Классификация посетителей

Выстраивая тактику и стратегию выявления потенциальных клиентов и вовлечения их в заинтересованный конструктивный разговор, опытный стендист ориентируется на наиболее распространенные психологические типы личности, которые обычно встречаются среди посетителей выставки. Их основные признаки представлены в табл. 6 и 7.

Таблица б

Психологические черты основных типов личности

Условное

название

Определяющие личностные качества и стиль поведения

«Доминирующий»

Напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят командовать. Нетерпеливы, действуют быстро, схватывают суть проблемы «на лету», не отвлекаясь по мелочам, не склонны впустую тратить время (которое с их точки зрения является самым ценным ресурсом). Высоко ценят открытый взгляд и крепкое рукопожатие партнера

«Непосредственный»

Открыты, активны, эмоциональны, довольно успешно поддаются убеждению, жаждут одобрения. Импульсивны, любят много говорить, но плохо слушают. Склонны к риску, решения часто принимают спонтанно

«Зависимый»

Общительны, приветливы, доброжелательны.

Слушают внимательно, склонны искать одобрения и психологическую поддержку у собеседника. Поддаются убеждению только после установления доверительных отношений.

В принятиях ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности

«Скептик»

Осторожны, внимательны к деталям.

Организованы, настойчивы и пунктуальны. Самостоятельны, не позволяют собою манипулировать. Принимаемые ими решения базируются на систематическом сборе данных и их логическом анализе

Поведенческие признаки основных психологических типов личности

Признак

Тип личности

«Доминирующий»

«Непосредственный»

«Зависимый»

«Скептик»

Одежда

Деловой стиль, функциональность

Соответствие моде, броский вид

Традиционный стиль, повседневный облик

Консервативный

стиль

Внешнее

впечатление

Нетерпеливость, пристальный взгляд

Ориентирован на установление контакта

Терпеливый,

неамбициозный

Бесстрастное выражение лица

Голос

Громкий

Речь быстрая, артистичная

Тихий, спокойный

Ровный,

монотонный

Особенности речи

Утвердительная,

напористая

Делится своими эмоциями

Держит свое мнение при себе

Ориентирован на факты

Походка

Быстрая

решительная

Быстрая

непринужденная

Медленная

легкая

Медленная

размеренная

Посетитель хочет выглядеть

Принимающим решения

Вызывающим

восхищение

Приятным

Корректным

Посетитель хочет, чтобы стендист

Излагал только суть

Подтолкнул его к принятию решения

Вежливо с ним обходился

Был точен

Что они

хотят

знать?

Зачем нужен этот продукт?

К какому времени будет готов? Цена?

Кто еще

использует

это? Как

покупка

повлияет

на имидж

покупателя

Как покупка повлияет на личные обстоятельства покупателя?

Как работает? Как логически обосновать выбор?

Продукт/

услуга

соответствует

Целям

Чувствам

Идее спокойствия и безопасности

Логическим рассуждениям

Признак

Тип личности

«Доминиру

ющий»

«Непосред

ственный»

«Зависи

мый»

«Скептик»

Модель

поведения

Индивидуальность,

прямолинейность

Доступность,

откровенность

Доступность, неуверенность в себе

Индивидуализм,

дипломатичность

Решения

Окончательны

Спонтанны

Не вполне самостоятельны

Обдуманны

Начиная разговор с посетителем, стендист имеет возможность быстро определить его психологический тип, пользуясь алгоритмом, представленным на рис. 4.

Минутный тест на определение типа личности

Рис. 4. Минутный тест на определение типа личности

После этого выбираются один из рекомендованных стилей общения и оптимальная стратегия поведения (табл. 8).

Любознательный студент-практикант имеет возможность в результате наблюдения контактов между стендистами и посетителями сделать свои выводы относительно типов личностей, участвующих в контактах, и правильности или ошибочности стиля общения, тактики и стратегии каждого конкретного разговора. Результаты этих наблюдений и выводы по ним он отражает в отчете.

Кроме приведенной выше классификации посетителей по их психологическим типам довольно широко используется классификация, основанная на впечатлениях и образах, созда-

ваемых посетителями в воображении стендиста. Такая идентификация очень полезна для быстрого выбора своего стиля общения по отношению к конкретному собеседнику.

Таблица 8

Стратегия поведения, рекомендуемая стендисту при общении

с различными типами личности

Тип личности посетителей

Как проявляет себя посетитель

Как следует вести себя стендисту

«Доминирую

щий»

При взаимодействии с собеседником проявляет общительность и деловой поход. Основное внимание уделяет сути вопроса, а не его деталям

Отношения должны строиться на основе профессионализма и деловитости.

Следует:

  • — избегать ничего не значащих («пустых») разговоров;
  • — ценить время собеседника;
  • — переходить прямо к делу («брать быка за рога»);
  • — как можно раньше выяснять цели и потребности — потенциального клиента.

Для этого от стендиста требуется:

  • — хорошее знание своих продук- тов/услуг;
  • — собранность, организованность, концентрация внимания;
  • — стремление понять, в какой ситуации находится — клиент сейчас и в какую сторону хотел бы ее изменить;
  • — умение дать понять собеседнику, что Вы хотите и можете ему помочь и лишь от него зависит способ, как это сделать

«Непосредствен

ный»

Проявляет общительность, открытость, непринужденность, доходящую до артистизма. Придает большое значение взаимоотношениям,

В отношениях с ним желательны открытость и неформальность. Следует:

  • — дать возможность собеседнику высказаться, даже блеснуть, но не слишком отвлекаясь от темы;
  • — стимулировать его интерес, демонстрируя наглядные,

Тип личности посетителей

Как проявляет себя посетитель

Как следует вести себя стендисту

ему хочетсяу чтобы собеседник им восхищался

иллюстративные свойства экспонатов;

— выяснить, что нравится,

а что нет в тех продуктах/услу- гах, которыми они пользуются сейчас, и поинтересоваться мнением собеседника о Ваших аналогах;

— особо подчеркивать те свойства продукта/услуги, которые повысят социальный статус потребителя (узнав, кто будет ими пользоваться)

«Зависимый»

В беседе проявляет сдержанность (иногда даже робость), доступность, открытость. Основное внимание уделяет чувству безопасности и ощущению доверия (чтобы не оказалось, что итог переговоров повредит его репутации)

Устанавливающиеся деловые отношения не должны скрывать Вашей личной заинтересованности при одновременной заботе об интересах потенциального клиента. Следует:

  • вести себя приветливо, дружелюбно, непринужденно и доверительно;
  • — показать, что Вы разделяете мысли и опасения собеседника;
  • — не забывать о технических и деловых аспектах обсуждаемого предложения;
  • — сделать акцент на предоставляемых гарантиях;

не торопить события: обсудить, например, решения, которые устраивали собеседника в прошлом;

— вовлекая собеседника

в обсуждение, спросить его, как можно помочь в решении стоящих перед ним задач и минимизировать возможные риски

«Скептик»

При общении

демонстрирует

скрытность

Отношения должны строиться на деловитости, пунктуальности, точности.

Тип личности посетителей

Как проявляет себя посетитель

Как следует вести себя стендисту

и педантизм. Его главной целью может оказаться удовлетворение своего профессионального интереса

Следует:

  • — избегать разговоров на посторонние темы; задавать конкретные вопросы;
  • — показывать свою продукцию в действии, предоставляя клиенту возможность участия в ее демонстрации;
  • — узнать его мнение о Вашем продукте/у слуге;
  • — выяснить, что бы помогло его организации работать более эффективно;
  • — предложить ему логически обоснованное решение проблемы, но ни в коем случае не подталкивать к принятию окончательного решения;
  • — дать время клиенту подумать и проявить инициативу.

Для этого от стендиста требуется готовность осветить множество конкретных деталей, касающихся продукта/услуги (технических, экономических, организационных)

Перечислим типичные «образы».

  • 1. «Реальные клиенты» — их не так много среди общей массы, тем важнее привлечь к стенду именно их — успех зависит от качества экспозиции и от профессионализма стендистов; заинтересованность, конкретность и деловой подход «реальных клиентов» обычно бросаются в глаза — их трудно спутать с другими разновидностями посетителей.
  • 2. «Зеваки» — их чаще всего привлекают демонстрация действующих образцов и различные аудиовизуальные эффекты; следует помнить, что среди них могут встретиться потенциальные клиенты (!) — для их выявления достаточно задать несколько простых открытых вопросов.
  • 3. «Любопытные» — их можно идентифицировать по множеству задаваемых ими вопросов: от существенных («Что про-

изводит Ваша фирма?») до малосущественных («Кто оформлял Ваш стенд?», «Кто разработал его проект?» и т.п.). Не следует уделять им много внимания.

  • 4. «Любители макулатуры» — собирают почти без отбора (!) проспекты и другую печатную информацию; возможные разумные объяснения этого феномена:
    • а) сбор информации для изучения предложения на определенных рынках;
    • б) это вузовский преподаватель, собирающий «картинки» для оживления своих занятий со студентами или информацию — для написания учебных пособий.

С распространением информационных технологий, заменяющих печатную продукцию электронными носителями информации «любителей макулатуры», по-видимому, их придется переименовать в «пожирателей информации»; в любом случае их едва ли можно рассматривать как потенциальных клиентов.

  • 5. «Круглые глаза» — очень приветливы и коммуникабельны; получают удовольствие от самого процесса общения; любое сообщение стендиста им интересно; короткая беседа с прямыми конкретными вопросами позволяет определить, кто из них является потенциальным клиентом, а кто — праздношатающимся.
  • 6. «Игроки» — посещают выставку ради участия в конкурсах; организуя на своем стенде конкурс, следует задуматься, привлечет ли он кого-либо, кроме таких «игроков»; для выделения из массы участников конкурса хотя бы некоторого количества потенциальных клиентов следует сделать призом за победу скидку на предлагаемые Вашей фирмой продукты/ услуги.
  • 7. «Любители халявы» — их характеризует страсть к получению хотя бы чего-нибудь даром (!) — бесплатные образцы, сувениры, географические карты и путеводители и т.п.

Особенно вожделенны полиэтиленовые сумки с красочными логотипами и возможность получить бесплатную услугу при проведении «мастер-классов» (стрижка, укладка, макияж, измерение какого-либо медицинского показателя и др.). Прежде чем вручать кому-либо презент, следует с ним поговорить, чтобы понять, стоит ли он затрат, сопряженных с промоакцией.

  • 8. «Индифферентные зрители» — посетителей, откровенно незаинтересованных в продукции Вашей фирмы, желательно выявить на самой ранней стадии, чтобы не тратить на них драгоценное время; этому способствует «язык жестов» и тип поведения, — например, они избегают Вашего взгляда или увлеченно разговаривают со спутником (цей); постарайтесь не отвлекать их от этого занятия.
  • 9. «Ястребы» — они посещают выставки с целью продавать Вам свои продукты/услуги, а не купить Ваши; типичный пример такого посетителя — рекламный агент, если обстановка на стенде не слишком напряженная, полезно задать такому посетителю несколько вопросов, чтобы выяснить, кому он может рассказать о Вашей экспозиции и нельзя ли извлечь из этого пользу.
  • 10. «Искатели работы» — выставка — идеальное место встреч и общения для людей, ищущих работу, — следует уделить им внимание, чтобы уточнить свои собственные представления о рынке труда; не исключено также, что такой человек может заинтересовать Вас как будущий сотрудник.
  • 11. «Тихие и незаметные» — это могут быть мелкие клерки других фирм, посланные для сбора информации, — не следует ими пренебрегать: они, например, обычно знают, с кем из их фирмы легче вступить в контакт, кто уполномочен принимать решения и т.п.
  • 12. «Назойливые мухи» — бойтесь представителей конкурентов, этот тип посетителей обычно выдает себя чрезмерной осведомленностью и детальными профессиональными вопросами; общаясь с ними, старайтесь больше спрашивать, нежели говорить, — этим Вы уменьшите риск утечки информации.

Перечисленные выше рекомендации стендисту в общении с различными видами посетителей пригодятся и студенту-прак- тиканту, особенно, если, посещая выставку, он будет наблюдателен и аналитичен и научится выявлять и идентифицировать посетителей по предложенным видам и типам.

Опыт показывает, что отношение стендистов к студентам, посещающим выставку, редко бывает достаточно дружественным и доброжелательным, — их скорее воспринимают как досадную помеху. Поэтому студенту следует продумать тактику своих контактов со стендистами, включая легенду о своей профессии и должности, либо методы уклонения от ответов на эти вопросы.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >