Язык инструктивно-методической документации и коммерческой корреспонденции. Телефонный разговор. Речевой этикет делового письма и разговора

В любом функциональном стиле языка обнаруживаются жанры, сферы и ситуации общения, которые в наиболее наглядном и полном виде представляют его коммуникативную и стилевую специфику, и те, которые обнаруживают некоторую стилевую размытость, черты других функциональных стилей. Первые из них принято относить к ядру стиля, вторые – к периферии.

В деловом стиле, в частности в административно-управленческом подстиле, ядро составляет организационно-распорядительная (приказ, распоряжение, директива) и инструктивно-методическая (инструктивное письмо, должностная инструкция, инструктивная записка, памятка, положение о структурном подразделении и подобные документы) документация, назначение которой – регулировать деловую активность субъектов. Принадлежность указанных видов к ядру стиля определяется по следующим признакам.

Существуют они в единственной, основной для делового стиля форме – письменной. Тип отношений адресата и адресанта – служебная иерархия: документы адресованы вышестоящими подчиненным. Назначение подобных документов – быть инструментом управления. Характер текста – директивный: это волеизъявление вышестоящего, обязательное для исполнения младшими (Приказываю: послать войско выбить крымского хана с Изюмского шляха). В среде военных, где директивный стиль управления и по сути, и по форме наиболее жесткий существует даже поговорка: Приказы не обсуждают – их выполняют.

Каждый такой документ – это, с одной стороны, правовой акт, регулирующий деловые отношения сторон, их полномочия, обязанности, права, а с другой – элемент документирования деятельности учреждения, без которого невозможно существование любого делового субъекта, независимо от его формы собственности (частная; государственная; смешанная), типа деятельности (коммерческая, направленная па извлечение выгоды; некоммерческая: научная, образовательная, культурная) и подчиненности (Минздравсоцразвития это или районный детский сад, подчиненный этому министерству через десяток промежуточных все выше и выше вышестоящих организаций типа РОНО, ГУНО и пр.).

Каждый жанр инструктивно-методической документации в процессе документирования деятельности учреждения функционирует не изолированно, а как элемент, выполняющий строго определенные управленческие функции в составе унифицированной системы документов, необходимой и достаточной для нормальной работы, например отчетно-статистической, бухгалтерской, организационно-распорядительной.

Все эти коммуникативные свойства и определяют в конечном счете смысл, структуру и стилистические качества распорядительного и инструктивно-методического документа любого жанра, его предельную степень унифицированности, стандартизованности, строгое следование формуляру или шаблону.

Поскольку о приказах было достаточно сказано выше, проиллюстрируем сказанное на примере жанра инструктивно-методической документации – должностной инструкции (о необычном использовании прописных букв в названиях фигурантов см. в предыдущем параграфе):

"УТВЕРЖДАЮ"

Генеральный директор

Компании "XXX"

__________________________ Иванов И. И.

"_____" ________20___ г.

НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА ЗАКУПОК

Должностная инструкция

I. Общие положения

• 1. Начальник Отдела закупок относится к категории Руководителей.
• 2. Па должность Начальника Отдела закупок назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специальности в области закупок не менее трех лет.
• 3. <...>
• 4. Начальник Отдела закупок должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой и розничной торговле продуктами питания.

4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.

4.3. Требования Компании к качеству товаров.

<...>

5. Начальник Отдела закупок подчиняется Коммерческому директору или лицу, его замещающему, выполняет поручения Генерального директора.

<...>

II. Задачи Начальника Отдела закупок

Начальник Отдела закупок:

• 1. Организует и лично руководит закупками товара по всему торговому ассортименту Предприятия.
• 2. Формирует ассортимент, определяет объемы закупки и участвует в ценообразовании.

<...>

III. Должностные обязанности

Начальник Отдела закупок:

• 1. Руководит работой Отдела закупок, распределяет среди менеджеров Отдела ответственность за определенные товарные группы и за дополнительные направления работы.
• 2. Определяет порядок и процедуру закупки продуктов питания, критерии и нормы проведения сделок по закупке, определяет и согласовывает порядок расчетов с Поставщиками.
• 3. Контролирует состояние складских запасов по всем ассортиментным группам.

<...>

IV. Права

Начальник Отдела закупок вправе:

• 1. Действовать от имени Предприятия, представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной власти по вопросам организации закупок.
• 2. Знакомиться с проектами решений Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

<...>

V. Ответственность

Начальник Отдела закупок несет ответственность:

• 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
• 2. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

<...>

VI. Критерии оценки деятельности Начальника Отдела закупок

Критериями оценки деятельности Начальника Отдела закупок являются:

• 1. Соблюдение бюджета закупок.
• 2. Выполнение планов Предприятия по марже.

VII. Заключительные положения

• 1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой – у работника.
• 2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Начальника Отдела закупок могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
• 3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Коммерческий директор ________________________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

"_______" _______________________20___ г.

С инструкцией ознакомлен: ________________________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

"_______" _______________________20___ г.

Как и всякий документ делового стиля, должностная инструкция включает предусмотренные шаблоном жанра реквизиты: визу руководителя организации (в данном случае генерального директора), с названием организации и датой принятия документа; подпись руководителя подразделения (в данном случае коммерческого директора), под началом которого будет работать сотрудник, с датой и расшифровкой фамилии и инициалами и подпись самого сотрудника, для которого инструкция и предназначена, также с датой и расшифровкой фамилии и инициалами и, наконец, сам текст.

Необходимо обратить внимание на содержание и структуру рассматриваемого документа: заголовок (название должности), подзаголовок (жанр документа) и рубрицированная основная часть с нумерованными пунктами и подпунктами, отражающая его смысловую структуру.

В языке этого документа четко прослеживается большинство черт делового стиля, названных выше: абсолютно единообразное синтаксическое оформление всего текста, каждая рубрика которого оформлена как перечень, а каждый пункт синтаксически продолжает первую фразу в составе рубрики.

Критериями оценки деятельности Начальника Отдела закупок являются:

• 1. Соблюдение бюджета закупок.
• 2. Выполнение планов Предприятия по марже.

Между собой все пункты связаны перечислением, как однородные члены предложения.

Нужно также обратить внимание на именной строй фразы, в которой преобладают отглагольные существительные (соблюдение, выполнение, причинение, изменение), обобщенные наименования (лицо, продукты питания, товары, интересы, ассортиментные группы), номенклатурные наименования и термины (маржа, Начальник Отдела закупок, бюджет), сложные словосочетания из существительных в косвенных падежах (прежде всего родительном): Критерии оценки деятельности Начальника Отдела закупок.

Осложняют состав предложения только причастные обороты: лицо, имеющее высшее образование и стаж работы..; нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний. Глаголы настоящего времени употреблены в неактуальном значении, не связанном с моментом принятия документа, и имеют характер предписания (должен, обязан): Начальник Отдела закупок: 1. Руководит..; 2. Определяет.:, 3. Контролирует...

Наименования организаций и отделов, а также должностей написаны с прописной буквы, перечни даются после двоеточия и каждый пункт с новой сроки и с большой буквы, хотя синтаксически они только продолжают фразу до двоеточия. Все это делается, чтобы выделить ключевые смысловые элементы в составе текста и сосредоточить на них внимание читающего.

Стилистически текст предельно информативен, безэмоционален, объективирован, нацелен на однозначное истолкование, обобщен и в то же время конкретен.

Все перечисленное и составляет специфику делового стиля, которая в "ядерных" жанрах проявляется максимально полно. Это можно проследить также на примере других видов документов, отражающих адресацию не только сверху вниз по иерархической лестнице, но и снизу вверх, от подчиненных к руководителям (заявление, докладная записка), и к равным по статусу партнерам (договор, соглашение).

Указанную специфику очень хорошо осознают или, по крайней мере, интуитивно чувствуют и коммуниканты: если правила игры нарушаются, это сразу становится предметом всеобщего веселья. Возник даже особый юмористический жанр – цитаты из документов. Приводим одну, автор которой очень старался соответствовать стилю. А вам, уважаемые читатели, предлагаем: определите, какие реквизиты включает этот текст, и найдите в нем как можно больше черт деловой письменной речи:

В ОВД...

от гр. А. И. Иванова,

проживающего по адресу...

Заявление

Прошу оказать содействие в обуздании бытовых мероприятий, применяемых ко мне женой, выражающихся в оскорблениях и заключившихся сегодня ударом полена по голове, то есть найдя мое слабое место.

Дата

Подпись

К периферии делового стиля обычно относят коммерческую корреспонденцию, поскольку в целом письма менее жестко регламентированы, чем директивные или инструктивно-методические жанры.

Письма подразделяются на требующие и не требующие ответа, они могут быть адресованы одному или нескольким адресатам (в последнем случае чаще всего это письма из вышестоящей организации в нижестоящие – так называемые циркулярные письма). Помимо традиционной почтовой рассылки, телеграфа и телетайпа, широко практикуется пересылка по электронной почте и использование факсимильной связи. По целеустановке коммерческая корреспонденция весьма разнообразна с точки зрения видов документов, среди которых выделяются письма-приглашения, подтверждения, запросы, рекламации, извещения, напоминания, отказы, гарантийные письма (это далеко не полный список).

Для описания особенностей культуры деловой речи важна классификация писем по трем признакам:

• – регламентированные/не регламентированные шаблоном;
• – адресованные организации в целом/ответственному должностному лицу как представителю организации;
• – официальные/полуофициальные.

Сочетание этих признаков в каждом конкретном документе и располагает его ближе к ядру или периферии делового стиля.

Начнем с наиболее близких к ядру официальных писем, регламентированных шаблоном и направленных в адрес организации. Это жестко стандартизованная и по смыслу, и по структуре, и по языку группа документов, по степени регламентации, которая касается и содержания, и состава реквизитов, и даже формата бумаги, мало чем отличающаяся от рассмотренных выше документов инструктивнометодических. Такие письма решают типичные правовые и экономические вопросы, возникающие регулярно во взаимодействии субъектов деловой активности. Стандартная ситуация порождает стандартный текст, составленный из стандартных текстовых блоков, среди которых указания на причины (В связи с неполучением смета-фактуры..:, Ввиду задержки поставок...), цели (В целях дальнейшего совершенствования..:, В ответ на Ваш запрос...), ссылки на основания (Согласно протоколу о культурном обмене...). Внутри блоков меняются только сведения о конкретных обстоятельствах и фигурантах. Нередко для подобных писем существуют заранее заготовленные бланки. Адресованы такие документы нередко организации, что само собой снимает этикетные проблемы обращения

Регламентированные письма, как правило, состоят из двух частей. В первой излагаются причины, основания, цели написания письма, а во второй, основной, в соответствии с целеустановкой излагается просьба, претензия, гарантия, напоминание и т.п. (В связи с вышеизложенным просим/гарантируем/напоминаем...). При составлении подобной корреспонденции важно учитывать специфику оформления реквизитов: письмо пишется, как правило, на фирменном бланке, а в шапке слева указывается официальное название организации-адресанта, исходящий номер и дата, справа – адресат:

Российская Федерация, ОАО "Рога

Администрация г. Москвы, и копыта"

Управление по надзору за образованием,

• 117103, г. Москва, ул. Садовая-Грязь, 541
• 04.10.1934 г.

Исходящий номер ____________________

Далее следует текст и под ним подпись с расшифровкой фамилии и инициалами должностного лица соответствующего уровня:

Напоминаем, что в 1925 г. подписан контракт между Управлением по надзору за образованием Администрации г. Москвы и ОАО "Рога и копыта" на льготную поставку рогов преподавательскому составу общеобразовательных школ ЦАО г. Москвы. Поэтому оплачивать торговую наценку в размере 25% Управление по надзору за образованием не будет.

Зиц-председатель Управления

по надзору за образованием Л. Я. Борисова-Фукс

Регламентированные письма могут быть направлены и в адрес должностного лица как представителя организации. Пишутся они по тому же шаблону, но в шапке указывается лицо-адресат и начинаются они либо как письма к адресату-организации (см. пример выше), либо с официального обращения к человеку.

Российская Федерация, Директору ОАО

Администрация г. Москвы, "Рога и копыта"

Управление по надзору за образованием, г-ну Бендеру О. С.

• 117103, г. Москва, у л. Садовая-Грязь, 541
• 04.10.1934 г.

Уважаемый господин О. С. Бендер! или Уважаемый господин директор!

Напоминаем, что в 1925 г. подписан контракт...

Вторая группа писем – это авторские тексты, но официального характера, обстоятельства и цели написания которых не позволяют автору ориентироваться только на шаблон: это презентации, приглашения, коммерческая реклама, ходатайства, благодарственные письма и подобные произведения деловой словесности. Пишутся они также на фирменных бланках, которые являются своеобразной визитной карточкой организации. Под реквизитами на бланке следует указать дату написания письма.

Степень индивидуализации такого делового официального письма весьма относительна: по смыслу и структуре такие произведения все равно проявляют тенденцию к стандартизации насколько это возможно. Язык же такой корреспонденции унифицирован в соответствии со всеми

требованиями делового стиля и по существу мало чем отличается от языка шаблонных писем.

В настоящее время популярен стиль письма, в котором предельно четко структурируется его содержание и по смыслу, и с помощью приемов оформления.

Если письмо касается одной темы, то ее можно указать до обращения, сразу за реквизитами:

ОАО "Веста",

Москва, у л. Гиляровского, 21

29.10.09

О контракте па поставки овощей

После обращения следует сообщать информацию по существу.

Если решается несколько вопросов, то удобно после обращения структурировать письмо по темам, обозначая каждую из них, например:

Уважаемый господин Смит,

О контракте на поставки овощей. (Далее текст.)

О Ваших предложениях по... (Далее текст.)

В каждом текстовом блоке кратко излагается суть отдельного вопроса, первый абзац начинается вровень с текстом, а не с красной строки, а все последующие даются с отступом в четыре-пять знаков. Таким образом письмо структурируется не только тематически, но и графически: выделенные подзаголовки по сути служат оглавлением и читающему легче найти в письме нужную информацию.

При необходимости срочно передать какое-либо сообщение до сих пор прибегают к телеграфному стилю, который в свое время сформировался под давлением двух коммуникативных условий: дороговизны этой формы связи и вытекающего из этого лаконизма, компактности формы: Получение документов подтверждаем.

Стандартны также формулы делового этикета и в первой, и во второй группе писем. Скажем, направляя официальную претензию (неважно, шаблонное это письмо или не совсем), адресант учитывает только одно – официальный, деловой характер отношений с адресатом. Этим и продиктованы стиль и содержание самого письма и официальность, стандартность обращения к должностному лицу-адресату – обязательное упоминание статуса и подчеркнуто официальная вежливость, одинаковая для всех, вежливость, сами формы которой (Уважаемый господин/тов. А. Б. Иванов; Уважаемая госпожа А. Б. Иванова/Уважаемый тов. А. Б. Иванов) подчеркивают дистанцию между партнерами, их социальные роли и назначение письма.

Если письмо адресовано одним должностным лицом другому, то перед подписью может следовать так называемый комплимент: С уважением/Искренне Ваш и т.п. При составлении ответа целесообразно использовать те же формулы вежливости, что были в адресованном вам письме.

Третья группа коммерческой корреспонденции – это полуофициальные, этикетные тексты, например поздравления, приглашения. Деловая словесность такого типа особенно активно развивается в последние десятилетия, и именно она по своим типологическим признакам находится на периферии делового стиля, поскольку в ней допускается элемент некоторой индивидуализации речи. Адресованы такие тексты не организации, а лицу, хотя нередко и подразумевают в последнем ее представителя. Это порождает много этикетных нюансов, не свойственных официальной деловой коммуникации.

В полуофициальной письменной речи меняется стилистический регистр, тональность общения, цель общения, сокращается дистанция между адресатом и адресантом. Партнеры уже не обезличены, это уже не люди-функции, а именно люди, между которыми либо сохраняются чисто деловые отношения, либо наряду с ними возникают и личностные (скажем, в силу одинакового служебного статуса, частых контактов по работе, одного возраста).

Кроме того, в полуофициальных письмах развивается жанр устного аудио- или видеопослания, что еще дальше отодвигает эту разновидность деловых текстов к периферии жанра. В связи с этим, составляя полуофициальное письмо, важно учитывать следующее:

• – повод написания письма;
• – социальный статус адресата и отправителя;
• – возраст адресата и отправителя;
• – характер отношений;
• – способ оформления письма (типографский/компьютерный набор или письмо, написанное от руки, электронное письмо, аудио- или видеопослание).

Не мешает по возможности учесть и психологические особенности коммуникантов, например чувство юмора. И конечно, письма по одному поводу, направленные разными по статусу людьми в адрес коллектива, убеленного сединами генерального директора или его молодого, энергичного топ-менеджера должны быть разными. В качестве примера приведем следующее поздравление на официальном сайте железнодорожников:

Дмитрий Медведев Вас беспокоит, здравствуйте. Сегодня у меня по плану поздравить с профессиональным праздником работников дорожной отрасли. Поздравляю Вас! Для развития современной, комфортной и безопасной дорожной инфраструктуры нужны усилия. Вы – профессионалы, благодарю Вас. Желаю Вам интересных проектов, качественных километров дорог, личного счастья, здоровья, благополучия. (И с интонацией улыбки.) Уверен, скоро мы навсегда забудем фразу классика, сказанную два века назад – о двух бедах России. С праздником!

И в этой сфере немало стандартных, клишированных элементов: позвольте выразить сердечную/искреннюю признательность/благодарность, сердечно поздравить Вас/примите мои/наши сердечные поздравления, в канун Нового года/ Дня жестянщика/в этот славный юбилей/в этот знаменательный день, желаем/рады пожелать Вам/Вам и Вашему коллективу/Вам и Вашим коллегии... Каждый может продолжить это перечисление. Использовать указанные и другие элементы рекомендуется в меру. В этой ситуации важен творческий подход: высоко ценятся именно нестандартные письма. Если творческого начала не хватает, это не противоречит жанру полуофициального письма, которое может целиком состоять из теплых, но стандартных слов. Существует немало рекомендаций, как составлять такие тексты.

Однако, увы, отношение к стандарту, стереотипу однозначное, поэтому он становится объектом пародий: Так, дорогой Иа! В этот знаменательный день я хочу подарить тебе... безвозмездно скромный, но очень полезный подарок – вот этот шнурок! (А. Милн).

Этикетная рамка полуофициального делового письма – выбор обращения, комплименты по поводу вклада в общее дело, ценности трудов, жизненного пути, профессионализма и т.д. – также отражают изменение социальных ролей, возможное сближение адресата и адресанта. Помимо официального Уважаемый/Глубокоуважаемый господин/тов. О. С. Бендер, возможны и более теплые обращения: Дорогой/Глубокоуважаемый Остап Сулейманович! В подписи к указанию должности можно добавить этикетные формулы С уважением/Глубоко уважающий Вас/Искренне ценящий Вас и т.п.

Проблема русского речевого этикета, с которой нередко приходится сталкиваться при составлении деловых писем, – выбор обращения гражданин, господин, товарищ. Так сложилось в российской истории, что в разное время все они оказались дискредитированы, а универсальных типа миссис, сеньор, пани, указывающих только на пол адресата формул, тоже нет до сих пор. Однако тенденция такова: обращение гражданин/гражданка общепринято в официальном общении с представителями органов охраны правопорядка. Обращение товарищ сохранилось в партийных кругах коммунистической ориентации. Обращение господин/госпожа утверждается в официальном деловом этикете.

Наконец, к периферии делового стиля относятся устное деловое общение, переговоры, в том числе телефонные. Остановимся па последнем. Успех телефонных переговоров зависит, во-первых, от того, насколько четко, вразумительно, убедительно вы сможете изложить суть интересующих вас вопросов; во-вторых, какую психологическую атмосферу сможете при этом создать. Иначе говоря, речь идет о структуре, содержании и языке телефонного разговора, с одной стороны, и о его речевом этикете, назначение которого – создать взаимоприемлемую, психологически комфортную и предсказуемую обстановку общения, каковы бы ни были обсуждаемые вопросы, – с другой.

Проблематикой успешных переговоров занимаются многие дисциплины, в частности риторика, стилистика, психология, социология, в курсах которых рассматривается множество конкретных ситуаций делового взаимодействия, убеждения и даже манипулирования партнером, приемов распознания манипуляции и противодействия ей. Это не входит в нашу задачу, поэтому ограничимся общими правилами ведения телефонных переговоров.

Начнем с содержания переговоров. До переговоров нужно решить, насколько они вам нужны, и не беспокоить партнеров попусту. Если же переговоры необходимы, то необходимо помнить, что партнер ждет от вас вразумительно изложенной информации по делу, но относиться к нему может по-разному, поэтому следует:

• – заранее продумать содержание, все существенные аспекты темы, причинно-следственные связи, аргументы в пользу вашей позиции, подобрать убедительные факты, особое внимание обратить па то, какие выгоды будет иметь партнер, а не только вы;
• – больше говорить о том, что интересно партнеру; от этого на 90% зависит ваш коммуникативный успех;
• – не отвлекаться от темы, не переливать из пустого в порожнее, уподобляясь герою рассказа А. П. Чехова, учителю географии Ипполиту Ипполитовичу, который даже в предсмертном бреду повторял фразу, ставшую образцом бессмыслицы, произносимой с умным видом: Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено;
• – говорить четко и вразумительно, стараясь не увязать в оборванных фразах, длинных перечислениях, причастных и деепричастных оборотах, сложных предложениях; избегать слов-паразитов вот, значит, э-э-э, типа, так сказать, это и подобного раздражающего словесного мусора;
• – убедиться, что партнер в достаточной степени владеет информацией по теме и при необходимости вежливо ввести его в курс дела;
• – не только говорить, но, главное, научиться слушать, настроиться на партнера, улавливать его реакцию на слова, которая может быть разной: он может соглашаться или не соглашаться с вами, считать или не считать целесообразным предложенное вами, наконец, ему может быть нужно некоторое время для обдумывания сказанного вами;
• – контролировать, правильно ли вы понимаете сказанное партнером, задавая уточняющие вопросы, переформулируя своими словами сказанное им; для этого существуют общепринятые реплики-связки: правильно ли я Вас понял, что..., правильно ли я излагаю сказанное Вами;
• – не забывать о чувстве юмора: уместная шутка способна вывести даже из коммуникативного тупика;
• – помнить о чувстве меры, которое необходимо всегда.

Речевой этикет телефонных переговоров предполагает умение корректно установить, поддерживать речевой контакт и завершить его так, чтобы партнеры чувствовали себя психологически комфортно и были удовлетворены разговором.

В деловом общении принято, поздоровавшись, представляться по должности и имени (имени и отчеству): Здравствуйте, Вас беспокоит офис-менеджер компании МТС Юлия Синицына; Добрый день! Офис-менеджер компании МТС Юлия Синицына, слушаю Вас. Далее, когда вы инициатор разговора, излагайте предмет, если обращаются к вам, внимательно и спокойно выслушайте партнера, постарайтесь его не перебивать.

Телефонный разговор – это диалог, поэтому коммуниканты постоянно меняются ролями говорящего и слушающего. Не говорите одновременно. В роли слушающего поддерживайте партнера репликами, которые показывают ваше активное участие в диалоге: да, понимаю Вас, у нас такие же проблемы и т.п.

Отношение к партнеру может быть только одно – доброжелательное. Доверительная интонация в сочетании с вежливостью, внимательностью и корректностью – лучшее средство для установления психологического контакта.

Изложенные правила не всегда обеспечивают успех переговоров, но гарантируют главное – взаимопонимание, без которого речевое взаимодействие вообще вряд ли возможно.