ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Целью делового взаимодействия является решение конкретной задачи (учебной, научной, производственной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией. Поэтому деловое общение достаточно жестко регламентировано — по своим мотивам, целям, способам осуществления контактов. Сотрудники организации должны придерживаться определенных стандартов поведения, что распространяется на формы и содержание общения. Обмен информацией в деловом общении носит не личный характер, а в первую очередь подчинен необходимости совместного решения служебной задачи. На характер делового общения оказывают влияние иерархические отношения в организации, отношение руководства и подчинения, зависимости и неравенства. В результате деловое общение становится существенно формализованным.

Проблемой деловой коммуникации может стать рассеивание служебной информации в процессе ее распространения внутри организации по «горизонтали» (между подразделениями, сотрудниками одного уровня) и «вертикали» (вверх и вниз по иерархическим уровням). Преодолеть эту проблему можно через создание эффективной обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, переговоры, презентации, конференции и т. п. Деловая беседа — это специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Поскольку деловая беседа строится как межличностная коммуникация, она предполагает учет особенностей личности, мотивов, речевого повеления лруг лруга, вербальное и невербальное воздействие собеседников друг на друга. Целями деловой беседы могут быть мотивационное влияние, направленное на формирование желания действовать с целью изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений, анализ руководителем управленческой информации для выработки соответствующих решений. Непосредственный характер контакта собеседников в деловой беседе позволяет получать эффективную обратную связь о том, как воспринята информация, оперативно реагировать на высказывания в соответствии с конкретной ситуацией, учитывать высказанные критические соображения, предложения, замечания.

Структура деловой беседы включает несколько этапов:

  • 1) подготовка к деловой беседе;
  • 2) установление места и времени встречи;
  • 3) начало беседы: вступление в контакт;
  • 4) постановка проблемы и передача информации;
  • 5) аргументирование;
  • 6) опровержение доводов собеседника;
  • 7) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
  • 8) принятие решения;
  • 9) фиксация договоренности;
  • 10) выход из контакта;

! I) анализ результатов беседы, своей тактики общения.

На этапе подготовки составляется план беседы в соответствии с ее задачами и анализом существующих возможностей, предварительно определяются пути решения этих задач, прогнозируется ход беседы и ее возможный результат, отбираются наиболее весомые аргументы, выбирается подходящая стратегия и тактики общения. Проверяется собственная готовность к беседе, понимание ее целей, позиции собеседника и его возможных действий, препятствий, которые могут возникнуть в ходе разговора. Определяются контраргументы, способы поведения в тупиковых или конфликтных ситуациях, возможные пути преодоления барьеров в общении. На фазе установления контакта осуществляется настройка на собеседника, его эмоциональный настрой, психологическую дистанцию, распределение ролей в диалоге. Необходимо создать комфортную атмосферу беседы, при необходимости — снять психологическое напряжение. Этап цслсполагания и информирования в беседе весьма ответственный, поскольку здесь задается направление дальнейшего разговора. Информация не должна искажаться тем, кто ее предоставляет, и должна быть правильно воспринята слушающим. Преодолеть возможные искажения можно, используя приемы активного слушания (уточняющие вопросы, перефразирование, обобщение, резюмирование услышанного и т. д.). Успешное информирование требует учета профессионального и общекультурного уровня собеседника. Речь должна быть по возможности ясной, исключающей двусмысленности и недосказанности, концентрирующей внимание собеседника па ключевых мыслях, эмоциональной, разумной по объему информации, содержащей определенную долю уместного юмора. Успешная аргументация в деловой беседе, которая может изменить мнение собеседника, повлиять на его позицию, достигается в том случае, если говорящий оперирует ясными, точными и убедительными понятиями, мыслями, понятными и достоверными для собеседника. Фаза нейтрализации заключается в опровержении (нейтрализации) замечаний собеседника. На этом этапе важно выслушать возражения оппонентов, выяснить причину возражений (неточно сформулированная суть вопроса, либо разные точки зрения), задавая по возможности конкретные вопросы, избегая при этом конфронтации. Принятие решения в деловой беседе может осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным, либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Итоги беседы должны быть резюмированы, в ряде случаев — зафиксированы в официальный протокол решения. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах.

В качестве самостоятельных видов деловой беседы выделяют собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. Цель беседы при приеме на работу состоит в оценке качеств кандидата, его мотивации, причин, по которым он собирается работать в данной организации, наличия требуемых компетенций. Беседа при увольнении предполагает выявление истинных причин сотрудника, желающего уволиться из организации, что может дать ценную информацию для совершенствования управленческой деятельности, производственного процесса, условий труда, отношений в коллективе. В беседе с сотрудником, которого приходится увольнять, необходимо соблюдать ряд требований психотерапевтического характера в силу эмоционального дискомфорта и психологической трудности беседы для всех ее участников. Длительность беседы не должна превышать 20 минут, факты и претензии должны излагаться максимально конкретно и точно, что позволит убедиться в справедливости принимаемого руководством решения, возможно предложение списка вакансий на другом предприятии. Проблемные и дисциплинарные беседы проводятся в связи со сбоями в деятельности сотрудника, а также — необходимостью дать критическую оценку его работе, либо фактам нарушения дисциплины.

Деловое совещание представляет собой целенаправленный обмен мнениями руководителя с коллективом. Важность совещаний заключается в том, что они выполняют ряд функций: информационную, координационную, обратной связи, мотивирующую. Однако результативность совещаний может оказаться весьма низкой, если оно недостаточно тщательно подготовлено, либо неэффективно проведено, либо — если его участниками приняты неадекватные решения. Подготовка совещания включает точное определение его цели, состава участников, места и времени проведения, подготовки повестки дня, входящих в нее вопросов. Необходимость в совещании возникает, если решаемая проблема сложна и требует своего обсуждения участниками, обладающими разносторонней информацией, когда требуется выработать несколько вариантов решения проблемы, проверить различные взгляды. Совещание, проводимое в форме группового обсуждения, позволяет возложить ответственность за принятые решения на участников, способствует их взаимному познанию, развивает демократический стиль отношений руководителя и коллектива. Во многом успех совещания зависит от умелого руководства процессом обсуждения, четкости постановки проблемы и возникающих дискуссионных вопросов, доступного и полного информирования присутствующих, своевременного предотвращения конфликтных ситуаций и манипуляций, срывающих групповую работу.

Считается, что оптимальное количество участников делового совещания — 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников не позволит всем присутствующим высказать свою позицию. Необходимо заранее определить тему обсуждения и оповестить о ней участников, которые могли бы заранее профессионально подготовиться к совещанию и продумать свои предложения. В ходе совещания важную роль выполняет его ведущий, который должен обеспечить максимально эффективное участие всех собравшихся в обсуждении проблемы. Продуктивными для групповой работы являются следующие роли участников: конструктивная роль (проявление инициативы в обсуждении, изложение проблемы, внесение предложений, запросы об информации, позициях, мнениях, сообщение идей, анализ проблемы и ее оценка); роль «способствование ходу собрания» (поддержка, стимулирование выступающих, формулировка и контроль за соблюдением правил поведения участников, посредничество в конфликтах, снятие напряженности, организация группового процесса). Затрудняют работу совещания участники, принявшие на себя «отрицательные роли» (агрессивное поведение, блокирование принятия решения, самолюбование, соперничество, поиск сочувствия).

Работа делового совещания организуется через три этапа:

  • 1) постановка вопроса;
  • 2) формирование мнения о путях решения вопроса;
  • 3) принятие решения.

На первом этапе присутствующих вводят в курс дела, формулируются вопросы для обсуждения и исходная позиция, осуществляется постановка вопроса — проблемы, требующей разрешения. Второй этап включает сбор данных, изучение всех сторон вопроса, выдвижение новой формулировки основной проблемы, поиск альтернативных решений, подготовку предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработку основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса. На третьем этапе делаются основные выводы, формулируются решения и договоренности.

Признаком неэффективного совещания является дискуссия, которая завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Многое зависит в данном случае от ведущего, который организует групповое обсуждение. Для этого ведущий должен:

  • • сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему);
  • • установить время дискуссии (от 20 до 40 минут);
  • • заинтересовать участников дискуссии (что можно сделать, если изложить проблему в виде некоторого противоречия);
  • • добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками; организовать обмен мнениями; активизировать пассивных участников (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
  • • собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
  • • не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
  • • уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников, нейтрализовать попытки сорвать дискуссию или увести ее в сторону;
  • • помогать группе прийти к согласованному мнению;
  • • в конце — обеспечить четкое подведение итогов, формулировку выводов, предложенных решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами; подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Переговоры в деловой сфере предполагают поиск взаимовыгодного решения, что требует от участников умения достигать разумного соглашения. Переговоры направлены на достижение сотрудничества в решении спорного вопроса, урегулирование сталкивающихся интересов сторон. Малоэффективной является стратегия жесткого доминирования одной стороны, что влечет за собой вынужденное подчинению другой стороны, либо их конфронтацию. Также малоэффективна стратегия уступчивости, позволяющая избежать конфронтации в ущерб собственным интересам.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >