Речевой этикет деловой беседы

В современном обществе соблюдение этикетных норм в деловом общении (см. гл. 12) признается важным не только с точки зрения социальной ответственности деловых людей, чиновников, бизнесменов, но и как способ улучшения эффективности производства или взаимодействия людей в социальной сфере, укрепления деловых связей и улучшения деловой коммуникации.

Современный русский язык позволяет выбрать из широкого спектра стереотипных фраз официального приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день (вечер)», «Добро пожаловать», «Рад вас приветствовать», «Рад вас видеть» и т.п. При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку, при этом первым подает руку старший — младшему, женщина — мужчине.

Форма самопрезентации позволяет не только представиться, но и задать степень официальности разговора: «Меня зовут Олег Геннадиевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально выглядят следующие формы: «Разрешите представиться: Смирнов, президент фирмы NN», «Татьяна Сергеевна Иванова, член оргкомитета», «Тихонов, генеральный директор издательства» и т.п. Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки: она позволяет избежать затруднений при запоминании имени и отчества партнера, а также дает возможность их переспросить.

Обращение без имени в русском речевом этикете считается чрезмерно формальным. Обращение по имени или по имени и отчеству — это уже обращение к личности. Произнося имя и отчество, собеседник подчеркивает уважение к партнеру, демонстрирует душевное расположение. Такое приветствие свидетельствует о внутренней культуре человека и способствует коммуникативному согласию.

Сложнее обстоят дела с обращением к аудитории (например, в ситуации пресс-конференции, доклада и т.д.). Наиболее приемлемым в современной деловой коммуникации становится обращение «господа» и «дамы и господа». Однако следует помнить, что, во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется одиночно и самостоятельно (без фамилии или номинации должности), во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» — это обращение равного к равным, поэтому иногда оно может конкретизироваться по модели «господа банкиры», «господа журналисты».

В современной политической среде предпринимаются попытки выработать новые (на смену приобретших негативный, советско-идеологический ореол употребления «граждане» и «товарищи») официальные обращения, объединяющие представителей разных партий и сословий: «сограждане», «соотечественники», «россияне». Однако все они еще воспринимаются как искусственные, чуждые русской традиции, поэтому их употребление требует большого внимания и такта.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы

Приветствие

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

Прощание

До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! Позвольте попрощаться!

Благодарность

Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)!

Просьба

Будьте добры... Будьте любезны... Прошу вас...

Извинение

Приношу свои извинения... Извините, пожалуйста... Прошу меня простить... Простите, пожалуйста...

Предложение

Позвольте предложить... Мне хочется предложить вам... Я хотел бы предложить вам...

Приглашение

Разрешите пригласить вас на... Я приглашаю вас на... От имени...приглашаю вас на...

Средствами этикета формируется дистанция делового (как частного случая официального) общения. Это связано с выбором так называемого «Вы»-регистра. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника используется «Вы»-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность разговора. Официальная обстановка требует двустороннего«Вы»-общения в любой социальной и возрастной группе.

В любом, в том числе и деловом, речевом этикете большое значение имеет комплимент — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности собеседника, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера.

Правила общения людей связаны и с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа.

В случае несогласия оппонента необходимо помнить следующие правила:

  • • не спешить доказывать свою точку зрения;
  • • спокойно выслушать доводы собеседника, дать ему высказаться;
  • • уточнить предмет разногласий (корректны следующие формы: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);
  • • не отвечать на возражения категорическим тоном.

В деловом этикете следует избегать высказываний типа: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

При невозможности выполнения просьбы рекомендуется использовать следующие нейтральные формулировки отказа:

  • • (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).
  • • В настоящее время это (сделать) невозможно.
  • • Простите, но мы (я) не можем выполнить вашу просьбу.
  • • Я вынужден отказать (запретить, не разрешить).

В случае перехода деловой беседы в стадию конфронтации необходимо соблюдать следующие правила:

  • • отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
  • • не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);
  • • попытаться разграничить факты и мнения;
  • • быть беспристрастным в оценке услышанного;
  • • не отвлекаться на выражение посторонних мыслей;
  • • не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить слово.

В качестве примера ситуации официальной коммуникации можно рассмотреть защиту выпускной квалификационной (бакалаврской, магистерской) работы.

Прежде всего необходимо помнить, что у успешной защиты, помимо результатов достойного исследования, положительного отзыва научного руководителя и внешней рецензии, есть еще важные составляющие: грамотно составленный текст защиты (речь), уверенное владение информацией и соблюдение этикета — как научного, так и речевого. Кроме того, обязательным должно быть соблюдение регламента, который заранее объявляется председателем.

Как уже отмечалось, даже опытным ораторам при наличии жесткого регламента рекомендуют выступать, имея на руках написанный текст, который можно прочесть не отрываясь. Если опыт публичных выступлений не очень велик, то, глядя в текст, а не на многочисленную аудиторию, проще овладеть собой и собраться с мыслями. Кроме того, в заранее подготовленном тексте удобнее продумать ответы на замечания рецензента. Лучше записать текст выступления не конспективно или тезисно, а полностью, слово в слово — это позволит легче и быстрее совладать с возможным волнением.

Речь начинается приветствием «Уважаемый председатель! Уважаемые члены государственной аттестационной комиссии!» и, если тема не была оглашена председателем, словами: «Вашему вниманию представляется выпускная квалификационная работа на тему...» Отметим, что выступающий не должен начинать свою речь со слова «Здравствуйте», поскольку предполагается, что все участники процедуры защиты вербально или невербально поприветствовали друг друга.

Доклад должен содержать только суть рассматриваемого вопроса, минимум цифр, минимум узкоспециальных терминов, минимум перечислений, так как все это плохо воспринимается на слух. В ходе выступления на защите не следует пересказывать весь текст: за отведенное время трудно рассказать многое, а разрозненные, пусть и интересные, фрагменты текста могут испортить ощущение от работы в целом. Поэтому рекомендуется придерживаться следующей примерной структуры доклада на защите выпускной квалификационной работы.

  • 1. Представление темы, обоснование актуальности.
  • 2. Краткая характеристика объекта исследования.
  • 3. Четкая формулировка предмета исследования.
  • 4. Вывод о степени изученности темы.
  • 5. Формулировка цели и задач работы.
  • 6. Классификация материала исследования.
  • 7. Описание методов исследования.
  • 8. Качественная оценка результатов проведенного исследования.
  • 9. Основные выводы по теме работы.

Изложение задач исследования формулируется обычно в 3-4 предложениях, в которых речь идет о том, какие подходы к проблеме были изучены, какие были приняты в качестве базовых для данной работы. Имена и отчества ученых, упоминаемых в докладе, можно не называть, предварительно сказав фразу: «Уважаемые члены государственной аттестационной комиссии, позвольте в целях экономии времени не называть имена и отчества авторов...» Однако необходимо быть готовым к тому, что члены комиссии могут спросят, как звали того или иного ученого, какой проблемой он занимался и па какие его работы есть ссылки в представленной к защите работе.

На сегодняшний день важным компонентом любого доклада или выступления является электронная презентация. Не следует просто читать информацию на слайдах, последняя не должна дублировать текст доклада, а лишь выделять наиболее важные положения и/или иллюстрировать их.

В конце выступления необходимо поблагодарить слушателей («Благодарю за внимание!») и перейти к ответам на вопросы членов комиссии и присутствующих: «Буду рад(а) ответить на ваши вопросы».

Научный этикет предполагает, что, во-первых, вопрос необходимо выслушать до конца, а во-вторых, ответ желательно начать со слов: «Благодарю (вас) за вопрос...» Вопросы, задаваемые членами комиссии, могут касаться только непосредственно темы предъявленного исследования. Вопросов бояться не надо: их задают либо для того, чтобы узнать что-то новое и интересное, либо для того, чтобы дать выступающему раскрыть свой потенциал. Отвечать следует уверенно и четко, по существу и не вдаваясь в частные подробности, руководствуясь положением: «Много говорить и много сказать не есть одно и то же» {Софокл).

После того как вопросы исчерпаны, следует поблагодарить научного руководителя за помощь, советы и руководство работой, рецензента за труд прочтения, замечания и вопросы и членов комиссии за проявленное внимание.

Представленная схема с небольшими вариациями приложима и к другим ситуациям официального общения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >