Вербальные и невербальные сигналы лжи при деловом взаимодействии

Никто из деловых людей не хочет быть обманутым, поэтому необходимо овладеть теми признаками внешнего вида, поведения, речи партнера, которые указывают на то, что он лжет. Некоторую помощь при тщательном, но ненавязчивом наблюдении за партнером в диагностике лжи могут оказать сигналы, выдающие стрессовое состояние. Это, прежде всего, физиологические симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также некоторые его слова и фразы (табл. 9.4).

История попыток выявлять обман на основе изучения физиологических реакций уходит своими корнями в далекое прошлое. Наиболее древние свидетельства упоминаются еще в древнекитайских хрониках.

Более трех тысяч лет назад подозреваемому в преступлении давали съесть горсть сухого невареного риса. Считалось, что только невиновный человек способен выполнить данную процедуру; а у виновного в преступлении все во рту пересохнет от страха.

Таблица 9.4

Вербальные и невербальные сигналы лжи

Сигналы

Особенности внешнего проявления

Физиологические

Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.

Сухость во рту вызывает у человека желание пить.

Сухость губ ведет к их периодическому облизыванию.

Зрачки сужаются.

Дыхание становится тяжелым, приобретает неприятный запах. Выдох становится шумным, вздохи глубокие.

Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет или покрывается пятнами).

Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови и пр.), появляется лицевой тик.

Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их. Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит.

Учащается мигание (моргание).

Периодически появляется потребность выйти в туалет.

Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота.

Учащается сердцебиение, что ведет к усилению пульсации крови в сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии.

Появляется заикание или нервный кашель (покашливание). Теряется контроль над тембром голоса, его тоном.

Происходит частое и (или) сильное сглатывание слюны, при этом кадык судорожно движется

Невербальные

Не может спокойно усидеть на одном месте.

Теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные, а порой и мнимые).

Потирает руки, интенсивно курит и т.и.

Трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица — рта, глаз, ушей, носа.

Играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки, ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки, что-то подкидывает и ловит, «крутит» туда-сюда ключи и пр.).

Не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

Стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним, разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол и Т.И.).

Покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела: шеи, лица, головы.

Оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним. Отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз.

Избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая.

Покачивает ногой или направляет ноги к выходу.

Мимолетные изменения в выражении лица.

У него наблюдается рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах).

Сигналы

Особенности внешнего проявления

Тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена, втянут подбородок.

Брови хмурятся или поднимаются.

Руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься).

Руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание, ладони рук неосознанно скрываются.

Партнер держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул, дверцу автомобиля и пр.) или облокачивается на него. Периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора.

Улыбается чаще, чем требует ситуация.

Прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу

Вербальные

Деловой партнер пытается убедить в своей искренности, чрезмерно подчеркивает свою честность, настаивает на том, что говорит правду (в случаях, когда вы никак не выражаете недоверия к его словам):

  • • Клянусь здоровьем, детьми, родителями...
  • • Честное слово, я не знаю, не вру, не обманываю...
  • • Клянусь богом, что говорю правду...
  • • Даю руку на отсечение...
  • • Это так же верно, как то, что...
  • • Честное слово, слово джентльмена, дело было так...

Некоторые используют такой прием для уклонения от обсуждения определенных тем, вопросов (когда они не затрагивают каких- либо неприятных для человека моментов):

  • • Не могу вспомнить...
  • • Я этого не говорил...
  • • Я не буду это обсуждать...
  • • Не вижу здесь никакой связи...
  • • Я не могу ответить на этот вопрос...

Партнер демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий на ответную грубость:

  • • Не знаю, о чем идет речь...
  • • Я вообще не желаю с вами говорить...
  • • Я не обязан отвечать на ваши вопросы...

Некоторые партнеры пытаются вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости, хотя предшествующие отношения с данным человеком не привели к такому сближению:

  • • Я такой же, как и вы...
  • • У меня точно такие же проблемы...
  • • Мы с вами знакомы не один год...
  • • Уж вы-то меня знаете больше, чем кто-либо...
  • • У меня семья, дети...

Иногда во время лжи партнеры используют короткие отрицания или уклончивые ответы на вопросы, впрямую не отвечая ни на что:

Сигналы

Особенности внешнего проявления

  • • Вы же сами это говорили!
  • • Я не уверен.
  • • Вы уважаете меня?
  • • Вы, несомненно, человек серьезный.
  • • Я об этом ничего не знаю.

Ложь вызывает практически у любого человека волнение. Пытаясь с ним справиться или сделать его менее заметным, человек совершает беспорядочные, неоправданные движения. Каждый деловой человек, участвуя в беседе, ведя переговоры, полемизируя с другими, может зафиксировать эти сигналы. Однако для того чтобы понять, действительно ли перед вами неискренний партнер, недостаточно только наблюдать за ним, фиксируя невербальные сигналы и физиологические изменения, нужно также внимательно слушать, и если собеседник злоупотребляет следующими выражениями и высказываниями, необходимо проявлять бдительность.

Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз — я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».

Для того чтобы выявить ложь или правду, иногда приходится прибегать к достаточно грубому воздействию — как физическому, так и психологическому.

В 3-й Книге Царств описан суд, который вершил мудрый царь Соломон над двумя женщинами, обвинявшими друг друга в краже грудного младенца. Одна из них утверждала, что ее соседка ночью подменила своего мертворожденного ребенка на ее, живого, вторая же женщина все это отрицала.

Соломон размышлял недолго. Его решение было коротким и жестоким, как удар молнии, и вначале оно поразило всех присутствующих своей нелепостью, ибо люди, окружавшие царя, не могли сразу проникнуть в мудрость его замысла.

«И сказал царь: эта говорит: мой сын живой, а твой сын мертвый, а та говорит: нет, твой сын мертвый, а мой сын живой.

И сказал царь: подайте мне меч. И принесли меч к царю. И сказал царь: рассеките живое дитя надвое и отдайте половину одной и половину другой. И отвечала та женщина, которой сын был живой, царю, ибо взволновалась вся внутренность от ее жалости к сыну своему: О! господин мой! Отдайте ей этого ребенка живого и не умерщвляйте его. А другая говорила: пусть же не будет ни мне, ни тебе, рубите.

И отвечал царь и сказал: отдайте этой живое дитя и не умерщвляйте его: она — его мать.

И услыша.'! весь Израиль о суде, как рассудил царь; и стали бояться царя, ибо увидели, что мудрость Божия в нем, чтобы производить суд».

Соломон был прирожденным психологом. Он знал, что в стрессовом состоянии практически любой человек ведет себя иначе, чем в покое, именно тогда он и допускает вербальные и невербальные ошибки.

Таким образом, симптомы лжи, неискренности в процессе делового взаимодействия можно выявить. С этой целью проделайте следующее:

  • 1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;
  • 2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;
  • 3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;
  • 4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку, спереди;
  • 5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);
  • 6) ладони поверните вниз, к полу;
  • 7) используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» (типа «сейчас или позже?»).

«Употреблять расчет, но не злоупотреблять им. На показ его не выставляй, тем паче не позволяй разгадать, расчет надобно скрывать, он настораживает, особенно расчет тонкий, он ненавистен людям», — так советовал много лет назад известный мыслитель Бальтасар Грасиан.

Если внимательно прочитать эти слова, то оказывается, что их можно использовать и для разоблачения лжеца, т.е. того, кто тщательно камуфлирует свои замыслы.

Как известно, многие люди, склонные к обману, первым делом стремятся внушить своим потенциальным жертвам чувство полного доверия. Для этих целей используется все многообразие средств коммуникации: формирование соответствующей репутации и создание имиджа правдивого, честного человека; открытая, обаятельная улыбка; доверительный тон разговора, создание некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со стороны партнера; и многое другое, что сегодня в арсенале у политиков, менеджеров, предпринимателей, банкиров, адвокатов, релай- теров, дилеров, специалистов по пиару, юристов, продавцов и психологов.

Для того чтобы внушить своим потенциальным «партиерам-жертвам» чувство доверия к себе, нечестные люди широко используют и невербальные средства коммуникации, которые, как правило, также вводят в заблуждение: открытая ладонь, клятва с рукой на сердце, протягивание к вам одной или двух открытых рук, улыбка и многое другое. Все перечисленное — серьезное основание для наблюдения за партнером во время взаимодействия и анализа всех поступающих от него сигналов.

Таким образом, невербальные сообщения вызывают постоянно увеличивающийся интерес исследователей в области поведенческих наук в связи с гем, что невербальные сигналы практически невозможно подавить, как бы люди ни старались. Возникает вопрос: «Возможна ли подделка языка тела?» Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, ибо в этом случае человека выдает отсутствие конгруэнтности, т.е. полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но, когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам, одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдают его потаенные мысли. Это может быть искривление лицевых мышц, расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на щеках, учащенное моргание и множество других мелких жестов, сигнализирующих об обмане. Попытка что-то скрыть также может наблюдаться в ходе взаимодеиствия, и эго привлечет дополнительным интерес партнера и новые комментарии, которые могут повлиять на коммуникативный речевой репертуар.

В то же время «прочтение» языка тела может оказаться трудным делом, поскольку оценка невербального общения весьма субъективна, кроме того, известно, что в разных странах значение некоторых невербальных сигналов значительно различно. Так, например, кивок головы, означающий «да» в России и в США, в Болгарии означает «нет». Знак «о’кей» при помощи большого и указательного пальцев во Франции означает «деньги», в Японии — «бесценный» и совсем непристойное значение имеет в Бразилии. Помахивание рукой в США в знак приветствия — тяжкое оскорбление в Греции и Нигерии[1].

  • [1] См.: Ватит С., Wolniansky N. Taking Cues from Body Language // Management Review.June 1989. P. 59-60.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >