Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Этика и эстетика arrow Этика государственной и муниципальной службы

Этикетные правила деловой переписки

Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная – это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное письмо и т.п. Деловая переписка включает письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, телетайпную, электронную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т.е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении.

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы.

Существуют определенные каноны написания официальных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать решению важных вопросов, заключению выгодных контрактов. Каждое деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд обязательных атрибутов: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

Мысль – это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет определенную цель и определенную направленность – побудить адресата к каким-то действиям и получить определенный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности.

Еще один критерий качественного текста делового письма – это внятность, т.е. доступность текста для понимания. Корректность – это тон написанного, который задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно гак же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Стиль делового письма – деловитость, отсутствие посторонних фраз. Короткое, грамотное, логичное деловое письмо – знак уважения к адресату. Такое важнейшее требование к деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны.

Необходимо отметить, что информацию в документе несет не только сам текст, но и элементы его оформления, получившие название реквизитов.

Реквизит – это обязательный информационный элемент документа, строго закрепленный за определенным местом на бланке, листе.

Число реквизитов бывает различным в зависимости от вида и содержания документов. Формуляр-образец устанавливает максимальный состав реквизитов и порядок их расположения.

В настоящее время к реквизитам относятся:

  • – государственный герб Российской Федерации;
  • – эмблема государственного органа или организации;
  • – изображение правительственных наград;
  • – код организации по общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);
  • – код формы документа по общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД);
  • – наименование государственного или муниципального органа;
  • – наименование учреждения или организации;
  • – наименование структурного подразделения;
  • – индекс почтового отделения, почтовый, телеграфный и электронный адрес, номер телетайпа, телефона, факса, номер счета в банке;
  • – название вида документа;
  • – дата;
  • – индекс;
  • – ссылка на индекс и дату входящего документа;
  • – место составления и издания;
  • – гриф ограничения доступа к документу;
  • – адресат;
  • – гриф утверждения;
  • – резолюция;
  • – заголовок к тексту;
  • – отметка о контроле;
  • – текст;
  • – справка о наличии приложений;
  • – подпись;
  • – гриф согласования;
  • – визы;
  • – печать;
  • – отметка о заверении копий;
  • – фамилия исполнителя, номер его телефона или адрес электронной почты;
  • – отметка об исполнении документа и направлении его в дело;
  • – отметка о переносе данных на машинный носитель;
  • – отметка о поступлении.

Как уже было отмечено, большую роль в деловой жизни стал играть Интернет, в котором появились определенные правила этикета, регламентируемые сетикетом. Один из его разделов касается оформления и отправки электронных писем делового содержания. Полагаем, знание основных правил данного процесса будет чрезвычайно полезным для государственного и муниципального служащего.

Следует отметить, что при осуществлении переписки посредством электронной почты можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Однако, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило официальных характер, рекомендуется использовать следующую формулу обращения: "Добрый день, уважаемый (уважаемая) плюс имя, отчество адресата". И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения путем электронных писем необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил их составления – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными буквами, вообще воспринимается при чтении как непрерывный крик.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих организациях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (Ф.И.О., должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт организации). Кроме того, в данном стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

  • 1) "шапка" в корпоративном стиле;
  • 2) приветствие;
  • 3) содержание, цель обращения;
  • 4) прощание;
  • 5) личная подпись с указанием контактов;
  • 6) ссылка на сайт организации;
  • 7) логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля "Тема" ("Subjekt"), "Кому" ("То"), "Важность письма" – при необходимости.

В поле "Кому" вводится электронный адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле "Тема", иначе ваше письмо может быть удалено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой "Важное" письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит, так как со временем она может потерять свое главное качество.

Правилами сетикета определен следующий размер электронного письма: оно должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту (например, через ftp-серверы или через веб-интерфейс).

При традиционной переписке приходится либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших респондентов также невозможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция "Адресная книга", в которой можно хранить e-mail своих адресатов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще "бумажного", достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку "отправить почту".

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу "Адресную книгу", вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле "От" ("From").

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку "Ответить" ("Reply") в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле "Кому" ("То") автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле "Тема" будет приведена тема первоначального письма с пометкой "Re:" в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

При ответе на деловое письмо следует оставить весь прежний текст без изменений, а сверху написать свой ответ.

Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Она представляет собой специально созданный файл (signature), содержащий текстовую подпись.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

Электронная подпись не должна превышать пяти-шести строк, причем количество символов в строке должно быть не более 70.

В заключение следует остановиться на некоторых особенностях сетикета при отправке и получении электронных писем.

После отправки электронного письма остается определенный процент сомнения в том, дошло ли оно до адресата. Поэтом}' в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к респонденту. Рекомендуется после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: "Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам"

По правилам сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, время ответа не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. Обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первым начал переписку, тот первым ее и заканчивает.

Следует иметь в виду следующее правило: если вы не отвечаете на электронное письмо в течение семи дней, это является подтверждением вашего нежелания общаться. Поэтому при стремлении сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через два-три дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему адресату для уточнения, дошла ли до него информация.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, независимо от того, бумажные они или электронные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации и карьере.

Своеобразной составной частью деловой переписки является визитная карточка. История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В их основе лежит понимание, что ваша визитная карточка – это то, что остается у делового партнера, сослуживца после очной или заочной встречи с вами. Карточка должна содержать не только те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к которому вы стремитесь.

Как правило, визитная карточка государственного служащего представляет собой прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво должны быть отпечатаны ваши фамилия, имя и отчество, место работы, занимаемая должность, служебные телефоны. Помимо этого, визитная карточка может содержать и другие сведения, которые вы хотите о себе сообщить: номера домашнего или мобильного телефонов, адрес электронной почты и т.д. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Визитная карточка может содержать также сведения о ваших титулах, званиях или ученой степени (профессор, генерал-майор, лауреат государственной премии, народный артист, доктор исторических наук и т.д.), которые указываются под именем.

Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин, наоборот, больше, чем у мужчин). Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из обращения в связи с распространением специальных альбомов для хранения визиток меньшего размера.

Существует общее требование к шрифту визитных карточек – он должен быть легко читаем. Имя выделяется полужирным шрифтом немного большего размера, чем остальной текст. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, а также курсив, особенно если у вас труднопроизносимые фамилия и имя или карточка составляется на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна содержать черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без рамок и завитушек. В последнее время типографические и полиграфические организации предлагают широкий выбор цветных карточек на пластмассе или даже на коже, однако нормы служебного этикета не рекомендуют отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована. Однако при этом следует избегать глянцевой поверхности карточки.

В России, как и во многих двуязычных странах, широко применяются двусторонние карточки – с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, эго представляется не совсем верным, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было делать какие-то записи. Тем не менее двусторонние карточки имеют право на существование, главное – соблюсти правила их составления на иностранном языке.

Деловые визитные карточки – это неотъемлемый атрибут современного делового общения. Первое представление о государственном или муниципальном служащем начинается с обмена визитными карточками. Однако в течение времени, которое требуется для исполнения визитной карточки, могут произойти определенные изменения, которые требуют оперативного вмешательства. Так, если у служащего сменился рабочий телефон, можно, зачеркнув старый, аккуратно вписать новый номер. Зачеркивать и вписывать наименование новой должности считается дурным топом, надо позаботиться о том, чтобы как можно быстрее заказать новую карточку. В случае смены адреса, когда служащий еще не знает своих новых телефонов, лучше указать официальный адрес организации, телефон секретариата или общего отдела.

Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Таким образом, деловая переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором участвуют все люди посредством своих поступков, сказанных и написанных слов. Знание основных этикетных правил деловой переписки окажет помощь государственному и муниципальному служащему в осуществлении профессиональной деятельности.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы