Профессионально значимые качества и умения специалиста по социальной работе, определяющие эффективность консультирования

Успешность социального консультирования определяется множеством ф а к т о р о в. Прежде всего специалист по социальной работе должен обладать определенными морально-этическими качествами. Профессиональная этика консультанта включает в себя следующие положения.

  • 1. Независимо от формы и метода воздействия общение не должно стать для клиента дополнительной психологической нагрузкой, снизить его самооценку.
  • 2. Консультант не имеет права разглашать конфиденциальную информацию, полученную в ходе беседы. Заключение и выводы по результатам работы с клиентом, предназначенные для передачи официальным лицам, должны быть сформулированы в форме, учитывающей интересы клиента, и доведены до его сведения. При возникновении спорных вопросов консультант должен представлять интересы клиента.
  • 3. Ведущий стиль работы в процессе консультирования — сотрудничество с клиентом в его интересах и общение с ним на паритетных началах. Недопустимы какие-либо формы унижения, проявление неприязни, высокомерие.
  • 4. Специалист по социальной работе обязан контролировать и анализировать собственное поведение во время работы, признавать и исправлять собственные ошибки, понимать пределы собственной компетентности.

При проведении консультации от специалиста требуется умение интегрировать свои профессиональные знания, а также общую эрудицию с пониманием развертывающегося перед ним и при его непосредственном участии процесса взаимодействия с клиентом.

Необходимым условием при проведении консультации является создание благоприятного психологического климата, способствующего свободному протеканию процесса коммуникации. Большая роль при этом отводится личностным качествам самого консультанта, таким, как коммуникабельность, сензитивность, толерантность, тактичность, эмпатия и др. Специалист должен настроиться на позитивное отношение к клиенту, полное принятие его личности и избегать какого-либо осуждения сообщаемых сведений. При этом особенно важно видеть мир глазами другого человека при одновременном сохранении профессиональной объективности.

Уровень эмпатии специалиста зависит от ряда факторов, и прежде всего от степени полноты и точности знаний о клиенте. Способность к эмпатии возрастает в той мере, в какой специалист располагает собственным опытом переживания подобных ситуаций. Наряду с этим большое значение имеет и способность вообразить, сконструировать ситуацию, даже если в его собственном опыте аналогичные переживания отсутствуют.

Консультант должен профессионально владеть приемами пассивного и активного слушания. Они позволяют точно понимать предоставляемую информацию, а у клиента формируют уверенность в том, что он услышан и понят.

Пассивное слушание помогает клиенту выражать свои мысли. Можно выделить три основных приема: нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое слушание.

Нерефлексивное слушание — сосредоточенное внимательное восприятие речи клиента. Оно незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением собеседника, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Рефлексивное слушание предполагает краткие, по возможности вопросительные речевые акции со стороны консультанта. Они играют роль направляющего фактора: организуют речь клиента, акцентируя его внимание на важных для специалиста вопросах. При этом у клиента складывается ощущение, что его не только услышали, но и точно поняли.

Эмпатическое слушание используется с целью выражения сопереживания клиенту. Оно призвано пробудить доверие как к процессу консультирования, так и к личности консультанта.

Приемы активного слушания более разнообразны, к ним относятся: «эхо-техника», развитие идеи, резюме, сообщение о восприятии другого, сообщение о собственном самочувствии.

«Эхо-техника» состоит в том, чтобы повторить выраженные клиентом мысли и чувства. Использование этого приема способствует глубокому контакту и снижению напряжения.

Прием развития идеи — это вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания; он включает в себя элемент интерпретации.

Резюме предполагает воспроизведение ряда высказываний клиента в сокращенном, обобщенном виде. Оно особенно эффективно в том случае, если обсуждение затянулось или зашло в тупик.

Сообщение о восприятии другого — это отражение чувств клиента. Специалист корректно делает предположение об эмоциональном состоянии клиента в данный момент. Эта техника позволяет помочь клиенту осознать свои чувства и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

Сообщение о собственном самочувствии особенно полезно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта.

Таким образом, владение приемами слушания помогает специалисту по социальной работе точно воспринимать информацию клиентов: эффективно слушать и наблюдать, адекватно понимать вербальные и невербальные сигналы, различать смешанные и замаскированные сообщения, видеть несоответствие между вербальной и невербальной информацией, без искажения запоминать сказанное. Способность критически оценивать информацию, учитывая качество ответов клиента, их согласованность, соответствие контекста развивается с помощью таких приемов, как демонстрация уважения к партнеру, использование ключевых вопросов, организация диалога и др.

Умение правильно сформулировать и вовремя задать вопрос —

одно из ключевых в процессе консультирования. Для овладения этим умением консультанту необходимо знать, что все задаваемые вопросы можно условно разделить на две группы: закрытые и открытые. Закрытые вопросы —? это те, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют ускорить темп разговора, расставить акценты. Однако при их частом использовании у клиента складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться по волнующей его проблеме. Открытые вопросы требуют развернутого ответа, объяснения. Они обычно начинаются со слов «кто», «что», «как», «почему» и др. Эти вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации. Однако при безграничном их использовании возникает опасность потерять инициативу и контроль за ходом консультации.

Опытный консультант обладает умением видеть и учитывать факторы, вызывающие защитную реакцию клиента, препятствующие процессу взаимодействия. На работоспособность клиента влияют такие факторы, как вытеснение, рационализация, обособление, проекция, сублимация.

Вытеснение — это мотивированное забывание неприятных мыслей или ощущений; рационализация — объяснение своих поступков чувством собственного достоинства и самоуважения; обособление — нежелание думать о возможных последствиях тех событий, в которых человек вынужден был принимать участие; проекция — возложение вины на кого-то другого, приписывание несвойственных личности чувств другим людям; сублимация — снятие напряжения путем трансформации его в социально приемлемые формы.

Консультанту полезно развивать в себе стрессоустойчивостъ — способность длительно выдерживать большие объемы информации, с одной стороны, и внимательность к уровню утомления и тревожности клиента — с другой. Кроме того, собственные ожидания и установки консультанта не должны влиять на восприятие сообщаемой ему информации. Интерпретация этой информации специалистом не предназначена для передачи клиенту. Важно также, что «работа» с острыми эмоциональными проблемами клиента, актуальными для него на момент консультирования, должна предшествовать сбору фактического материала, особенно если очевидно, что наличие такого рода проблем снижает способность клиента к полноценному представлению информации.

Таким образом, результат консультирования во многом зависит от достижения взаимопонимания между консультантом и консультируемым. Для этого необходимо соблюдать следующие технологические условия: во-первых, позиция консультанта не должна противоречить взглядам клиента, а его действия должны способствовать удовлетворению потребностей и интересов обратившегося к нему человека. При всех равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают положительное отношение. Во-вторых, активность консультанта нс должна снижать активность и самостоятельность клиента в решении его трудной жизненной ситуации.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >