающуюся машину об опасности.

Аналогично машины могут рассылать друг другу сигналы «туман», «лед» и т.д. Причем во многих случаях системе не понадобится использовать специальные датчики: аппаратура WILLWARN будет считывать сигналы антиблокировочной системы, системы курсовой устойчивости, показания навигационной системы или датчиков забортной температуры, которые уже установлены на многих автомобилях.

Кратко остановимся на характерных телематических сервисах.

Голосовая почта. Технология, при которой абонент может внести информацию или прослушать предназначенные ему сообщения. Несмотря на ее внешнюю простоту, это очень важная и распространенная телематическая услуга. Прослушать информацию с такого виртуального автоответчика можно из любой точки. Если сюда еще добавить функцию пересылки сообщения, и не только внутрисетевой, а вообще любому абоненту на любой телефонный номер, а кроме того, дать возможность аннотировать сообщение — услуга становится очень удобной.

Например, руководитель логистической структуры, прослушав сообщение, может переадресовать его одному из подчиненных или партнеров, снабдив комментариями по тем действиям, которые необходимо предпринять. И сообщение попадет к конкретному адресату независимо от того, где он в данный момент находится и услугами какого оператора связи пользуется. Причем адресат прослушает сообщение тогда, когда ему это удобно.

Хранилище сообщений может быть активным — если организовать оповещение абонента о поступивших сообщениях и контроль их получения. Параллельно можно высылать уведомление о получении сообщений по электронной почте или по каналам SMS.

В хранилище могут находиться как голосовые сообщения, так и текстовые, и факсимильные. Кроме того, веб-интерфейс дает возможность рассматривать голосовое сообщение как электронный документ с мультимедийными вложенными файлами. А отсроченные уведомления позволяют использовать голосовую почту и как личную записную книжку-органайзер.

Хостинг. В телематике всегда присутствует ветка хостинга. Все начиналось с хостинга простейших вещей — сайтов, почтовых ящиков. Но поскольку организовать такую услугу несложно, падает цена, а вслед за ней и маржа. Поэтому операторы задумываются о расширении спектра хостинговых услуг. Сейчас начинается подвижка в сторону хостинга системообразующих частей. Это либо элементы информационной инфраструктуры, либо прикладные программы или их компоненты.

Например, логистические, торговые и финансовые организации нуждаются в высокопроизводительных и надежных центрах хранения данных. Создать такой центр в компании дорого, поэтому для операторов возникает новая ниша.

Оператор связи находится по сравнению с провайдером хостинга в более выгодном положении — у него изначально имеется вся инфраструктура, есть расчетные системы и каналы передачи данных. Оператору проще это сделать: сами требования к обслуживанию оборудования передачи данных, например городской телефонной станции (которая, по сути, является мощной вычислительной машиной, только специализированной), находятся на уровне требований к обслуживанию таких систем. Поэтому для хостинг-провайдера создание подобного центра — серьезное движение вверх: ему надо поднять культуру обслуживания своих элементов инфраструктуры до требований функционирования безостановочных систем. А для оператора это привычный уровень работы, поскольку его основное оборудование функционирует именно в таком режиме.

Другое направление хостинга — хостинг приложений или их частей. В системах этого класса одна часть находится у корпоративного клиента, другая — у оператора, а третья — у третьих фирм, которые предоставляют аутсорсинг определенных услуг.

Пример CRM в этом смысле показателен, поскольку он опирается в том числе на технологии хранения базы данных и установку контактов по ней.

Аренда центров обработки вызовов. Один из новых видов услуг, тесно увязанный и с ИТ, и с телефонией. Стоимость создания собственного центра обработки вызовов для компании существенно выше стоимости его аренды. Поскольку потребителей таких услуг довольно много, эксплуатация больших центров по сравнению с малыми в конечном счете оказывается дешевле.

Центры обработки вызовов реализуются не только средствами телефонии, они представляют собой гибрид, поскольку специальные информационные системы поступивший звонок рассматривают как информационный объект, следят за длиной очередей и за нагрузкой операторов и позволяют после первоначальной обработки передать звонок сотруднику компании для дальнейшей работы с поступившим запросом.

На основе видеоконференцсвязи может строиться не только совместная работа сотрудников удаленных филиалов одной логистической компании, но и телемедицина, и телеобразование, телесудопроизводство. В частности, такая система сегодня создана и успешно функционирует в Верховном Суде России.

Многопользовательская среда groupware. Сегодня все больше расширяется сфера SOHO (Small Office/Home Offce — малый офис/домашний офис) — профиля удаленного доступа для сетей небольших офисов и домашних сетей. Это происходит потому, что все больше людей — программистов, ученых, журналистов — работают дома. Но тем не менее им необходимо общение с коллегами. Для того чтобы организовать работу единого коллектива, состоящего из таких «удаленных» сотрудников, средства телематики незаменимы. Это и видео-, и аудиосвязь, и общение через Интернет. Но поскольку пользоваться разобщенными сервисами достаточно неудобно, сейчас на рынке начинают появляться программные комплексы, позволяющие интегрировать все необходимые телематические сервисы в единую безопасную многопользовательскую среду groupware.

На сегодняшний день на телекоммуникационном рынке соседствуют два подхода к реализации телематических услуг. Одни операторы предоставляют телематические услуги, опираясь на традиционные инфраструктуры: классическая телефония, выделенные каналы связи, построенные по классическим технологиям, сети, построенные на передаче радиосигнала, и проч. Другие операторы предоставляют весь спектр телематических услуг поверх единой транспортной среды на основе IP-технологий.

Как правило, приверженность операторов к одному или другому подходу определяется исторически сложившейся ситуацией: операторы, располагающие собственными сетями, стараются сочетать классические технологии с новаторскими идеями; операторы, не имеющие собственных сетей и вынужденные арендовать каналы связи, делают ставку на IP.

Резкой границы и тем более противостояния между этими подходами не наблюдается — дальновидные операторы, формируя пакеты услуг, стараются отталкиваться не от технологий, а от бизнес-потребностей клиентов. Подход традиционных операторов позволяет, во-первых, добавлять в пакет услуг новые составляющие, реализуемые поверх различных транспортных сред исходя из потребностей конкретного клиента, и, во-вторых, обеспечивать наивысший уровень качества. Сторонники второго подхода реализуют услуги в единой аппаратно-программной среде, что упрощает как оператору, так и клиенту интеграцию составляющих комплексной телематической услуги. Кроме того, стоимость услуг, опирающихся на IP-технологии, пока в большинстве случаев остается существенно ниже услуг традиционных операторов. Поэтому традиционные операторы предоставляют часть своих услуг поверх IP-сетей, особенно в тех случаях, когда необходима высокая степень интеграции телекоммуникационных сервисов.

Основное преимущество IP перед классическими технологиями состоит в том, что IP изначально строился на идее передачи любой информацию в едином транспортном потоке.

В результате услуги, которые получает абонент, легко комбинируются, масштабируются и изменяются.

IP экономит полосу пропускания за счет объединения всех видов трафика в один поток и использования разнообразных механизмов компрессии. Сегодня использование этих механизмов не влияет на качество передачи информации. Поскольку все потребности заказчика выполнены в одном конструктиве и обеспечиваются одним оборудованием, все его проблемы — мониторинг, обработку нештатных ситуаций — в принципе способен решить оператор. Заказчику остается только организовать внутреннее подключение. В компании заказчика не нужен штат высококвалифицированных специалистов для решения проблем, связанных с телекомом.

Сегодня техника связи уже позволяет решать практически любые телекоммуникационные задачи, причем с большим заделом на будущее. На ближайшие десять лет скачка в области техники не предвидится. Разработчикам и операторам связи надо, в первую очередь, заниматься именно услугами, сделать их массово доступными, понятными и экономически выгодными. ИТ-аутсорсинг (IT outsourcing) — это передача предприятием части функций по управлению и поддержке собственных информационных ресурсов внешней фирме. Понятие «аутсорсинг» буквально переводится как «удаленный источник». Собственно «аутсорсинг» — это передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании.

Существуют только два вида ИТ-стратегии логистического предприятия. Первая — консервативная, традиционная, когда ИТ является обязательным элементом поддержки бизнеса, но идет вслед за развитием бизнеса. И вторая, когда ИТ создает новые условия для развития бизнеса. Большинство логистических предприятий в нашей стране развивалось по принципу создания собственной ИТ-структуры, самостоятельно реализующей все возможности.

В последнее время наметилась тенденция, направленная на пересмотр этой стратегии, и часть предприятий, особенно тех, которые либо имеют западный капитал, либо стремятся выйти на российские или западные биржи со своими акциями, понимая необходимость снижения издержек и оптимизации затрат, рассматривают альтернативные стратегии в построении своих ИТ-структур, в том числе использование аутсорсинга.

Логистические компании все больше хотят заниматься своим профильным бизнесом, отдавая непрофильные функции сторонней организации. Это касается и пересмотра ИТ-стратегии предприятия: от натурального хозяйства в области информационных технологий стремятся перейти к четко выстроенной ИТ-структуре, использующей как внутренние, так и внешние ресурсы.

Аутсорсинг — универсальный и гибкий инструмент, который может позволить логистическим компаниям реализовывать эту стратегию быстро и эффективно. Для молодых компаний это вопрос выживания, а для крупных — способ сокращения затрат и снижения себестоимости продукции.

Относительно территории заказчика аутсорсинг может быть внутренним и внешним. Внешним аутсорсингом является оказание услуг на территории поставщика с использованием его инфраструктуры и персонала. Внутренний аутсорсинг — это оказание заказчику услуг на его территории. Вид аутсорсинга выбирается в зависимости от потребностей заказчика.

Среди внутреннего аутсорсинга выделяют кадровый и функциональный. Кадровый аутсорсинг — предоставление выделенных ресурсов на территории заказчика. В этом случае компания-поставщик выступает в роли кадрового агентства, предоставляя свой квалифицированный персонал на определенное время для закрытия неких функций заказчика. Управление персоналом осуществляет сам заказчик, он же и несет ответственность за результат деятельности персонала. В ответственность поставщика услуг входит обеспечение заказчика персоналом нужного уровня квалификации и своевременная замена его в случае необходимости. Функциональный аутсорсинг заключается в проработке по желанию заказчика методологической базы по управлению его ИТ-процессами, формализации их и выполнению определенных функций поддержки ИТ-структуры заказчика: например, поддержка стандартных приложений на рабочих местах пользователей.

При этом четко оговариваются критерии работы поставщика: скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах заказчика, способ эскалации проблемы. То есть вся передаваемая на аутсорсинг деятельность делится на функции с определенными критериями их выполнения, которые передаются компании-поставщику. И здесь неизбежно возникновение моментов, связанных с предоставлением консультаций, поскольку развитие любых новых проектов у заказчика, как правило, связано с консультациями со стороны служб эксплуатации, т.е. анализом состояния системы и вариантов ее развития.

Внутренний аутсорсинг позволяет решать проблемы, связанные с географией клиента. Иногда клиенту требуется расширить бизнес в регионах, а управление удаленными офисами — задача с точки зрения ИТ довольно трудоемкая: это и подбор кадров, и контроль над ними. Крупная компания- провайдер, имеющая либо широкую филиальную сеть, либо сеть субподрядчиков, имеет возможность решать подобные вопросы клиента путем внутреннего аутсорсинга. Это обслуживание практически любого компьютерного оборудования и предоставление ИТ-персонала.

В зависимости от наличия выделенного канала связи данная проблема может быть решена и с помощью внешнего аутсорсинга через организацию централизованного серверного центра на территории провайдера, ресурсы которого эксплуатируются филиалами в разделяемом режиме посредством удаленного доступа.

Технологической площадкой при оказании внешних ИТ-услуг чаще всего выступает мощный data-центр, подключенный к высокоскоростным каналам Интернета, оснащенный самыми современными средствами физической и информационной защиты, системами климат-контроля и пожаротушения, бесперебойным электропитанием, высокопроизводительным оборудованием и программным обеспечением.

В рамках внешнего аутсорсинга, как правило, предоставляются три вида услуг.

Первый вид — аренда приложений (ASP), размещаемых на площадке IT-компании. Это могут быть как офисные приложения, так и системы типа ERP, CRM.

Пример из практики

Аренда приложений — новое направление в IT-бизнесе. По мнению специалистов, даже на Западе только около 70% людей, курирующих ИТ-системы в компаниях, знакомы с ASP, причем не поверхностно, а довольно глубоко. В России доля таких людей намного меньше — около 10—15%. В этом варианте предприятие может полностью прогнозировать свои затраты на автоматизацию бизнес-процессов: арендные платежи фиксированы в течение всего срока аренды.

Правильно подсчитать выгоду от внедрения ASP не так просто. Пользователи довольно часто проводят подсчет следующим образом: сравнивают затраты на аренду приложений с затратами на приобретение оборудования и приложений, но при этом забывают подсчитать, во что обойдется покупка лицензий, поддержка жизнеспособности решения, администрирование; забывают узнать, есть ли люди, которые способны обслужить и поддерживать систему, или их придется нанимать. Достаточно учесть все эти моменты, чтобы понять: во многих случаях модель ASP — весьма эффективный путь не только экономии средств, но и повышения эффективности функционирования информационной инфраструктуры.

Однако не надо полагать, что все пользователи в будущем избавятся от собственной ИТ-инфраструктуры. Несмотря ни на что, крупнейшие предприятия наверняка будут приобретать приложения, оборудование, а не арендовать все это у провайдера. Тем более что не всегда предлагаемое провайдером подходит компании. Дело в том, что услуги ASP не рассчитаны на сложную адаптацию к специфическим нуждам заказчика. Например, один из лидеров американского рынка ASP- компания «Internetworking» не берется за выполнение проекта, если объем адаптации к потребностям конкретного заказчика превышает, по расчетам провайдера, 20%. Если эта цифра больше, клиенту советуют обратиться к интегратору.

Этот вид услуг пользуется сегодня спросом в основном у средних компаний с высокой степенью востребованности информационных ресурсов и технологий — например, у торговых фирм с развитой филиальной сетью.

Другой вид услуг — предоставление в аренду инфраструктуры. На сегодняшний день это один из наиболее популярных видов аутсорсинга. Предприятию предоставляют высокопроизводительную инфраструктуру, с высокой степенью защиты, мощными каналами связи, обеспечивающими бесперебойную работу системы. Создавать у себя серверный центр для предприятия слишком дорого, не говоря уже о стоимости самой техники. Необходимо обеспечивать температурный режим, систему защиты информации, физическую защиту помещения и т.д. У провайдера все это имеется, включая высококвалифицированный персонал, способный администрировать и поддерживать сложные системы. Этот вид услуг востребован компаниями, имеющими крупные интернет- и интранетпроекты, являющиеся инструментом бизнеса (например, платежные системы, онлайновые магазины).

Третий, достаточно новый вид услуг — корпоративный аутсорсинг. Это услуги, связанные с размещением в data- центре всей информационной системы заказчика целиком либо значительных ее частей. Провайдер размещает у себя систему, обеспечивает ее безопасность, резервирование данных (возможно резервирование всей системы целиком), у клиента же расположены только рабочие места. Данным видом сейчас интересуются в основном финансовые компании и компании, сильно разветвленные географически.

В заключение следует отметить, что профессиональные аутсорсеры несут юридическую ответственность за утрату информации клиентов. Хищение или несанкционированное получение третьими лицами информации клиента не только приведут к судебным искам со стороны пострадавшего клиента, но повлекут за собой колоссальные репутационные потери для аутсорсера.

Поэтому в компаниях, оказывающих профессиональные IT-сервисы, имеются специализированные подразделения, занимающиеся безопасностью. Для проектирования системы безопасности привлекают специалистов именно в этой области.

В рамках функционирования системы безопасности все действия сотрудников, допущенных к информации клиентов, протоколируются, архивируются, у каждого имеются свои пароли доступа в помещения, где хранятся данные компаний-клиентов.

Компания-аутсорсер, оказывая услуги на территории заказчика, стремится к периодической ротации кадров, чтобы не допустить возникновения устойчивых неформальных контактов своих сотрудников со штатными сотрудниками предприятия. Действия всех сотрудников являются многоуровневыми — не существует сотрудников, имеющих привилегии доступа ко всей информации, права доступа четко разделяются.

Голосовая технология являет собой организационнотехнологический комплекс, предназначенный для передачи информации без представления ее в бумажном или электронном виде и предоставляющий возможность для выполнения на этой основе ряда логистических операций. Компьютерное обеспечение этих технологий позволяет адекватно воспринимать человеческую речь, а голосовой синтезатор — моделировать ответ в аналогичном виде. Аппаратура, используемая в этой технологии, представляет собой малогабаритный беспроводной компьютер с программным обеспечением, способный взаимодействовать с оператором в диалоговом режиме. Аппаратура оператора с помощью радиосвязи взаимодействует с главным компьютером, как правило, или системы управления складом (WMS), или системы планирования ресурсов предприятия (ERP).

Система управления складом (WMS) выдает управленческие указания не в виде традиционных печатных заказ- нарядов, а в голосовой форме посредством радиосигналов. Данные о количестве и местонахождении товаров, которые следует отобрать, преобразуются из цифровой формы в голосовое сообщение, которое хорошо понимает оператор. Такая технология позволяет успешно обойтись и без радио- и инфракрасных сканирующих систем. По выполнении каждой операции оператор докладывает о ее завершении по головному телефону. Речь оператора идентифицируется голосовым компьютером, далее цикл повторяется.

Обычно применяются два метода преобразования текстовых команд в речь, которую слышит оператор: «Текст в речь» (Text-to-Speech, TTS) и «Цифровая запись речи» (Digitized Speech).

«Текст в речь» — наиболее широко используемая современная технология воспроизведения речевых команд в голосовых системах. Как следует из ее названия, программное обеспечение системы TTS преобразует текстовые команды, поступающие от WMS, в синтезированные (генерируемые компьютером) голосовые команды, которые содержат указания оператору, в том числе главные: где именно следует комплектовать следующий заказ и количество подбираемых продуктов. Генерируемая компьютером голосовая команда звучит как всем знакомый голос из телефона, сообщающий о неправильно набранном номере, или голос автомобильной навигационной системы, так что операторы привыкают к голосу за считанные минуты. Большинство операторов, ежедневно работающих с этой системой, предпочитают получать информацию очень быстро, поэтому голосовая система должна иметь простой и понятный регулятор темпа речи. Исходя из индивидуальных особенностей или характера выполняемой работы, оператор может самостоятельно увеличивать темп поступления команд. Благодаря такой гибкости системы увеличивается производительность труда, причем точность выполнения заданий при этом не страдает. Устройства преобразования текста в речь способны работать на многих языках, благодаря чему каждый оператор может получать информацию на понятном ему языке, регулируя к тому же и темп речи. Так, во многих существующих голосовых системах устройства преобразования текста в речь могут работать на 14 языках.

«Цифровая запись речи» осуществляется следующим образом. Система «Записи и воспроизведения» (Record and Playback) воспроизводит предварительно записанную речь реального человека, которая хранится в виде цифровых файлов, воспроизводимых по мере необходимости. В этом случае голос звучит гораздо реальней, но возможности системы серьезно ограничиваются воспроизведением только тех фраз, которые были заранее записаны.

Учитывая динамичный характер работы абсолютного большинства складских комплексов с их постоянной сменой номенклатуры товаров, лексикон систем с «цифровой записью речи» весьма трудно поддерживать в адекватном состоянии (и в многоязычном воспроизведении). В результате не все группы работников могут быть обеспечены полной информацией для выполнения профессиональных обязанностей.

Кроме информирования оператора голосовая система должна быть способна распознавать его ответы. Для завершения информационного цикла оператор должен ответить голосовому компьютеру, что он получил и понял команду. На коммерческом предприятии, где производительность и точность жизненно необходимы, очень важно, чтобы голосовая система распознавала произнесенное слово или фразу с первого раза и без ошибок. Обеспечить это можно с помощью системы, способной распознавать всевозможные человеческие голоса — мужские и женские, тихие и громкие, с различными акцентами, а кроме того, надежно проверенную в условиях реальной эксплуатации.

В настоящее время предлагаются системы распознавания речи двух типов, преобразующие человеческую речь в информацию, понятную компьютеру: системы распознавания конкретного говорящего; системы, распознающие любого говорящего.

Системы распознавания конкретного говорящего обычно вдвое точнее систем, распознающих любого говорящего. Поэтому они более предпочтительны для применения в промышленных целях. Однако эти системы требуют обучения голосу каждого оператора. Операторы по указанию голосовой системы произносят ряд тестовых слов и команд. Подобным образом голосовая система обучается понимать голос конкретного человека, характеристики которого регистрируются и запоминаются. Вся процедура регистрации каждого образца голоса со стандартным набором слов выполняется только один раз и занимает приблизительно 20 минут. Перед началом рабочей смены оператор подключает головной телефон к голосовому компьютеру и идентифицируется в компьютере. Если образец голоса оператора еще не записан в памяти индивидуального компьютера, он загружается быстрее чем за минуту из главного компьютера.

Системы распознавания любого говорящего, которые используются в управляемых голосом справочных системах, способны «понимать» любой голос и не нуждаются в «обучении» речи каждого оператора. Технология распознавания любого говорящего в настоящее время широко применяется, но не рекомендуется для эксплуатации в динамично работающем логистическом комплексе. Основным недостатком ее является то, что на первый взгляд кажется преимуществом: она распознает речь любого оператора на основании некого общего виртуального образца, а потому не способна различить в речи операторов тонких оттенков различных акцентов и других особенностей речи. Такие системы будут просить оператора повторять слова, что снижает производительность и мешает работе.

Примеры из практики

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >