Сервис в коммерческой логистике

Сервисные потоки представляют собой потоки услуг (товара особого вида), генерируемые логистической системой или ее звеном с целью удовлетворения спроса внешних или внутренних потребителей.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю и (или) потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, принято также называть сервисом или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Таблица 6.2. Соотношение операций распределительной и закупочной логистик

Соотношение операций распределительной и закупочной логистик

Услуга - это действие юридического или физического лица, приносящее пользу, помощь другому лицу или фирме.

Сервис в коммерческой логистике (сервисная логистика) - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином "логистика сервисного отклика" (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Цель сервисной логистики - управление потоками услуг и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления "внутренним" и "внешним" клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом "семи II": обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами. В английском варианте это правило - "seven R-s", которое формулируется следующим образом: нужный товар (right product) необходимого качества (right quality) в необходимом количестве (right quantity) должен быть доставлен в нужное время (right time) и в нужное место (tight place) нужному потребителю (right customer) с требуемым уровнем затрат (right cost).

Подобная формулировка весьма отличается от традиционных "шести правил логистики": товар, количество, качество, время, место, цена. Сервисный аспект проблемы делает появление "нашего потребителя" не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполняться на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и (или) услуг на их конечной стадии - потреблении.

Существуют взгляды, в соответствии с которыми принято выделять три основных направления сервиса:

  • o оказание услуг конечным покупателям;
  • o оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
  • o оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время в нашей стране происходит увеличение спроса населения на разного вида услуги по следующим причинам:

  • o рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
  • o рост цеп и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, предоставляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и т.д., или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Так, сегодня практически любой производитель товара предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг, включающий информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие товар-услуга, которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей - продукта до преобладания нематериальной составляющей - услуги.

Сервисная логистика призвана способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения ("товара-услуги"), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление, но хороший сервис расширяет спрос па товар.

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Рассмотрим подробнее отличительные особенности услуг. Их характеризует: неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие владения.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >