Уровни и стили общения

От чего зависит успешность, эффективность общения? Оказывается, эффективность общения в большой мере зависит от позиции, которую занимает менеджер, организуя свое общение с подчиненными. Позиция — это отношение, выраженное в действии. Это отношение зависит от того, как менеджер оценивает ситуацию в целом, общую расстановку сил, свое место и возможности в этой ситуации.

Первый и важнейший элемент общения это перцепция или восприятие. В работах А. А. Бодалева, посвященных восприятию человека человеком, показана самостоятельная функция перцепции в общении, ее зависимость от установок и ценностей партнеров по общению и профессиональному' взаимодействию. Общеизвестен, например, экспериментальный факт, когда испытуемым предъявляли одну и ту же фотографию и просили дать характеристику - в одном случае называя лицо на фотографии портретом профессора, в другом - портретом преступника. Восприятие личности и характеристики испытуемых соответствовали установкам, и одно и то же лицо оцениваюсь противоположными качествами.

Психологи утверждают, что на 55% мы доверяем невербальной информации (жесты, поза, выражение глаз). На 38% наше восприятие определяют так называемые просодические характеристики (интонация, тембр, темп). И только на 7% мы доверяем вер- бальной, т. е. словесной информации.

Умение воспринимать и понимать другого человека можно тренировать. Оно зависит прежде всего от чувствительности к невербальным формам выражения позиций в общении. Стремление менеджера воспринять другого человека в связи с целостной ситуацией взаимодействия и умение «считывать» невербальные формы его поведения можно считать важнейшим условием успешности упрааленческого общения.

Эффективность общения во многом зависит от полноты и адекватности познания менеджером личности подчиненного и собственной личности, что должно вести к их взаимопониманию и сотрудничеству. К приемам и способам межличностного восприятия относят механизмы идентификации, эмпатии, проецирования, децентрации, рефлексии, стереотипизации и др.

Остановимся подробнее на эмпатии, которая играет существенную роль в развитии взаимопонимания и взаимоотношений менеджера и персонала. Эмпатию иногда называют эмоциональным резонансом на переживания другого. Эмоциональное познание другого человека путем вчувствования, вхождения в определенные обстоятельства и определенное состояние является, на наш взгляд, хорошей основой для реализации в общении принципа кооперации (по П. Грайсу), несмотря на возможное навязывание одной из сторон конкурентного, конфликтного способа взаимодействия. Следует отметить, что наличие эмпатии, выражая сочувствие и понимание, не означает обязательного одобрения или принятия состояний, действий другого субъекта. «Итак, — пишет В. А. Якунин, — успешность протекания общения и совместной деятельности предполагает определенный уровень развития общей чувствительности к людям (социальная сензитивность), восприятия (социальная наблюдательность), памяти и мышления, представлений и воображения, проявляющихся наиболее полно в рефлексивности, эмоциональной отзывчивости (эмпатии) ...».

С. В. Борисенко полагает, что эмпатия имеет ту же структуру, что и общение в целом, и включает в себя эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты. В основе аффективного компонента (процесса сопереживания) лежит механизм эмоциональной идентификации, когнитивной формой эмпатии является сочувствие или личностная рефлексия, поведенческая сторона эмпатии проявляется в реальном содействии другим людям. Очевидно, что эмпатия во всех ее компонентах (сопереживании, сочувствии, содействии и установке) является одним из наиболее профессионально значимых качеств менеджера и важнейшим фактором успешности управления.

Коммуникативные особенности менеджера в общении в наибольшей степени определяются дистанцией и уровнем, на котором происходит его взаимодействие с подчиненными. Психологи отмечают, что субъекты общения находятся в определенном коммуникативном пространстве. Рассмотрим его характеристики.

Прежде всего, общение может проходить на близкой или далекой личностной дистанции, при этом коммуникация может быть поверхностной или глубокой. Сочетание этих характеристик общения позволяет выделить четыре типа информационного обмена.

  • 1. Поверхностная коммуникация при близкой дистанции. Общение на бытовые темы, когда удовлетворяются первичные потребности человека.
  • 2. Поверхностная коммуникация при далекой дистанции. Общение в связи с социальными нормами, традициями, ритуалами, законодательством, государственными институтами и др. Этот тип коммуникации подчиняет интересы индивида интересам социума, поэтому носит наиболее формальный характер. Субъект социальной коммуникации выступает не как уникальная личность, а как представитель того или иного социального сословия, или профессиональной группы. На этом уровне человек удовлетворяет свои потребности в карьере, обучении, труде и уважении.
  • 3. Коммуникация глубокая, но дистанция общения далекая. Это интеллектуальный или информационный уровень общения, на котором удовлетворяются потребности человека в творчестве, самоактуализации, раскрытии своих способностей, талантов, в познании и самосовершенствовании.
  • 4. Коммуникация глубокая, дистанция общения близкая. Это психологический уровень, предполагающий доверительные отношения, при которых удоалстворяются эмоциональные потребности человека в уважении, дружбе, сочувствии, сопереживании и др.

Стадии перехода от формального общения к стадии психологической близости выявлены В. И. Куницыной:

  • • формальное общение;
  • • неформальное общение;
  • • доверительное общение;
  • • контактность;
  • • коммуникативная совместимость;
  • • коммуникативная успешность;
  • • психологическая близость.

Переломным моментом в формировании доверительности В. Н. Куницына считает контактность, которую определяет как «способность вступать в психологический контакт, формировать доверительные отношения в ходе взаимодействия, основанные на согласии и взаимном принятии, обеспеченная владениями и навыками общения, саморегуляции, а также благоприятствующими контакту личностными свойствами». Схема В. Н. Куницыной отражает также процесс развертывания взаимопонимания, устаноале- ния психического контакта — условия и следствия продуктивного взаимодействия.

Рассмотренные уровни коммуникации хорошо согласуются с другой схемой. А. Б. Доб- рович определяет уровни общения в связи с позицией партнеров по общению и фазами контакта: конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизованный, деловой, игровой, духовный.

На примитивном уровне субъект коммуникации воспринимает своего партнера как предмет, который используется по мерс надобности и нс замечается, если он не нужен. Стандартизованный уровень предполагает общение на уровне маски, роли. Здесь не важно, что думает и чувствует партнер по общению. Важно, что именно он должен выполнять, согласно социальной роли.

Манипулятивный уровень строится с учетом выгоды для одного из участников коммуникации.

Конвенциона1ьный уровень — оптимален для разрешения личных и межличностных проблем. Это полноценное человеческое общение, основанное на взаимной обратной связи и коррекции поведения во взаимодействии; предполагает равноправие партнеров.

На деловом уровне общения партнер рассматривается как участник общего дела, как субъект профессиональной деятельности, когда наиболее важны ум, способности, отношение к делу. Интересы дела выше личных.

Игровой уровень предполагает высокий интерес к личности другого человека, его развитию, чувствительность к индивидуальным ролям.

Духовный уровень - наивысший в межличностной коммуникации, когда партнер воспринимается как Учитель, Наставник, носитель духовного начала, общение с которым возвышает.

Сопостаазение этих двух типологий, раскрывающих уровни коммуникации, показывает, что они вполне сопоставимы одна с другой. Так примитивный уровень общения - это наивысшая степень поверхностного общения. На другом полюсе находится наивысшая степень глубокого общения — его духовный уровень. Соответственно, все другие уровни занимают промежуточное положение. Стандартизованное общение всегда происходит на далекой дистанции и яазяется поверхностным. Точно так же манипулятивное общение, связанное с удоазстворснием личных интересов, осуществляется на дистанции близкой, но при поверхностной коммуникации. Характеристики делового уровня — это информационный обмен в творчестве, в самоактуализации. Игровой уровень связан с близким и глубоким общением, где другой человек становится целью, а не средством коммуникаций.

Для понимания сущности общения представляется важным проведение анализа такого понятия как «манипуляция». В последнее время стали появляться работы, проливающие свет на особенности манипулятивного поведения людей. В целом манипуляция рассматривается как вид психологического воздействия, превращающего партнера по общению в объект, вещь, средство достижения собственной выгоды. Тем самым общение из субъект-субъектного трансформируется в субъект-объектное. Цель человека-манипулятора, — скрывая свои истинные намерения, побудить другого к совершению определенных действий, изменить его представления, желания, чувства, ценности.

Манипуляция связывается не только и не столько с конкретными коммуникативными актами, сколько с личностной позицией субъекта общения. Отсюда понятен интерес не столько к изучению средств и способов воздействия менеджера на подчиненного (средства и способы могут быть одними и теми же при различных видах воздействия), сколько к личности самого менеджера-манипулятора, причинам, вынуждающим его идти на такое поведение, и его последствиям. Наиболее полный портрет манипулятора удалось создать Ф. Перлзу и Э. Шосгрому.

По образному выражению Ф. Перл за, человек- манипулятор — мертв, нарочит и преднамерен, бездушен, личность нетворческая, «тревожащийся автомат», боится быть собой. Изобилие психологических зашит вынуждает его лгать, надевать маски, но он не осознает своей фальшивости, имеет большие трудности в эмоциональном самовыражении. Манипулятор — личность нецелостная, зависит от других людей и обстоятельств, не берет на себя ответственность за свои поступки, ошибки, а обвиняет в них других. Он надежен в работе, но лишен живых желаний и стремлений. Не доверяя себе и другим, он занят только тем, что управляет и контролирует как себя, так и окружающих.

Антипод манипулятора — актуализатор. Описание его черт можно найти у большинства представителей гуманистической психологии, хотя характеризоваться они могут по- разному. У А. Маслоу - это личность самоактуализирующаяся, у К. Роджера» — полноценно функционирующий человек. Для большинства ученых гуманистической ориентации это творческая, свободная, ответственная, с высокой степенью собственной автономии личность. Она позитивно относится к себе, верит в себя и доверяет другим. Уважая и принимая себя, ощущая собственную ценность и уникальность, она также принимает и уважает других, признает их уникальность и личную автономию. При этом она адекватно воспринимает действительность, честна, открыта миру и новому опыту, непрерывно развивается и постоянно актуализируется.

Главное отличие менеджера-актуализатораот менеджера-манипулятора - доверие к себе и другим, что позволяет ему отказаться от психологических защит, жить в настоящем и принимать действительность, себя и других такими, какие они есть. Необходимо заметить, что главные черты личности манипулятора и актуализатора (отношение к людям, к себе, к миру в целом) связаны, с одной стороны, с ценностно-смысловой сферой, с другой — тесно вплетены в общение, являются продуктом интерперсональных связей. Развивающее, личносгно значимое общение может выступать при этом отправной точкой, так как по своему содержанию оно предполагает уважение, равноправие, принятие другого человека. Такое общение близко понятию диалога, как он понимался М. М. Бахтиным и сейчас разрабатывается и используется в практической деятельности его последователями (табл. 13.1).

Менеджеры с диалогической направленностью в общении более гармоничны, спокойны, уверены в себе и своей жизни, открыты миру. При наличии манипулятивных склонностей менеджеры внешне уверены в себе, в своей способности вызывать симпатию и одобрение других, тем не менее они не верят в свои возможности контролировать собственную жизнь. Это связано с тем, что манипулятивное поведение может привести к ситуативному успеху, но это не дает еще ощущения успешности всей жизни. Обращает на себя внимание и нссформированность у них иерархии инструментальных ценностей. Они широки, и это тоже не случайно. Для успешного манипулирования нужно иметь разнообразные средства, причем среди них такие ценности, как «честность», «воспитанность», «ответственность», «чуткость», «образованность».

Для менеджера с мани пул яти вной направленностью наиболее значимы конкретные ценности, касающиеся лично его, а для менеджера с диалогической направленностью — активные ценности. При этом инструментальное оснащение одно и то же. Можно предположить, что такие качества, как ответственность, честность, чуткость становятся своеобразным средством «порабощения» другого человека.

Менеджеров этих двух типов отличает общий подход к людям. Для того и другого важны семья, друзья, любовь, но для менеджера с диалогической направленностью при этом важно их благосостояние и развитие, он готов понять другого, чего не скажешь о менеджере с манипулятивной направленностью, поскольку для него партнер обесценивается и становится средством достижения собственной цели.

Общая жизненная ориентация на взаимоуважение и равноправие характерна и для профессионального общения. Это согласуется с зарубежными исследованиями, показывающими возможности переноса манипулятивных тенденций из профессиональной сферы в другие сферы жизнедеятельности. При этом доминирование диалогической направленности в общении сводит к минимуму остальные виды направленности, ориентированные на неравноправное общение. Общая же манилулятивная направленность связана с конформной ориентацией, что говорит о «приспособленчестве* манипулятора, стремлении подстроиться, угодить, получить одобрение других. Следует обратить внимание, что это - одна из основных причин манипулирования и один из типов манипулятивных систем, выделяемых Э. Шосгромом.

Таблица 13.1

Индивидуально-личностные характеристики менеджеров-манипуляторов и актуализаторов

Направленность

Ведущие в иерархии ценностей

Жизненные

ориентации

Отношение к себе

Ценности - цели

Ценности - средства

Ориентация

на диалог в общении

  • 1. Продуктивная жизнь (максимально полное использование своих возможностей, сил, способностей)
  • 2. Активная деятельная жизнь (полнота и эмоциональная насыщенность жизни)
  • 3. Счастье других (бл агосостоя ние, развитие,

совершенство- ванне других людей)

4. Интересная работа

  • 1. Ценности межличностного общения
  • 2. Ценности профессиональной самореализации
  • 3. Ценности принятия других
  • • ощущение осмысленности и полноты жизни;
  • • собственная жизнь
  • • открытость;
  • • ощущение ценности собственной личности;
  • • самопринятие;
  • • готовность меняться по отношению к наличному состоянию;
  • • уверенность в своей способности вызывать у других симпатию, уважение;
  • • низкая внутренняя конфликтность и самообвинение

Ориентация на использование манипулятивных техник в общении

  • 1. Конкретные жизненные ценности (здоровье, интересная работа, счастливая семейная жизнь)
  • 2. Ценности личной жизни (здоровье, любовь, наличие друзей, счастливая семейная жизнь)
  • 3. Ценности профессиональной самореализации (интересная работа, активная, деятельная жизнь)
  • 1. Честность
  • 2. Ответственность
  • 3. Воспитанность
  • 4. Чуткость
  • 5. Образованность
  • • неудовлетворенность настоящим и прожитой жизнью;
  • • жизнь не подвластна сознательному контролю, свобода выбора иллюзорна
  • • закрытость;
  • • способность эффективно управлять и справляться с эмоциями и переживаниями;
  • • уверенность в способности вызвать у других уважение, симпатию, одобрение;
  • • уверенность в себе

Согласно зарубежным исследованиям, предпочтение манипулятивных тактик не связано с уровнем интеллектуальных способностей, с классовой принадлежностью, политической ориентацией человека. Это явление социально-психологическое. При изучении манипулятивного воздействия нужно обращать внимание не только и не столько на средства общения. Улыбка может сопровождать открытое выражение чувств, но может выступать и средством манипулирования. Вероятно, правы зарубежные психологи, концентрируя внимание не на инструментальном оснащении манипулятивного повеления как такового, а на мировоззренческих характеристиках личности, демонстрирующей это поведение.

Б. Ф. Ломов различает следующие уровни общения.

Макроуровень — общение человека с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, нормами и традициями.

Мезоуровень - общение в пределах содержательной темы — одноразовое или многоразовое.

Микроуровень — простейший акт общения, элемент, клеточка, лежащие в основе других уровней общения.

Уровневая схема общения предложена также Я. Яноушеком, выделившим 3 уровня. Первый из них характеризуется следующими признаками — передача и прием информации, се кодирование и декодирование, здесь происходит выравнивание различий, которые имеются у вступивших в контакт партнеров. Присутствует, хотя и в скрытой форме, взаимное отношение участников коммуникации (антипация говорящего и реконструирование реципиентом получаемой информации). Непосредственной связи с совместной деятельностью на этом уровне нет. Второй уровень предполагает явный взаимный характер коммуникации, взаимную передачу в принятие значений. Коммуникация непосредственно связана с совместной деятельностью участников по решению общей задачи. Она может принимать характер информирования, опрашивания, обучения, инструктажа, приказания и т. д., обеспечивая слаженность совместной работы. На третьем уровне на первый план выступает стремление понять установки и взгляды друг друга, мнение другого даже при его неприятии. Коммуникация направлена на формирование общей оценки результатов деятельности, вклада отдельных участников. Третий уровень связан с коллективным характером взаимных отношений.

Все приведенные классификации показывают углубление процесса общения в ходе межличностного взаимодействия. Общение может быть успешным - неуспешным, продуктивным — непродуктивным, эффективным — неэффективным. Поэтому говорят о высоком, среднем и низком уровнях профессионального общения менеджера. По мнению Г. С. Трофимовой, высокий уровень профессионального общения предполагает диалогическую направленность, инициативность, непринужденность, умение устанавливать контакты, владение речевыми и невербальными средствами, умелую трансляцию менеджером собственной расположенности к подчиненному как к собеседнику. Для среднего уровня характерна индифферентная или манипулятивная направленность, неуверенность в жестах, мимике, позе, невыразительность вербальных средств общения, неумение владеть голосом, неспособность владеть вниманием партнера, контакт устанавливается с трудом, менеджер не всегда управляет своим эмоциональным состоянием. Низкий уровень профессионального общения отличает авторитарная или конформная направленность, склонность к монологическому' способу общения. Менеджер слабо владеет или не ал алеет речевыми и неречевыми средствами выразительности, затрудняется в трансляции собственной доброжелательности, отсутствует умение логичного построения собственного высказывания.

Если менеджер хочет организовать взаимодействие успешно, он должен уметь разбираться, на каком уровне происходит общение к данной ситуации, какая дистанция уместна в каждом конкретном случае. Стремление понять управленческую ситуацию как целостное явление, имеющее свои причины и тенденции развития; понять позицию и стиль мышления партнера, принципы, в соответствии с которыми он строит свое поведение — значит построить коммуникацию успешно.

Третья составляющая в общении — интерактивная — интегрирует в себе восприятие человека человеком, его коммуникации и взаимодействие. Интерактивность означает, что субъекты взаимодействия активны в общении оба, и согласование их «активностей» составляет суть общения. Поскольку именно в согласовании позиций состоит сущность конструктивного, успешною построения общения, рассмотрим интерактивные позиции подробнее.

Позиции партнеров в общении впервые были осмыслены и описаны еще в 30-е годы советским теоретиком театра П. М. Ершовым (он определил их, размышляя о феноменах взаимодействия актеров на сцене). Было выявлено, что, вступая в контакт, человек стремится занять одну из трех позиций: «пристройка сверху», «пристройка рядом», «пристройка снизу». В первом случае субъект общения следует своим интересам, ориентируется на себя и не стремится согласовать свои действия с партнером. Во втором — разными способами (вербальными и невербальными) субъект обозначает, что он готов учесть интересы партнера и ждет от него такой же готовности. В третьем случае субъект готов поступиться своими интересами в пользу партнера и также обозначает это вербальными и невербальными средствами.

Выбор одной из позиций общения зависит от особенностей характера, самооценки, уверенности в себе, восприятия партнера как более сильного или слабого, общей оценки ситуации. Позиция партнера с первых секунд контакта воспринимается, «считывается» другим и в соответствии с ней и в зависимости от собственных особенностей строится поведение. Если позиция одного субъекта принимается другим, общение согласовано, если нет - возникает напряжение, которое может перерастать в конфликт.

Конструктивность позиции с этой точки зрения заключается в быстрой оценке ситуации, прогнозировании ее развития, построения собственного поведения, позволяющего достичь личных, деловых или групповых целей.

В другом аспекте те же позиции при контактах и общении рассматривает американский психотерапевт Э. Берн. С его точки зрения в каждом человеке существует три «Я»: Ребенок (зависимое, подчиняемое, безответственное существо); Родитель (независимый, не- подчиняемый и берущий ответственность на себя) и Взросши (умеющий считаться с ситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность между собой и ими).

Выступая в позиции Ребенка, человек выглядит подчиненным и неуверенным в себе («пристройка снизу» по П. М. Ершову); в позиции Родителя — самоуверен но-агрессивным («сверху»); в позиции Взросюго - корректным и сдержанным («рядом»).

При таком рассмотрении позиций общения наиболее конструктивной выглядит позиция Взрослого. Отсюда, планируя и организуя процесс формирования конструктивной позиции менеджера в общении, нужно как минимум формировать вышеперечисленные умения - считаться с ситуацией, понимать интересы других, распределять ответственность между субъектами взаимодействия.

Психологи отмечают, что Родитель - это система жизненных стереотипов, воспринятых еще в детстве или сформировавшихся потом в результате воспитания; система представлений о том, как необходимо вести себя в той или иной ситуации; это область «надо». Человек со слабым, практически отсутствующим Родителем, может быть назван «человеком без совести».

Ребенок (в обсуждаемой системе взаимоотношений) — сфера эмоций, юмора, творчества, чувства собственного достоинства, любви и т. д. Те, у кою Ребенок очень слаб или задавлен разумом, может быть назван «человеком без радости»; это область «хочу».

Взросши - сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решений, трезвого анализа. Взросши выступает своеобразным «весовщиком» между «надо» Родителя и «хочу» Ребенка. Взросши — это область «возможно, разумно».

Опираться менеджеру только на одну из перечисленных позиций в общении, значить обеднить ее. Следовательно, вопрос будет заключаться в том, как менеджеру научиться согласованию разных позиций в общении, выбору уместности, меры и эффективности того или иного поведения в общении и взаимодействии. При этом общение требует его организации с учетом специфики целей и задач, которые стоят в каждом конкретном случае.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >