Общие проблемы управления возвратными материальными потоками

Логистика возвратных потоков (ЛВП), или реверсивная логистика, — распространенный термин, относящийся к сфере навыков и деятельности логистов фирмы в области управления и переработки опасных и безопасных отходов производства, упаковки и утилизируемых продуктов, возврата некондиционных или поврежденных товаров (МР, ГП), а также оборотной тары (поддонов, контейнеров) как в снабжении и производстве, так и в распределении. Она включает в себя также и дистрибьюцию возвращаемой продукции, создавая, таким образом, товарные и информационные потоки, движущиеся в обратном направлении по сравнению с обычной логистической деятельностью. Одно из распространенных в зарубежной литературе определений реверсивной логистики звучит следующим образом.

Реверсивная логистика — это процесс планирования, организации и контроля движения возвратных потоков сырья, незавершенного производства, упаковки и готовой продукции от точек производства, распределения и конечного потребления с целью возврата ценности или уничтожения должным образом1.

Объектами логистики возвратных потоков являются возвращенные товары от потребителя по причине повреждений, сезонный запас товара, товарные излишки и неликвиды, вторичное сырье, отозванный из продажи товар, товар с неверной маркировкой, а также тара, упаковка и товароносители.

Целью ЛВП является уменьшение потерь организации от обслуживания возвратных потоков при выводе товара из распределительной сети компании путем его реализации потребителю, возврата поставщику или утилизации. ЛВР дополняет прямые потоки в цепях поставок и образует замкнутую систему, получившую название «замкнутая цепь поставок» (Closed-loop Supply Chain), что проиллюстрировано на рис. 5.1 и 5.2.

Признание возвратной логистики как части У ЦП требует анализа добавленной стоимости возвратного потока в цепи поставок, который обслуживает реверсивная логистика. Наиболее гибкие цепи поставок, предоставляющие более высокий уровень сервиса, имеют и более высокие стоимость продукта и ценность для клиента, управляя также и возвратами. При этом, например, сортировка и переработка возвратных потоков требуют определенного уровня технологического оснащения производственных мощностей; варианты транспортировки возвратных потоков определяют дислокацию участников цени, обслуживающих возвратные потоки; уровень запасов возвратных потоков и их доступность обусловливают непрерывность процессов, проходящих в цепях поставок, а наличие расширенной информации о возвратном потоке позволяет разработать оптимальную стратегию ЛВП.

Товары и материалы возвращаются в силу различных причин. Иногда грузоотправитель делает ошибку при выполнении заказа. Иногда товары могут повредиться в пути, и перевозчик, ответственный за ущерб, хочет, чтобы грузоотправитель определил затраты, необходимые для ремонта. В некоторых случаях сам покупатель делает ошибку в заказе, например вписывает неправильное число изделий. Сегодня в мире сложной электроники некоторые клиенты просто не могут работать с тем, что они получили: «Специалисты говорят, что даже в удачный год целых 10% от проданных компьютеров будет возвращены магазинам рассерженными клиентами»[1] [2]. Это достаточно типичные причины возврата товаров продавцу.

го

-si

Замкнутая цепь поставок с возвратными потоками

Рис. 5.1. Замкнутая цепь поставок с возвратными потоками

Запасы на перераспределение, коммерческие возвраты, возврат транспортной тары, отзыв товара из дистрибутивной сети

Возвратные потоки в цепях поставок торговых компаний

Рис. 5.2. Возвратные потоки в цепях поставок торговых компаний:

-? — прямой товарный ноток

.....>• — возвратный товарный поток

В реверсивной логистике (в сфере распределения) речь идет о возврате ГП, который имеет место, когда товары уже доставлены покупателю и в них обнаруживается дефект, предполагающий отправку товаров обратно. Наиболее сложная ситуация для поддержания хороших отношений в каналах распределения — возвращение дефектных товаров. Изделия с неисправностями, обнаруженными покупателем сразу же после распаковки груза, обычно легко заменить, однако иногда дефекты не выявляются до тех пор, пока конечный потребитель не попытается вернуть купленный товар уже после его интенсивного использования, жалуясь на то, что он дефектный. Продавец может перезаказать изделия, которые плохо продаются, а затем решает проверить их снова, и проверяет их до тех пор, пока не обнаружит дефекты и у него появится повод вернуть всю партию.

Иногда торговые сделки заключаются между агентами, товары посылаются дистрибьюторам на условиях того, что непроданные товары будут возвращены при определенных условиях, оговоренных производителем или дистрибьютором. По существу, это является стимулом для конечных контрагентов цепи поставок (розничных магазинов и т.п.) для поддержания больших объемов запасов, потому что здесь риск образования значительных объемов непроданных товаров лежит па поставщике.

В качестве составной части политики обслуживания клиентов компании должны устанавливать процедуры обработки, изучения и разрешения жалоб по возврату изделий. Такая политика может казаться жесткой, но промышленность — это одна из отраслей, в которой на 85% процентов возвращаемых товаров существуют претензии о дефектах.

Другая причина возврата товаров связана с запасными частями. Покупатель автомобиля может знать, например, что у него неполадки с корзиной сцепления, и заказывает новый комплект. После того как покупатель разобрал неисправную корзину сцепления, он обнаруживает, что ему необходим только маленький болт, и хочет вернуть остальные части комплекта и получить деньги.

Логистический персонал, работающий в отделе потребительского сервиса, должен быть готов столкнуться с проблемами, возникающими в связи с претензиями клиентов, и должен быть способен совершенствовать процедуры для их обработки. Розничные продавцы, выдвигающие претензии производителям, часто находятся между двух огней: клиентом, который вернул товар, жалуясь, что он дефектен, и хочет вернуть деньги назад; и производителем, который заявляет, что товар был или находится в хорошем состоянии. Обычно лучше удовлетворить претензии быстро, чтобы не портить отношения с покупателем или торговцем. Зарубежные фирмы часто ведут протоколы истцов и принимают во внимание число и характер жалоб, уже зарегистрированных той же самой стороной.

Возвращенные товары должны быть проверены производителем, чтобы определить, могут ли они быть снова отнесены к запасам ГП или требуют ремонта и восстановления товарного вида. Другие варианты — это реализация продукции как товара второго сорта, пожертвование в благотворительные учреждения или демонтаж с сохранением частей, годных к употреблению. В некоторых случаях товары уничтожаются.

Растущий интерес общественности к возможностям вторичной переработки сырья или повторному использованию материалов начался как протест против «одноразового общества», когда контейнеры из-под прохладительных напитков стали загрязняли ландшафт. В 1970—1980-х гг. обнаружилось, что повторное использование материалов может привести к значительной экономии энергии, и тогда идея утилизации сырья приобрела экономически рациональный характер.

Для фирм растущие цены на вторично переработанные материалы делают управление потоками своих вторичных материалов столь же желательным, как и управление другими продуктами фирмы. Этот процесс должен осуществляться по всей производственной и распределительной системе и стать дополнительной сферой интересов для логистических менеджеров на всех уровнях.

Во многих странах центры по утилизации бакалейных товаров, расположенные в крупных городах, работают с поврежденными продуктами и товарами, не проданными до истечения их срока хранения. Магазины часто используют пустые коробки из-под бананов для накопления этих товаров, которые потом отсылаются в центры по утилизации. Там используется обычный контрольный сканер для регистрации полученных продуктов, который отмечает и магазин, из которого они прибыли, и их производителя. Товары могут быть переработаны различным образом:

  • • повторно упакованы для перепродажи;
  • • пожертвованы в благотворительные учреждения для бездомных;
  • • перепроданы маленьким магазинам, которые торгуют бракованными товарами;
  • • проданы производителям кормов для животных для использования в качестве наполнителя (например, некоторых каш);
  • • перевезены на свалку, если они не имеют никакой стоимости;
  • • бракованные упаковка и тара могут быть переработаны.

Изготовители часто имеют собственное представление и пожелания

относительно того, как будут переработаны их товары в центрах по утилизации. Например, многие не хотят, чтобы их товары перепродавались магазинам, торгующим бракованными товарами, из-за возможности, что ответственность за это останется на производителях.

Продукция находится в центрах по утилизации определенное количество дней на тот случай, если производитель решит провести проверку. Некоторые производители утверждают, что розничные продавцы используют эту систему, чтобы избавиться от товаров, которые они заказали в чрезмерном количестве. Элементом потребительского сервиса в центрах по утилизации является то, что производители бакалейной продукции сформировали систему, которая позволяет розничным продавцам избавляться от поврежденной продукции или товаров с истекшим сроком хранения и затем получить за них деньги.

В конечном счете многие фирмы будут вынуждены прийти к изменениям в структуре своей деятельности, придавая больше внимания системам вторичной переработки и утилизации сырья. Так, автомобильная компания BMW, например, имеет разборочную линию, на которой старые машины разбираются на запасные части и изучаются для определения того, что может быть повторно использовано и какие изменения в дизайне могут привести к появлению у новых моделей большего числа повторно используемых компонент. Специалисты пишут: «Машина будущего не будет оцениваться только по своей мощности, безопасности, экономичности и простоте в использовании Скорее теперь дизайнеры стараются построить автомобили с возможно большим количеством вторично используемых деталей и с наименьшими затратами»[3].

Фирмы могут ожидать усиления давления со стороны отдельных потребителей, групп покупателей, а также социально ответственных инвесторов, требующих увеличения количества используемых вторичных материалов. Многие компании понимают, что правильное внедрение политики использования вторичных материалов и утилизации отходов приводит к повышению прибыльности компании. Использовать меньшее количество материалов, применять переработанные или подлежащие вторичному употреблению материалы можно с помощью дизайна продукта и упаковки. Фирмы (и покупатели) могут также помочь распространению практики использования системы утилизации отходов и применения вторичных материалов, отдавая предпочтение при покупке товарам, сделанным из переработанного сырья. Компании могут изменить структуру своей логистической деятельности, используя регулирующие законы или привлекая дополнительные финансовые выгоды. При создании своей ЛС фирмы могут выбирать тех партнеров, которые применяют практику утилизации отходов и использования вторичного сырья.

В каждой цепи поставок возникают возвратные потоки, которые не могут быть реализованы по причине, например, утраченной стоимости (ценности) для потребителя или неверной маркировки товара производителем и т.п. Возврат может повлиять на каждого участника цепи — начиная от потребителя, ретейлера и оптовика до производителя и поставщика. Возврат объясняется самыми разными причинами и во многом зависит от того, кто инициирует этот процесс: конечный потребитель, оптовик, ретейлер или производитель, а также от природы и параметров потоков, участвующих в этом процессе. К причинам возвратных потоков и утерянной стоимости для потребителя относят повреждение товара при транспортировке, грузопереработке, истечение срока годности, не соответствующие стандартам условия хранения товара, короткий жизненный цикл товара, условия договоров купли-продажи и т.п. Такие ситуации инициируют возвратный поток, для обслуживания которого необходимо формировать специальную ЛС (подсистему) управления возвратными потоками.

Основными последствиями отсутствия логистической подсистемы управления возвратными потоками (ЛПУВП) продукции являются:

  • • падение имиджа компании из-за продаж бракованного товара потребителям;
  • • замораживание в неликвидах оборотных средств компании;
  • • увеличение логистических издержек на обслуживание реверсивных потоков в цепи поставок;
  • • затоваривание полезных складских площадей на неопределенный срок продукцией, подлежащей перераспределению, возврату поставщику или утилизации; сокращение складских площадей под хранение кондиционного товара.

Управление возвратными потоками сводится к двум основным задачам:

  • 1) уменьшение объема возвратного потока;
  • 2) уменьшение логистических издержек на обслуживание возвратных потоков в цепи поставок (ЛС) компании.

Необходимо заметить, что уменьшение возвратного товарного потока требует применения более совершенных методов управления запасами, использования современных логистических технологий и более качественного хранения и грузопереработки для прямого потока. Поэтому основной задачей управления возвратными потоками (в распределении) является нахождение баланса между качеством логистического обслуживания прямого потока и объемом возвращаемого товара, при котором общие логистические издержки на обслуживание прямого и возвратного потоков, а также потери, связанные с возникновением возвратных потоков, минимальны:

где С^^рОТ— потери от замораживания оборотных активов в возвратных товарных потоках; Св°звр — стоимость транспортировки возвратных товарных потоков; СВр3вр — стоимость хранения и грузопереработки возвратных товарных потоков; /^р™ — выручка от продаж такого же объема кондиционного товара; ^^дР— выручка от продаж восстановленной продукции;

(Ж* -JC7) упущенная выручка (выгода) из-за возникновения возвратных товарных потоков.

Причины возврата продукции (тары, упаковки) могут различаться в зависимости от того, где и кто инициировал возврат. В табл. 5.1 перечислены основные причины возврата по каждому участнику цени поставок.

На проблемы, связанные с возвратными материальными потоками, влияют такие факторы, как корпоративная стратегия компании; действия конкурентов; финансовые ресурсы; воздействие реверсивной логистики на другие функции в компании и цепи поставок в целом; недостатки технологий и информационных систем; нормативно-правовые аспекты; невнимание руководства к проблемам возвратной логистики; потребность в квалифицированном персонале.

В числе основных препятствий для внедрения и развития возвратной логистики в компаниях можно выделить следующие факторы:

  • • недостаток информации в цепях поставок о количестве и качестве параметров возвратных потоков;
  • • компании предпочитают сосредоточиться на своих ключевых компетенциях;
  • • организация системы обслуживания возвратных потоков требует больших инвестиций;
  • • управление возвратными потоками создает дополнительные препятствия в У ЦП;
  • • убежденность ряда маркетологов в том, что продажи восстановленного товара могут негативно отразиться на торговой марке (восстановленный товар хуже по качеству и т.д.);
  • • восстановление потребительской ценности очень сложно для некоторых категорий товаров.

Таблица 5.1

Краткая характеристика основных причин возврата товаров

Причина возврата

Характеристика, пример

Неудовлетворенность

потребителей

Большинство производителей и торговых компаний позволяют потребителям в течение заранее установленного периода возвращать товары, если они не удовлетворяют их требованиям. В качестве стандартной практики, применяемой в большинстве прямых каналов продаж, используется гарантия возврата денег. Потребители и рстейлеры порой злоупотребляют политикой возврата, установленной производителями. Так, потребители, стремящиеся попробовать новый продукт, иногда злоупотребляют гарантированным возвратом денег в случае неудовлетворения, они просто возвращают продукт в течение разрешенного периода и получают назад деньги

Проблемы, возникающие при установке или использовании

Некоторые потребители сталкиваются с проблемами при установке или использовании приобретенных товаров. Они воспринимают такой товар как бракованный, хотя причины их неудовлетворения фактически объясняются трудностью наладки или сложностью процедур установки, а также нечеткими инструкциями. Эта проблема особенно актуальна для компьютерной отрасли, где по некоторым категориям комплектующих коэффициент возврата от 25 до 40% — самое обычное дело. Таким образом, затруднительная процедура установки и отсутствие четких инструкций вносят заметный вклад в увеличение процента возврата

Гарантийные

обязательства

Бракованные продукты или их части могут возвращаться рстей- лерам или производителям для ремонта. Продукты по прибытии на место их использования могут оказаться либо вообще не работающими, либо не функционировать в соответствии со спецификациями, либо иметь повреждения косметического характера. Подобные нарушения могут быть выявлены как ретейлером, так и конечным пользователем. В других случаях продукты могут перестать работать в течение заданного для них срока службы. Если гарантийный срок товара, установленный производителями, еще не вышел, то потребители могут вернуть его производителю, а если этот период закончился, то потребитель может воспользоваться другими предоставляемыми ему возможностями, например отправить продукт в специализированный сервисный центр

Продолжение табл. 5.1

Причина возврата

Характеристика, пример

Работы с зака-

Как конечные пользователи, так и ретейлеры могут столкнуться

зами, имеющими брак

с проблемами, связанными с доставкой. Продукты должны поставляться в полном объеме и своевременно, так как в противном случае потребители могут заявить претензии производителю и вернуть полностью или частично полученный товар

Проблемы, связанные с доставкой

Примером проблем, связанных с доставкой, можно назвать неполные партии или отсутствие каких-то частей; количество, не соответствующее заказанному; не те продукты, которые заказаны (пересортица); двойные поставки и несвоевременные поставки, что может привести к тому, что потребитель не сможет воспользоваться продуктом так, как хотел

Затоваривание

ретейлера

Производители (оптовики) могут предоставлять ретейлерам возможность возврата непроданных запасов. Это, например, общая практика в книготорговой отрасли. Ретейлеры, которым необходимо, чтобы их учетные цифры выглядели хорошо в документах, иногда в конце квартала или месяца отправляют огромное количество непроданных товаров назад производителю (оптовику), а затем, когда начинается новый финансовый период, заказывают их снова

Конец жизненного цикла продукта или замена продукта

После того как продукт достиг окончания своего жизненного цикла, многие производители хотят убрать его с магазинных полок как можно быстрее, чтобы не допустить каннибализации продаж при появлении новых разновидностей продукта. Это означает, что от прежних продуктов надо избавиться. Производители либо должны сами забрать нераспроданный запас исходя из условий, согласованных с ретейлерами, либо ретейлеры должны быстро н с большими скидками распродать прежние продукты

Программы отзыва това-

Серьезные ошибки (неисправности) в товарах могут привести к их масштабному отзыву, который может инициировать либо сам про-

ров производителями

изводитель, либо правительственное агентство. Подобные отзывы чаще всего случаются в таких отраслях, как производство автомобилей, фармацевтической продукции и игрушек. Помимо вопросов безопасности, связанных с этими ситуациями, вывод некоторых продуктов из продажи и отправка их в специально выделенные для этого центры хранения как можно быстрее — важная часть любой стратегии, направленной на ограничение вреда. Конечно, ни одна компания не хотела бы сталкиваться с решением таких задач, но многим приходится это делать

Экологический — зеленый фактор

Сейчас по всему миру принимаются новые экологические законы, а от структур бизнеса требуют все более строгого и полного их соблюдения. Эти законы часто сопровождаются серьезными финансовыми последствиями. Те немногие менеджеры, которые применяли возвратную логистику в прошлом, в основном поступали так именно из-за экологической ответственности. Сегодня

Причина возврата

Характеристика, пример

зеленый фактор усилился настолько, что стал напрямую влиять на итоговые финансовые показатели работы многих компаний.

В прошлом, после того как продукт выходил из дверей предприятия производителя, ответственность за него, в том числе и за его утилизацию, компания больше не несла. Однако законодательство в Европе и США меняется и порой настолько сильно, что делает производителей ответственными за утилизацию продукта в конце его жизненного цикла, как, например, в Германии и странах Скандинавии.

Раньше производители легко могли избавиться от продуктов, отправив их на свалки. Однако нынешние более строгие экологические регулирующие положения определяют, сколько продуктов и что именно можно отправлять на свалки. Запрещено отправлять на мусорные свалки некоторые опасные материалы, например химические вещества и тяжелые металлы. Другие продукты запрещены к вывозу на свалки потому, что их можно повторно переработать. В целом затраты на мусорные свалки в значительной степени повысились. Экологические причины наряду с экономическими аспектами заставляют все большее число производителей забирать обратно у пользователей свои продукты в конце жизненного цикла их службы

Электронная

коммерция

Интенсивное развитие интернет-торговли заставило многие компании уделять гораздо больше внимания проблемам, связанным с возвратной логистикой. При появлении электронных бизнес- каналов число возвратов продукции потребителями значительно выросло. По оценкам некоторых электронных ретейлеров, до 50% товаров, проданных через Интернет, возвращают обратно. Можно утверждать, что электронная коммерция способствовала увеличению возврата продукции до уровня, который потребовал от каждого руководителя уделять должное внимание этому направлению. Если говорить об электронике и высокотехнологичных продуктах, то, по данным ретейлеров, возврат по некоторым категориям продуктов достигает 80%. Поэтому любой производитель, не уделяющий серьезного внимания возвратной логистике, фактически теряет прибыль. Учитывая быстрый рост онлайновых трансакций, такие независимые аналитические структуры, как Gartner и Jupiter Media Metrix, ожидают, что в будущем общий объем продаж в этом варианте возрастет в несколько раз. Появление электронного бизнеса, с одной стороны, создало новую угрозу, а с другой — предоставляет возможность снижения общих затрат, связанных с возвращаемой продукцией. Новые бизнес-модели позволяют компаниям перепроектировать параметры возвратной логистики, чтобы учесть свои особенности и лучше удовлетворять запросы потребителей

Более короткие жизненные циклы продуктов

Жизненные циклы многих продуктов, особенно в отраслях электроники и высоких технологий, резко сократились. Это привело к появлению более совершенных цепей поставок, предназначенных

Причина возврата

Характеристика, пример

для перемещения таких продуктов от потребителей с минимальными запасами, поскольку коэффициенты устаревания высоки, из-за чего, например, стоимость запасов готовой продукции в компьютерной отрасли снижается до 12% в месяц. Поэтому в равной степени важны и скорость, и время, в течение которого возвращаемые продукты можно отправить в обратном направлении. Это оказывает огромное влияние на итоговые финансовые показатели деятельности организаций бизнеса. Однако только немногие компании обеспечивают открытость своих операций с продукцией, которая отправляется в запасы, хранящиеся у производителя. Порой даже сами производители узнают об этом лишь тогда, когда возвращаемые продукты оказываются на рампе их склада

Возвраты-

перебросы

Такой тин возврата присущ компаниям, занимающимся продажей (распределением) товаров повседневного спроса, например таких товаров, как книги, канцелярия, медиапродукция, печатная периодика, через собственную розничную сеть. Возврат-переброс — это перераспределение нс пользующейся в течение определенного времени спросом продукции из одной бизнес-единицы компании в другую. Например, тематическая литература (скажем, книги по рыбалке) может иметь низкий спрос в Москве и присутствовать на полках магазина в качестве ассортиментной составляющей, но при этом она может хорошо продаваться в Самарской области. Такой товар подлежит перебросу только после оценки покупательной способности в данном регионе

Сложные и плохо проработанные участки цепей поставок

Традиционный взгляд на ЛВП исходит из того, что возвратные потоки не добавляют ценности в цепи поставок и подвергают контрагентов цепи дополнительному финансовому давлению. Уровень внимания к возвратной логистике и ее развитию можно сравнить с ситуацией с логистикой прямых товарных потоков 10-20 лет назад. Как тогда, когда компании только начинали активно заниматься распределением и уделяли мало внимания логистике снабжения, так и сегодня многие организации считают возвратную логистику своей второстепенной функцией. Об этом свидетельствует тот факт, что только немногие из сегодняшних (даже очень крупных) компаний выделяют ресурсы и специалистов для управления в полном объеме процессами возврата.

Этими процессами занимаются самые разные отделы и подразделения организаций бизнеса (например, отделы обслуживания потребителей, логистики, производственных операций, бухгалтерии и продаж) — каждый на своем, часто очень узком, участке.

За каждой трансакцией возврата продукции лежат сложный контроль запасов, управление информацией, учет стоимости и процессы утилизации. Особенно этот процесс сложен в фармацевтической отрасли, где управление возвратами происходит в условиях строгого регулирования со стороны специализированных органов власти, отслеживающих все действия с лекарствами. Организации, занимающиеся возвратом, должны иметь лицензию, их деятельность периодически проверяется. Когда выявляется разрыв между

Причина возврата

Характеристика, пример

тем, что фармацевтическая структура заявляет (утверждает, что данный продукт возвращен и правильно обработан), и тем, как реально обстоят дела, применяются процедуры специальных исследований, а компании, допускающие отклонения от правил, могут быть оштрафованы.

Другой важный аспект связан с гем, что большинство цепей поставок изначально проектировались так, чтобы перемещать продукцию в прямом направлении. Когда менеджеры, занимающиеся логистикой, неожиданно были вынуждены заставить свои цепи поставок работать и в обратном направлении, они столкнулись с самыми разнообразными новыми проблемами, особенно при реализации программ отзыва товаров. Когда компания не может предложить правильного решения или вообще не имеет плана действий в непростой ситуации с возвратами, она может оказаться в сложном положении, особенно если затрагивается безопасность потребителя. Известен ряд симптомов, свидетельствующих о том, что у компании, возможно, появилась проблема с возвратами в цепи поставок. Вот эти симптомы: возвраты прибывают быстрее, чем происходит переработка или другие виды утилизации возвращаемой продукции; на складе хранятся огромные объемы возвращенной продукции; имеют место неучтенные или неразрешенные возвраты; длительное время переработки возвращенной продукции; незнание общих затрат на работы с возвращаемой продукцией; снижение доверия потребителей к процессу обслуживания и ремонта. Руководители цепи поставок, выявившие любой из этих симптомов, должны отыскать какие-то пути решения проблемы, которые помогли бы снизить ее остроту

Стратегии, положительно влияющие на финансовую составляющую возвратных потоков, перечислены в табл. 5.2.

Рассмотрим преимущества, получаемые от создания замкнутой цепи поставок и восстановления потребительской ценности возвратных товарных потоков[4].

  • 1. Потребительский сервис и маркетинговая составляющая потребительской ценности товаров:
    • • обслуживание возвратов повышает степень удовлетворения потребителей;
    • • увеличение потребительской ценности запасных частей из товаров возвратного потока;
    • • регулярная модернизация товаров при возврате до истечения сроков потребления продукта;
    • • улучшение качества продукта путем его реинжиниринга;
    • • ремонт;
    • • «зеленый» имидж компании.

Стратегии, положительно влияющие на финансовую составляющую возвратных потоков

го

оо

со

Критерий

лвп

Переделка

Перепродажа

Переработка

Захоронение

П отребительс кая ценность

Забота об окружающей среде увеличивает стоимость бренда

Увеличение продаж товаров, содержащих вторично используемые модули

Продажа восстановленного и переделанного товара.

Забота об окружающей среде увеличивает стоимость бренда

Переработка товаров и их компонентов, непригодных для использования. Забота об окружающей среде увеличивает стоимость бренда

Забота об окружающей среде увеличивает стоимость бренда

Затраты

Уменьшение издержек на перепродажу товара путем использования отдельных частей товара в производстве нового. Уменьшение издержек на поддержание запасов (складирование, грузоперера- ботка)

Уменьшение логистических издержек обслуживания товаре потока

Уменьшение логистических издержек обслуживания това- ропотока

Уменьшение логистических издержек обслуживания това- ропотока

Инвестиции в запасах

Уменьшение запасов

Поддержание запасов на необходимом уровне для обеспечения продаж на вторичных рынках

2. Преимущества от восстановления потребительской ценности возвратов: уменьшение риска послепродажной ответственности за товар; возвращение стоимости материалов и компонентов; возвращение стоимости труда на создание товара; избежание издержек на уничтожение товаров; уменьшение риска неожиданных возвратов;

уменьшение использования новых модулей в производстве товаров; уменьшение количества возвратов.

3. Охрана окружающей среды.

уменьшение выбросов вредных веществ в окружающую среду; сотрудничество с органами власти по экологическим проблемам; улучшение каналов возврата дефектных товаров

  • [1] Европейская рабочая группа по реверсивной логистике RevLog (1998). URL: http://www.citeman.com/10133-fourth-party-logistics.html.
  • [2] Times. 1995. 5 Jan. P. 61.
  • [3] JonsonJ. С., Wood D. F., Wardlow D. L., Murphy P. R.Jr. Contamporary Logistics. N. J. :Upper Saddle River, Prentice Hill, 1999. P. 412.
  • [4] Thierry М., Salomon М., Nunen J. Л. Е. Е. van, Wassenhove L. N. van. Strategic issues inproduct recovery management // California Management Review. 1995. № 2. Vol. 37. P. 114—135.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >