УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРОЙ И ТУРИЗМОМ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ

Социально-культурный сервис и туризм как объект управления

Управление социально-культурной сферой и туризмом: основные понятия, задачи и функции

Характеризуя сервис и туризм с точки зрения организации управления, правильнее всего рассматривать эти виды деятельности как индустрию, производящую продукцию, а также обеспечивающую ее реализацию. Индустрия сервиса включает в себя, на первый взгляд, обособленные виды деятельности (транспортное обслуживание, гостиничные услуги, деятельность туроператоров и турагентов и др.), которые на самом деле взаимосвязаны и осуществляются многими предприятиями, как мелкими, так и очень крупными, тесно сотрудничающими друг с другом. Кроме того, в этой деятельности принимают участие большое число людей, которые непосредственно обеспечивают функционирование рынка: специалисты по маркетингу и рекламе и, конечно, розничные торговцы — турагенты. В дополнение к этому сферу сервиса обслуживает множество «поддерживающих» компаний, в том числе организаций по обмену валюты, кредитованию и т. д. Следует сказать, что организация всего этого многопланового и разрозненного комплекса требует большого искусства управления, практического опыта и тщательной координации деятельности всех участников.

Рассмотрим содержание основных понятий — «управление» и «регулирование», лежащих в основе материала изучаемой дисциплины.

Управлять — 1) руководить, направлять деятельность, работу кого- чего-либо, распоряжаться хозяйственными, финансовыми или тому подобными делами чего-либо; 2) пользуясь какими-либо средствами, направлять, регулировать ход движения, работу чего-либо (Словарь русского языка, 2003).

Управление — элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ (БЭС, 1997).

Регулировать — 1) подчинять определенному порядку, правилу, упорядочивать; 2) устанавливать правильное, необходимое для работы взаимодействие частей механизма, прибора, аппарата и т. д.; 3) делать что-либо для получения нужных показателей, нужной степени чего-либо; 4) воздействовать на работу механизма и его частей, добиваясь нужного протекания какого-либо процесса (Словарь иностранных слов, 1989).

Из приведенных определений видно, что регулирование (от лат. regulare — подчинять правилу) — это упорядочение, приспособление к каким-либо требованиям или условиям, и в общем смысле его можно рассматривать как одно из средств или как одну из функций управления. То есть понятие «управление» является более широким, чем «регулирование».

Управление туризмом 1) деятельность по руководству определенными процессами в сфере туризма, осуществляемая в соответствии с заранее разработанной программой, направленная на достижение определенной цели, принимающая организационные формы; 2) руководство туристской организацией, что с точки зрения экономической теории выступает одним из факторов производства туристского продукта; 3) особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы, ее организацию; 4) целенаправленное воздействие на трудовой коллектив туристской организации, обеспечивающее повышение эффективности ее работы, оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата; 5) совокупность мер взаимодействия органов управления рекреационной системы.

Управление туризмом состоит из двух основных компонентов: умения организовать производство и предпринимательской интуиции.

Управление сервисным предприятием — многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль.

Управление многообразно: это может быть государственное управление, идеологическое управление, техническое управление, управление социальными процессами, хозяйственное управление. Для обозначения последнего в настоящее время используется термин «менеджмент». При этом необходимо иметь в виду, что говорить о менеджменте можно лишь тогда, когда хозяйствующий субъект полностью свободен, функционирует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности, независимо от того, ставит ли он своей непосредственной задачей получение прибыли или нет.

Менеджмент туризма — управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации, к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка.

Существуют три аспекта содержания понятия менеджмент туризма: это наука и практика управления; организация управления туристской фирмой; процесс принятия управленческих решений.

В общем виде менеджмент следует представлять как управленческую деятельность, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения людей и их интеллект, путем применения как личных способностей и таланта менеджера, так и сложившейся методологии управления. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей для превращения неорганизованных элементов в производительную силу. Другими словами, менеджмент — это использование всех человеческих возможностей, которые лидеры концентрируют и направляют на достижение стратегических и тактических целей организации.

Управление включает три аспекта:

  • — институциональный аспект («кто» управляет «кем»);
  • — функциональный аспект («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых);
  • — инструментальный аспект («чем» осуществляется управление).

Сущность менеджмента туристского предприятия состоит в достижении поставленных организационных целей, что подразумевает выполнение следующих основных задач в управлении:

  • — сопоставление существующего состояния с желаемым;
  • — руководящие требования к действиям;
  • — критерии принятия решений; инструменты контроля.

Одной из главных задач управления сервисной и туристской организацией является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует и которые представляют собой субъективное отражение особенностей, характеризующих данную организацию, — ее роль в обществе, характер производственного и кадрового потенциала, специфику бизнес-процессов и др.

Необходимость установления целей в системе управления организацией обусловлена следующими положениями:

  • 1) цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития;
  • 2) цели уменьшают степень воздействия неопределенности текущей деятельности, становясь ориентирами в окружающем мире;
  • 3) цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, направленной на их реализацию;
  • 4) цели, независимо от того, реальны они или иллюзорны, сплачивают вокруг себя работников организации, побуждают их брать на себя

ю добровольно нелегкие обязанности и прилагать все возможные усилия для их выполнения;

5) в некоторых случаях официально провозглашенные цели в глазах общественности служат оправданием необходимости и законности существования данной организации, особенно если ее деятельность вызывает неблагоприятные последствия, например загрязнение окружающей среды.

На основе целей организация формирует конкретные задачи, которые должны быть решены в процессе достижения этих целей. Выделяют общие задачи формирования устойчивой системы производства и развития, выполнение которых позволяет создавать рациональные формы управления и оценивать результаты жизнедеятельности всей системы, и задачи, направленные на развитие производственной кооперации, совершенствование организационных структур системы производства, поддержание заданных режимов работы структурных подразделений, повышение заинтересованности работающих в результатах своего труда, организацию учета и контроля за деятельностью объектов управления.

Основными характеристиками задач, отличающими их от организационных целей, являются:

  • — конкретность, количественная, пространственная и временная определенность;
  • — ограничения, т. е. перечисление действий, от которых необходимо воздерживаться, например, от нарушений законодательства, прав потребителей и т. д.;
  • — адресность и включение элементов, делающих выполнение задач привлекательным для исполнителей.

Цели компании бывают главными или второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными, конечными или промежуточными. Главной целью любой компании является выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности. Управление создает условия для успешного функционирования компании, исходя из того, что реальная прибыль выступает не смыслом существования фирмы, а результатом ее деятельности.

В состав общих целей входит, прежде всего, генеральная цель, т. е. миссия организации, в формулировке содержания которой дается представление о роли организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования — для сотрудников. Центральными моментами миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей сервисной продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована организация.

Миссия компаний служит сплочению коллектива, определяет направление деятельности, помогает персоналу поверить в свои возможности, оказывает стимулирующее воздействие. Сотрудники организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение. Миссия не меняется в зависимости от текущего состояния деятельности компании, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда направляются усилия и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития организации, то необходимо отказаться от них и сформулировать новые.

Миссия образует фундамент для управления сервисной организацией, установления общих целей, целей подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.

Цель управления туристской или сервисной организацией — это конкретизация миссии в форме, доступной для реализации. Для цели управления должны быть характерны следующие черты и свойства:

  • — четкая ориентация на определенный интервал времени; конкретность и измеримость;
  • — непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
  • — адресность и контролируемость.

Как правило, туристская организация ставит перед собой не одну, а несколько целей, которые важны для ее функционирования и развития. Одновременно со стратегическими целями управлению приходится решать текущие и оперативные задачи. Кроме экономических перед организацией стоят социальные, организационные, инновационные и технологические цели. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами компания должна принимать решение по непредвиденным ситуациям. Таким образом, к основным целям туристской организации можно отнести:

  • — стабилизацию финансового состояния фирмы;
  • — повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;
  • — тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг;
  • — исследование и прогнозирование потребностей клиентов, имеющих место в настоящее время и ожидаемых в будущем, для выработки основных направлений деятельности;
  • — комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;
  • — поддержание имиджа туристской организации;
  • — целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
  • — обеспечение условий для развития творческого потенциала персонала и повышения уровня его удовлетворенности и заинтересованности в работе;
  • — определение критических областей управленческого воздействия и приоритетных задач, решение которых обеспечит получение запланированных результатов, и т. д.

Для сервисной организации, кроме этого, могут быть добавлены следующие цели:

  • — обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности;
  • — разработка новых направлений развития и новых видов деятельности;
  • — обеспечение экономической устойчивости фирмы и всесторонней безопасности ее работы.

В реальных условиях все указанные цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей. Кроме того, в компании все цели должны быть соотнесены с основными функциональными подсистемами.

Количество и разнообразие целей и задач очень велико, и для их определения необходим комплексный, системный подход. Для этого экономисты используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде дерева целей, с помощью которого описывается упорядоченная иерархическая структура целей. Для этого осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:

  • — общая цель, находящаяся в вершине дерева, должна содержать описание конечного результата;
  • — при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
  • — при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
  • — подцели каждого уровня должны быть независимыми друг от друга и не выводимыми друг из друга;
  • — фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.

Для определения целей организации важно не только моделирование иерархической структуры целей, но и анализ их изменения за определенное время.

Следующим этапом управления после формирования целей организации является определение видов управленческих работ функций управления, которые нужны для достижения поставленных целей.

Функции управления — это определенный вид управленческой деятельности, осуществляемой специальными приемами и способами при соответствующей организации работы. Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции.

Функции управления не являются неизменными и навсегда сформировавшимися. Они постоянно трансформируются. Будучи частью общей системы управления, каждая из функций должна совершенствоваться в направлении, предопределяемом общими целями и задачами функционирования и развития фирмы в конкретных условиях.

Важнейшими функциями управления сервисной организацией являются:

  • — формирование целей и задач производственной деятельности;
  • — планирование мероприятий по продвижению к цели и решению задач;
  • — принятие решений, т. е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;
  • — реализация решений — выработка приказов, разработка систем мотивации персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;
  • — контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т. п.

Все функции управления сервисным предприятием можно разделить на три группы:

  • 1) общее управление: установление нормативных требований и определение политики управления, разработка инновационной политики, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность;
  • 2) управление структурой предприятия: создание предприятия, определение предмета деятельности, правовых форм, связей с другими предприятиями, решение вопросов организации, реконструкции, ликвидации и т. д.;
  • 3) конкретные области управления: маркетинг, производство, кадры, финансы, основные фонды и т. д.

Каждая из функций управления имеет специфический характер, особое содержание и может осуществляться самостоятельно. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в единый процесс. Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект.

Можно считать, что в процессе управления выполняются пять основных функций: планирование, организация, мотивация, координация и контроль.

Планирование — это один из первых этапов процесса управления, поскольку остальная управленческая деятельность (организация, координация, мотивация и контроль) ориентирована на выполнение тактических и стратегических планов фирмы. При планировании определяются цели организации, а также средства и методы их достижения.

Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности организации за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формируются новые.

Организационная функция тесно связана с функцией планирования и представляет собой процесс создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления — этапе планирования.

Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством реализации организационной функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание, а также какие для этого потребуются средства.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе реализации организационной функции:

  • — определение и детализация целей фирмы, которые были обозначены в ходе планирования;
  • — определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
  • — поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
  • — координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, с четким определением того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т. е. каждый член группы должен знать, что он обязан сделать и в какие сроки, а также кто им руководит (управляет);
  • — единство цели каждый член организации работает на общее благо, т. е. никто не должен действовать в ущерб организации или не считаясь с ее целями;
  • — масштабы контроля и менеджмента — каждый менеджер отвечает за управляемых им работников.

Мотивация — это функция управления, направленная на активизацию деятельности сотрудников организации в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

При рассмотрении данного вопроса менеджмент предприятия сферы сервиса ориентируется на два аспекта: мотивацию потребителей услуг (определение мотивов путешествий — для туризма) и мотивацию персонала к трудовой деятельности.

Мотивы путешествий — это причина, цель поездки, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия необходима, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, на основе которых разрабатываются модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Мотивация персонала к трудовой деятельности — это совокупность стимулов, побуждающих работников к выполнению своих производственных обязанностей. Для этого используются, во-первых, стимулирование, т. е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов, и, во-вторых, собственно мотивирование, т. е. создание у работников внутренней потребности в труде. Главными здесь являются заинтересованность в труде и удовлетворение от него. Мотивация к трудовой деятельности более подробно рассматривается в подразд. 4.3.

Сущность функции координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы организационного управления и совершенствовании установленного режима работы.

Цели координации — установление взаимодействия в работе структурных подразделений предприятия, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от запланированного режима работы. Координация осуществляется путем согласования рабочих планов и графиков, внесения в них коррективов, распределения работы между исполнителями, проведения совещаний, личных контактов между руководителями.

Для выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи, т. е. постоянное получение данных о результатах. Система обратной связи позволяет руководству выявить непредвиденные проблемы и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения от оптимального пути движения организации к поставленным целям.

Функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на выбранном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами и планами.

Некоторые организации создают целые системы контроля, задачи которых состоят в осуществлении связи между планами и деятельностью, т. е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями — определенными первоначальными планами — и реальными показателями деятельности организации. С целью контроля выполнения планов и своевременного реагирования на какие-либо изменения должна быть установлена строгая регулярная отчетность соответствующих подразделений и должностных лиц компании.

Функция контроля не является конечным этапом всего процесса управления организацией, поскольку каждая управленческая функция взаимодействует с другими и движима ими, образуя своего рода постоянное циклическое движение.

Функции управления в туристской или сервисной фирме имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться как самостоятельно, так и в тесной взаимосвязи. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, говорит менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть мотивирован и организован (функция мотивации и организации). Иначе говоря, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс (функция координирования).

В связи с развитием научно-технического прогресса возникают новые функции управления. Так, инновационная функция менеджмента, рожденная новым этапом технического развития, связана с освоением и внедрением в производство новейших достижений в области техники и технологии, методов организации труда и управления людьми. Ее выделение в качестве самостоятельной обусловлено необходимостью резкого повышения темпов развития и обновления всех сторон туристской деятельности и использования для этого принципиально новых, нетрадиционных методов (подходов).

Объекты, на которые направлены управленческие функции, организационная сторона работы предприятия, персонал, а также процессы совершенствования и обновления деятельности тесно взаимосвязаны, взаимопереходящи, и поэтому для их успешного осуществления от менеджеров требуется обладание хорошими профессиональными знаниями и навыками, педагогическими способностями, чувством нового и др. Это позволяет им оптимально использовать материальные и людские ресурсы с целью получения конечных результатов и решения поставленных задач.

Сложность производственного процесса определяет сложность функций управления. Это положение имеет важное значение для раскрытия сущности и роли отдельных функций управления, выполнение которых связано с решением конкретных задач, входящих в сферу деятельности организации, а это требует применения определенных методов и средств. Например, для реализации функции маркетинга применяются такие методы, как разработка внутрифирменных программ маркетинга по каждому продукту и прогноз развития; для выполнения функции планирования — разработка планов и прогнозов; для осуществления функции контроля — составление балансов, счетов прибылей и убытков, бизнес-плана и др.

Таким образом, осуществление каждой из функций является составной частью любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной компании.

Функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках определенной структуры управления.

Под структурой управления организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Более подробно вопросы организационного управления будут рассмотрены в гл. 3.

Управленческая деятельность туристских компаний, а также предприятий сервиса, кроме предпринимательских целей, решаемых производственных задач, организационных аспектов, связана с социальной сферой, поскольку, с одной стороны, происходит воздействие руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а с другой стороны, оказывается воздействие на потребительское поведение клиентов. В связи с этим рассмотрим элементы социального управления на сервисном предприятии или в туристской компании.

Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления — социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека, она включает в себя отношения разных социальных групп, складывающиеся по поводу их положения, места и роли в обществе, образа и уклада жизни.

Все это позволяет видеть, что подходы к управлению сервисной организацией не могут не учитывать основные цели, принципы, методы социального управления. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управления экономического, производственного, организационного.

В связи с этим основными принципами социального управления являются:

  • 1) единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;
  • 2) единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;
  • 3) рациональный подбор персонала компании;
  • 4) мотивация трудовой деятельности работников;
  • 5) стимулирование потребительского поведения клиентов;
  • 6) обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнения фактического состояния с заданным, и др.

В работе сервисной компании особенно важная роль принадлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. Примером их применения могут быть методы комплектования малых групп работников, занятых обслуживанием разных социальных категорий клиентов, гуманизация сервисного труда (цветовое оформление офиса, музыкальный фон, стиль форменной одежды персонала ит. д.).

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >