Специфика деловой беседы

Деловая беседа — это межличностное речевое общение, связанное с обменом взглядами и мнениями в профессиональной сфере, с информированием по служебным вопросам, и направленное на разрешение производственных (в широком смысле) или коммерческих проблем.

Важность умения вести деловую беседу особо подчеркивал один из выдающихся бизнесменов-менеджеров - Ли Якокка: «Самый верный способ глубоко разрабатывать идею состоит во взаимодействии с коллегами-менедже- рами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о важном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений. Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться необычайно плодотворным, и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот почему я энергичный сторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различные проблемы».

Специфика деловой беседы определяется предельно прагматической установкой собеседников, ясно представляющих и четко сформулировавших для себя коммуникативную задачу. Характер беседы и обсуждаемые вопросы зависят от профессиональных и деловых интересов ее участников, а структура и используемые языковые средства закономерно следуют из поставленной коммуникантами (или лидирующим собеседником) цели.

Тематика обсуждаемых вопросов диктуется профессиональными интересами участников, типом отношений между собеседниками. По характеру обстановки, в которой протекают деловые беседы, они подразделяются на официальные и неофициальные. Приведем (с небольшими комментариями) пример простейшей деловой беседы, воспроизведенной в книге воспоминаний Владимира Голяховского «Американский доктор из России»:

  • — Получать вы будете 35 000 долларов в год, — сказал Эйб... (деловое предложение).
  • — По-моему, это мало (возражение, начало «торга»),
  • — Сколько вы получали раньше? (конструктивный вопрос).
  • — Тридцать восемь (правдивый ответ).
  • — И сколько вы хотите? — спросил Эйб, явно довольный таким «американским разговором» (выяснение пожеланий делового партнера — врача, который будет работать в данном учреждении).
  • — Ну... больше, чем я получал. Надеюсь, у меня будет много работы, и все это внове (минимальный запрос, обоснованный при этом указанием на объем работы и ее новизну).
  • — Хорошо, мы дадим вам сорок тысяч (признание правоты собеседника и согласие).

Деловая беседа обычно планируется заранее. Самая характерная ее черта, как уже было сказано, — регламентированность, которая предполагает как соблюдение речевого этикета и ограниченность общения определенными временными рамками, так и строгое соблюдение собеседниками ролевого амплуа (начальник, подчиненный, консультант-юрист, посетитель, клиент и т.п.). В организации деловой беседы важно учитывать тип отношений между собеседниками (по вертикали — начальник/подчиненный или по горизонтали — равноправные партнеры). Деловая беседа предполагает также строгое отношение к отбору и использованию ее участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные и просторечные слова, жаргонизмы. Правильная речь, умелое использование выразительных возможностей языка являются важным условием эффективной деловой коммуникации. При этом необходимо хорошее знание профессионального языка (терминов, специальной лексики). Именно по тому, насколько собеседник владеет специальной терминологией, часто судят о его профессиональной компетенции, а это, в свою очередь, определяет успех переговоров.

Хотя заранее предусмотреть во всех деталях, как будет развиваться общение, невозможно, залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы.

  • 1. Начало беседы (приветствие/знакомство/установле- ние контакта).
  • 2. Информирование о деле или предложении, изложение своей позиции.
  • 3. Аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, возможные возражения).
  • 4. Выяснение позиции собеседника, ответы на вопросы.
  • 5. Совместный анализ проблемы и поиск вариантов решения.
  • 6. Достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.
  • 7. Подведение итогов и завершение беседы.

Установление контакта с собеседником чрезвычайно

важно: от него может зависеть ход обсуждения основных вопросов и принятие решения. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое часто определяет характер общения. Коммуникант, сумевший произвести благоприятное впечатление благодаря своему внешнему виду, первым словам, мимике, жестам, имеет значительно больше шансов на успех в предстоящем деловом общении. Ему будут больше доверять, к его словам будут внимательнее прислушиваться. Негативное первое впечатление может вызвать недоверие ко всему, что будет высказываться или предлагаться партнером по переговорам.

На этапе ориентации в ситуации (сбор информации) нужно понять цели и мотивы поведения партнеров, их ожидания, определить стратегию и тактику разговора. Обсуждение вопроса (проблемы) и принятие решений обычно связано с обоснованием каждой стороной своей позиции (что сближает деловую беседу со спором), а также с преодолением разногласий по рассматриваемым вопросам. Поэтому в деловой беседе особенно важно слушать собеседника. Вновь обратимся к книге Ли Якокки:

Мне бы только хотелось найти... такой институт, который научил бы людей слушать. В конце концов хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение — процесс двусторонний.

В практической деятельности корпорации приходится побуждать каждого из ее работников вносить свою лепту в общее благо и стремиться изыскивать все более совершенные способы делать свое дело. Вовсе не обязательно принимать всякое конкретное предложение, но, если вы не ответите пришедшему с предложением человеку восклицанием «это чертовски интересная идея» и не похлопаете его по спине, он никогда больше не обратится к вам с новым предложением. Такого рода контакты позволяют людям почувствовать, что они действительно чего-то стоят.

Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Именно здесь кроется разница между посредственной компанией и выдающейся компанией. Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть.

Следует иметь в виду, что в деловой беседе делать предложения и давать оценки лучше в вопросительной форме, так как это позволяет удержать инициативу, не будучи категоричным, активизировать адресата, получить при этом нужную информацию. Целесообразно использовать такие модели предложений:

Как вы смотрите на то, чтобы...?

Что вы об этом думаете?

Правильно ли я вас понял?

Вы не находите, что ситуация сложилась не в пользу вашего предложения?

Не хотели бы вы рассмотреть еще один вариант...?

Может быть, мы подпишем договор прямо сегодня?

Так называемый «если»-вопрос позволяет высказать пожелание или деловое предложение в предельно корректной форме:

Если мы проведем это совещание завтра в десять, вас это устроит?

Если я попрошу, чтобы этот вопрос курировал NN, вы не будете возражать?

Если этот пакет документов привезут в понедельник, а не в субботу, это не очень нарушит ваши планы?

В деловой беседе следует использовать не только «закрытые» вопросы, на которые можно ответить просто «да» или «нет» («Вас интересует этот проект?» «Ваш представитель приедет в наш офис завтра?» «Вас устроит эта дата?»), но и «открытые», требующие развернутого, неоднословного ответа, который позволяет собеседнику перехватить инициативу, выдвинуть новые предложения, скорректировать проблему в соответствии с ситуацией.

Большое значение в деловой беседе придается ее завершению. Независимо от результатов переговоров собеседники должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать или, по крайней мере, готовность взаимодействовать в дальнейшем. Поэтому при выходе из контакта особенно важно соблюдение норм этикета (см. гл. 15). Нежелательно заканчивать деловую беседу на отрицательном ответе партнера. Безапелляционное «нет», конечно, позволяет спросить «А если...» или «А может быть...», однако значительно уменьшает возможность маневра. Поэтому, если дальнейшее сотрудничество необходимо, нужно оставить «мостик», который мог бы соединить берега интересов двух собеседников:

Если мы в дальнейшем несколько изменим финансовые условия, вас это может заинтересовать?

Вы позволите обратиться к вам, если наши партнеры изменят решение?

Какие другие проекты нашего издательства могли бы вас заинтересовать?

Мы будем рады держать вас в курсе нашей деятельности?

В деловой беседе рекомендуется как можно реже произносить категоричное «нет». Можно взять на вооружение японский этикет, требующий всячески избегать этого слова, используя выражения «не хотелось бы», «нс знаю», «нужно подумать», «надо посоветоваться», «сомневаюсь, что это возможно». Однако в некоторых ситуациях, когда другого выхода нет, один из собеседников может занять жесткую позицию. В таком случае она должна быть безукоризненно обоснована, чтобы у другого участника беседы сложилось впечатление, что у него нет иного выхода, кроме того чтобы согласиться с высказанными ультимативными заявлениями. Вот как описывает свою беседу с представителями профсоюза в момент жестокого кризиса в компании «Крайслер» Ли Я кокка:

Год спустя, когда ситуация даже еще более ухудшилась, мне пришлось снова обратиться к профсоюзу. В 10 часов ужасного зимнего вечера я обратился в профсоюзный комитет по переговорам с администрацией. Это была одна из самых моих коротких речей. «Вам придется уже к утру принять решение. Если вы мне не поможете выйти из положения, я вам башку снесу. Я утром объявлю о банкротстве, и рабочие окажутся без работы. В вашем распоряжении остается восемь часов на размышления. Решение зависит от вас». Эго, конечно, дьявольский способ вести переговоры, но иногда вы вынуждены к нему прибегать. Фрэйзер сказал, что никогда в прошлом ему не приходилось подписывать такое скверное экономическое соглашение. Хуже этого, добавил он, могла быть только одна альтернатива — рабочие вовсе потеряли бы работу.

По характеру обсуждаемых вопросов чаще всего выделяются 5 видов деловых бесед.

  • 1. Кадровые беседы, или собеседования (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности). Их структура определяется несколькими основными вопросами, интересующими нанимателя:
    • — почему собеседник ищет работу;
    • — чем он может быть полезен предприятию;
    • — каковы сильные стороны собеседника в предполагаемой области деятельности;
    • — каковы сильные и слабые стороны потенциального работника;
    • — каковы его самые большие достижения;
    • — насколько он толерантен или кофликтен в общении с коллегами и начальством;
    • — что он представляет собой как личность;
    • — как представляет свою будущую деятельность;
    • — какое вознаграждение устроит потенциального работника.
  • 2. Дисциплинарные беседы, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей.
  • 3. Проблемные беседы, связанные с обсуждением конфликтных ситуаций.
  • 4. Организационные беседы, определяющие методы и приемы выполнения какой-либо работы.
  • 5. Творческие беседы, посвященные выработке концепции того или иного задания.
  • 6. Беседы во время приема посетителей.
  • 1. Собеседование.

При проведении собеседования важно использовать невербальные средства. Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть. Следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Собеседование при приеме на работу, с одной стороны, должно быть подготовлено заранее (система вопросов к соискателю), а с другой — носить творческий характер, что позволит даже при короткой встрече лучше понять собеседника.

2. Дисциплинарная беседа.

Проведение таких бесед требует не просто выдержки и такта, но и умения четко и однозначно сформулировать претензии к работнику. В начале дисциплинарной беседы следует дать возможность сотруднику высказаться, объяснить причину своего проступка.

Осуждать надо конкретные поступки собеседника, а не личные качества. Не следует употреблять сниженную, грубую лексику. Повышенный тон мешает установлению контакта и не способствует осознанию сотрудником своей ошибки. Можно использовать во время подобной беседы чередование замечаний и комплиментов. Желательно завершить разговор дружелюбным высказыванием.

3. Проблемная беседа.

Проблемная беседа — это деловая беседа, связанная с необходимостью разрешения различных конфликтных ситуаций, возникающих в служебной, производственной и коммерческой деятельности. Важнейшей особенностью проблемной беседы является серьезный и всесторонний анализ конфликтной (или потенциально конфликтной) ситуации, выяснение ее причин и всех обстоятельств, связанных с ней, рассмотрение возможностей снятия конфликтов, поиск оптимального решения. Проблемная беседа может включать элементы как собственно беседы, так и спора, в котором особенно важны логические аргументы.

4. Организационная беседа.

Организационная беседа — это беседа, в которой обсуждаются технология и специфика выполнения какого-либо служебного (производственного) задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. Чрезвычайно важно, чтобы подобная беседа протекала в виде диа- лога-унисона или продуктивного спора, для чего участники подобной беседы должны заранее подготовить план своего выступления.

5. Творческая беседа.

Этот вид деловой беседы ориентирован на выработку целостной концепции работы предприятия или организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов и заданий, определение перспектив развития, разработку новых идей во взаимодействии с коллегами. В творческих беседах особенно важны точность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы для того, чтобы отстоять свою позицию. Эта разновидность беседы также включает элементы спора и дискуссии.

6. Беседа с посетителями.

Беседа с посетителями (сотрудниками, представителями каких-либо других организаций, просителями и т.д.) требует прежде всего точного формулирования вопроса для обсуждения, выделения сути предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. В подобной беседе чрезвычайно важно внимательно выслушать собеседника, вместе с ним добиться четкой формулировки вопросов. Обязательны также конкретные формулировки высказываний принимающего лица, которые позволят посетителю правильно понять ответ.

Даже если руководитель не имеет возможности решить проблему, он может расположить к себе собеседника, внимательно слушая его, заинтересованно задавая вопросы, демонстрируя уважение и желание оказать содействие.

Специфической разновидностью деловой беседы являются переговоры. Они различаются по цели, которую ставят перед собой их участники. Традиционно выделяются следующие виды переговоров:

  • • о координации совместных действий;
  • • об изменениях в договоре;
  • • о заключении соглашения или продлении действующих договоренностей;
  • • о выполнении соглашений и снятии конфликтных моментов;
  • • о привлечении внимания общественности к обсуждаемым вопросам.

Подготовка к переговорам связана со сбором информации, планированием самого процесса переговоров, подбором оптимальных формулировок. Для выработки оптимальной модели процесса переговоров необходимо знать их основные структурные элементы:

  • 1) приветствие участников, представление сторон друг другу;
  • 2) изложение проблем и целей переговоров;
  • 3) диалог участников, связанный с уточнением, обсуждением и согласованием позиций;
  • 4) принятие решений;
  • 5) подведение итогов.

В деловых переговорах нередко используются тактические приемы, связанные с традиционными уловками, характерными для спора. Назовем некоторые из них:

  • 1) «уход» от темы или употребление высказываний, только косвенно связанных с рассматриваемым вопросом (или не связанных с ним вообще);
  • 2) выжидание, при котором участники стараются сначала выслушать мнение оппонента и лишь йотом формулировать собственную позицию;
  • 3) выражение согласия с уже высказанным мнением партнера, иногда с использованием приема «да, но...»;
  • 4) медленное раскрытие собственной позиции с целью затянуть переговоры или получить больше информации от другой стороны;
  • 5) пакетирование, т.е. обсуждение не отдельных вопросов, а целого комплекса обсуждаемых проблем;
  • 6) разделение проблемы на отдельные составляющие;
  • 7) постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;
  • 8) выдвижение требований в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены, что может вынудить коммуникантов пойти на уступки.

Следует иметь в виду, что при переговорах могут использоваться также манипулятивные приемы (см. п. 11.2, 11.3) или приемы, граничащие с манипулятивпыми: искажение используемой информации, искажение позиции оппонента, давление на оппонента (предупреждение о возможных неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность переговоров другими партнерами; выдвижение неприемлемых требований; предъявление ультиматума). Эти приемы необходимо уметь вовремя распознавать и противодействовать им.

Важное место в деловом общении занимают разговоры по телефону. Деловая беседа по телефону имеет свою структуру и представлена следующими элементами:

  • 1) представление;
  • 2) введение собеседника в курс дела;
  • 3) обсуждение ситуации (на этом этапе необходимо иметь продуманный заранее перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа, которые желательно сформулировать письменно в виде тезисов);
  • 4) завершение разговора.

Как и в личной беседе, в разговоре по телефону очень важно, какие слова прозвучат в начале разговора и в конце, каким гоном они будут произнесены, поскольку от этого в значительной степени зависит общее впечатление о собеседнике и, в конечном счете, успешность разговора.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, отсутствие повторов, дружелюбный тон, хорошая дикция, нормальный темп речи и средняя громкость голоса.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >