Нравственные качества руководителя и этика приема посетителей

Офис-менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация. Но часто бывает и так, что посетители приходят просто "заглянуть", отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются наиболее существенными "пожирателями" рабочего времени.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. И здесь велика роль секретаря, ведь зачастую некоторые вопросы он может решить сам, а другие может переадресовать соответствующим специалистам. Некоторые руководители приспособились принимать сразу нескольких посетителей, рассчитывая па то, что, видя около себя других ожидающих, люди не будут тянуть время. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить свое дело, особенно если оно личного свойства (беда, семейные отношения и т.д.). Кроме того, присутствующим тоже неудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко прием посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это также создает неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела. Конечно, у руководителя, как и у любого человека, может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на полях, не покажет своего неподходящего состояния духа.

Очень эффективная методика предложена немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики изложена в его книге "Ваше время - в ваших руках", отдельные положения которой приводятся ниже.

Ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с офис-менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

  • 1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей.
  • 2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем секретарь не спросит: "Что я могу для вас сделать?", "Не может ли босс вам позвонить?" и т.д.
  • 3. Введите "спокойный час", например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.
  • 4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.
  • 5. Введите определенные часы приема для отдельных сотрудников.
  • 6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета.
  • 7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
  • 8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
  • 9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
  • 10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т.п.
  • 11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
  • 12. И самое главное: покончите с мифом "открытой двери"! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями известного отечественного психолога Н. М. Власовой, которая предлагает следующее.

  • 1. Внимательно слушать. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально ("Да, да", "Я вас слушаю", "Продолжайте"). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного ("Вы имеете в виду...", "Вы хотите этим сказать, что...", "Если я вас понял правильно, то...").
  • 2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отражающую ее многоаспектно.
  • 3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения ("Кто бы мог решить это?", "В чем заключается решение?"), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что "изобретено не мной", кажется нам с изъяном.
  • 4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия - это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя ("Не волнуйтесь, успокойтесь"). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, подчеркивание каких-либо его достоинств помогут успокоить и снять напряженность.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. В свою очередь, посетитель с позиций своих убеждений оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

  • 1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните, прежде всего, общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит "да>>.
  • 2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.
  • 3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита, вы, в зависимости от полученных ответов:

  • - поручите провести разговор с ним своему заместителю;
  • - если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;
  • - в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.

Самое лучшее - приучить коллег к твердо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

В фирме, организации, где человек проводит большую часть жизни, большое значение для людей имеет уровень культуры руководителя. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создается доброжелательная творческая атмосфера. И наоборот, своим поведением, основанным на неуважении к людям, иной руководитель способствует созданию на рабочем месте тяжелой, напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда.

Вежливость в обращении с подчиненными играет роль своего рода архимедова рычага. Она может многократно умножить энергию коллектива. Журналист Михаил Кольцов восхищался высоким уровнем командования на "Челюскине": руководить экспедицией во время таких событий, которые она переживала, ни разу не повысив голоса, ни разу не издав приказа за номером, - это было торжеством авторитета главы коллектива, проявлением продуманной системы управления, пригодной для различных обстоятельств. Большим авторитетом пользуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником "шефа". Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик - далеко не лучшее средство общения с подчиненными. Хороший руководитель помнит, как зовут его подчиненных по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчиненному многократно о сделанных им ошибках и признает свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчиненного; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и нс отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных и принимает их во внимание в повседневной работе.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более - с подчиненными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью), - должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >