Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Посмотреть оригинал

Влияние личностных особенностей и коммуникативных установок на успешность переговоров по телефону

Основными понятиями данного исследования являются: успешность менеджеров по продажам, уровни их личностной тревожности, показатели доминирования и дружелюбия. В ходе работы были установлены связи между этими показателями, а также они сопоставлены с оценками голосовых особенностей речи и личностными характеристиками менеджеров, принявших участие в исследовании.

Были получены данные по каждой шкале семантического дифференциала как для успешных, так и для неуспешных сотрудников. На основе этих данных были построены усредненные профили людей по критерию результативности (успешности), которые представлены ниже, на рис. 17 и 18.

Если обратиться к данным рисункам, то можно увидеть, что оба профиля имеют совпадающие шкалы, более того, они не только присутствуют в обоих профилях, но и также имеют примерно одинаковые значения, степени выраженности. Например, оба типа голосов аудитория оценила как молодые, однако голос успешного воспринимается немного моложе (57%), оба голоса спокойны, безвредны, женственны, нехриплые и миролюбивые. Несмотря на такие сходства, существуют и явные различия, к примеру, голосу успешного менеджера приписываются такие характеристики, как быстрый, громкий, четкий, отчетливый, самоуверенный, хороший, активный, бодрый, звучный, светлый и безбоязненный. В то время как голос неуспешного человека характеризуется как мягкий, нормальный, грустный, тусклый, монотонный, плавный, нудный, слабый, незначительный, сдержанный и тупой. Если обратить внимание на данные характеристики, то можно заметить, что прилагательные, описывающие голос успешного человека, напоминают нам характеристики, которыми мы привыкли называть уверенность, активность, стремление к успеху, ясность и разборчивость, ответственность, отсутствие страхов и общее хорошее впечатление. С голосом неуспешного человека дела обстоят по-другому, наоборот олицетворяются с чем-то подчиняемым, слабым, безынициативным, медленным, слегка отстающим, неуверенным, сдержанным, неизменным, монотонным, общим впечатлением незначительности.

Профиль голоса успешного менеджера по продажам

Рис. 17. Профиль голоса успешного менеджера по продажам

Профиль голоса неуспешного менеджера по продажам

Рис. 18. Профиль голоса неуспешного менеджера по продажам

Важно отметить в данной ситуации, что до и после прослушивания аудиозаписей аудитория не владела информацией о результатах работы говорящих, т.е. в их задачу входило не оценивать успешных и неуспешных людей и их голоса, а просто давать характеристику и описание услышанных голосов по предложенным шкалам. Результаты получились выраженными и достоверными.

Известен факт, что голосовые характеристики речи несут в себе информацию о личностных особенностях говорящего, для этого аудитории предлагалось после прослушивания каждой аудиозаписи подумать над тем, какими личностные особенности могут быть у человека, чей голос был услышан. Сравнительная характеристика показана на рис. 19.

Личностные характеристики, присвоенные аудиторией успешным и неуспешным менеджерам по продажам

Рис. 19. Личностные характеристики, присвоенные аудиторией успешным и неуспешным менеджерам по продажам:

-— успешные менеджеры;-— неуспешные менеджеры

По данному рисунку видно, что по большинству шкал значения у успешных и неуспешных менеджеров различаются. Наиболее явные различия видны по шкалам уверенности, активности, эмоциональности и дружелюбности, наиболее близкая по значениям шкала вежливости. Если в целом посмотреть на оба профиля, видно, что у успешных людей значения выше, чем у неуспешных, исключением является шкала искренности. Такие показатели могут быть связаны с тем, что представители аудитории полагают, что успешные люди хороши во всем, поэтому им приписываются наиболее благоприятные и лучшие качества, однако для того, чтобы быть убедительным и показывать хорошие результаты в работе, иногда приходится быть недостаточно открытым, возможно, утаивать или недоговаривать некоторую информацию, это и объясняет низкий уровень по шкале искренности.

Еще одним важным критерием деления менеджеров на группы является различие по уровню личностной тревожности. Исходя из этого, были также построены графики, которые показывают паралингвистические особенности речи менеджеров двух групп: низко- и среднетревожных, а также высокотревожных (рис. 20 и 21).

Профиль голоса низко- и среднетревожных менеджеров

Рис 20. Профиль голоса низко- и среднетревожных менеджеров

по продажам

Профиль голоса высокотревожных менеджеров по продажам

Рис. 21. Профиль голоса высокотревожных менеджеров по продажам

Характеристики голосов данных двух групп отличаются друг от друга, и эти различия могут быть использованы как критерии в подборе людей, проводящих переговоры по телефону. Как сравнение, данные описания схожи с характеристиками, присвоенными успешным и неуспешным сотрудникам (успешные — низко- и среднетревожные, неуспешные — высокотревожные). Это достаточно просто объясняется тем, что большая часть успешных людей является низко- и среднетревожными, в то время как у неуспешных наоборот. Важно также отметить, что общее расположение профиля у первой группы (низко- и среднетревожные) достаточно более высокий (от 24 до 65%), чем у второй группы (от 15 до 43%). Из этого можно сделать вывод, что чем ниже уровень личностной тревожности, тем наиболее выражены паралингвистические характеристики голоса, а именно: темп речи, высота, яркость, звонкость, многозвуч- ность, свобода голоса, сила, уверенность, активность, бодрость, безбоязненность и острота (по результатам значимых различий между факторами по критерию уровня тревожности).

В результате сравнения показателей выраженности факторов «доминирование» и «дружелюбие» у успешных и неуспешных людей значимые и достоверные показатели были выявлены только по параметру «доминирование», это же можно увидеть и на рис. 22. У успешных менеджеров доминирование является положительным и значительно превышает по значениям показатели неуспешных людей. По параметру «дружелюбия» такие предположения отвергаются, поскольку и в группе успешных, и в группе неуспешных людей имеются как высокие и выраженные уровни дружелюбия, так и низкие, в том числе отрицательные значения.

Методика межличностных отношений Т. Лири позволила нам получить данные по каждому менеджеру по различным типам отношений. Результат представлен на рис. 23. В методике Т. Лири выделяются четыре типа отношений или коммуникативных установок: авторитарный (АВТ), эгоистичный (ЭГС), агрессивный (АГР) и альтруистичный (АЛТ).

Интересно, что показатели типов отношений (авторитарный, эгоистичный, агрессивный и альтруистичный) для успешных менеджеров лежат в диапазоне акцентуации свойств выявляемых каждым типом. В то время как неуспешные люди по данной методике относятся к гармоничным личностям (показатели среднего значения по группе не выходят за пределы 8 баллов). Похожие результаты встречались в данном исследовании при сравнении показателей выраженности тех или иных голосовых характеристик речи в 4 группах (критерии тревожности и успешности). Отсюда можно сделать предположения, что у успешных менеджеров по продажам имеется усиление выраженности характеристик голоса, а также личностных особенностей.

Сравнение параметров «доминирование» и «дружелюбие» у успешных и неуспешных менеджеров (слева успешные менеджеры, справа — неуспешные)

Рис. 22. Сравнение параметров «доминирование» и «дружелюбие» у успешных и неуспешных менеджеров (слева успешные менеджеры, справа — неуспешные):

? — доминирование; Я — дружелюбие

Сравнение выраженности типов отношений в группах успешных и неуспешных менеджеров по продажам

Рис. 23. Сравнение выраженности типов отношений в группах успешных и неуспешных менеджеров по продажам:

-— успешные;-— неуспешные

Обратимся к результатам вопросов анкеты, в которых предлагалось оценить уровень успешности каждого говорящего. Если объединить все три вопроса и ответы на них, то очевидно, что можно определить уровень успешности человека по достаточно короткой записи голоса этого человека. Как показали результаты, 8 из 12 голосов были правильно присвоены результаты, которые отражались в количестве успешных разговоров по телефону в месяц, а также 9 из 12 голосов были правильно отнесены аудиторией в группы убедительных и неубедительных (по объективным критериям). Что подтверждает предположение о том, что существует зависимость успешности и результативности менеджера по продажам по телефону от паралингвистических особенностей речи говорящего.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы