Имидж-консалтинг: понятие, алгоритм,особенности

Имидж-консалтинг мы понимаем как комплексный экспертно-консультативный процесс по созданию, продвижению или коррекции имиджа базисного субъекта с целью повышения его эффективности и приращению паблицитного капитала. Имидж-консультирование — это многоплановая помощь в формировании имиджа, которая базируется на индивидуальных особенностях клиента, а не на пристрастиях консультанта.

Имидж клиента как товар создается консультантами, деятельность которых можно сравнить с работой доктора. Актуальность имидж-консалтинга определяется приоритетными позициями информационно-коммуникативной сферы, на которую направляются практически все усилия специалистов и консультантов в области PR и имиджа. Консалтинг в этой сфере анализирует и синтезирует разноаспектные сведения, предлагая переработанную информационную продукцию, помогающую решить конкретные проблемы конкретного клиента.

Цель консультационной работы — оказать помощь базисному субъекту (клиенту, заказчику) в решении его проблем — создать, улучшить или произвести апгрейд его имиджа с учетом ожиданий целевой общественности, времени и места.

Задачи имидж-консультирования [137]:

  • — диагностика и экспертная оценка реального имиджа базисного субъекта, формулировка проблемы;
  • — разработка пакета рекомендаций по интересующей клиента проблеме на основе объективной оценки ситуации и учета выбранной модели и поставленной цели;
  • — снижение рисков в деятельности клиента, повышение надежности принимаемых решений;
  • — помощь клиенту в освоении современных методов взаимодействия со стейкхолдерами.

Имидж-консалтинг может быть нескольких видов: индивидуальный, корпоративный, репутационный, политический, ситуационный, карьерный и др. Работа имидж-консультанта и имиджмейкера может заключаться как в формировании целостного имиджа, так и в коррекции его компонентов. Например, диагностика существующего имиджа и развитие имиджа для профессионального и карьерного роста; коррекция стилистики поведения и подбор эффективных паттернов (интонации голоса, мимика, жесты, осанка, походка и др.); обучение самопрезентации (перед работодателем, руководством, коллегами); проектирование карьеры; разработка имиджевой карты и программы персонального брендинга; продвижение имиджа в социальных сетях; разработка индивидуального стиля; ревизия гардероба, формирование его по принципу капсул, шопинг-сопровождение и др.

Заметим, что в консультациях на стадиях диагностики, подготовки, запуска и проведения имиджевых проектов по мере необходимости участвуют различные специалисты: политологи, социологи, психологи, рекламисты, PR-специалисты, журналисты, копирайтеры, сценаристы, криейторы, режиссеры, операторы, фотографы, художники, дизайнеры, стилисты, визажисты, парикмахеры, специалисты по сценическому мастерству, искусству речи, этикету и др.

Составляющие профессионализма имиджмейкера выделила Э. Семпсон [151]:

  • • компетентность (чем превосходит своих конкурентов);
  • • уверенность (хорошо ли подготовлен, информирован, держится прямо и свободно, устанавливает визуальный контакт и др.);
  • • доверие (вызывает ли доверие у клиентов);
  • • постоянство (имидж должен реализовываться постоянно, чтобы быть эффективным, так как он ежедневно влияет на вас и на окружающих);
  • • контроль (над своими эмоциями и умение контролировать других).

Требования к имиджмейкеру и заповеди:

  • — соответствовать ожиданиям клиента и подстраиваться под конкретное место и время;
  • — смотреть на клиента как на «товар», который нужно продвигать на рынке;
  • — работать в режиме «серого кардинала», не вставая ни рядом, ни впереди клиента, не быть умнее его и красивее, не выходить на первый план (если это происходит, то влечет за собой негативные последствия) ;
  • — не бросать клиента даже в кризисные моменты, работать в любых условиях и довести хотя бы до минимального успеха;
  • — защищать клиента, его имидж и репутацию от черного PR, при необходимости оперативно предложить технологии защиты;
  • — по некоторым мнениям, нежелательно оказывать услуги родственникам, друзьям, во-первых, потому что они воспринимают его в другой социальной роли и не так доверяют, как бы доверяли профессионалу; во-вторых, потому что специалист «разрушается» и не чувствует окружения.

Профессиональное консультирование предполагает конвергенцию возможностей, потребностей, ресурсов, усилий эксперта-консультанта и клиента и алгоритмичность действий. Этапы взаимодействия сводятся к следующему:

  • — определить проблему, возникшую у клиента, выяснить его Я-концепцию, образ жизни, привычки, сильные, слабые стороны и др.;
  • — обсудить суть названной проблемы и обозначить ключевые задачи;
  • — провести диагностику ситуации и позиционирование;
  • — сконструировать модель желаемого имиджа и обсудить с клиентом;
  • — разработать стратегический и тактический план действий;
  • — подготовить пакет рекомендаций;
  • — ознакомить клиента с комплексом мер и способов разрешения проблемной ситуации.

Консалтинг построен на знании человека, поэтому желательно эту работу проводить специалисту со знанием психологии. Авторский опыт консультативной работы помог выделить следующие факторы и условия:

  • — взаимодействие связано с личностными или поведенческими изменениями клиента;
  • — консультирование не может быть насильственно, без согласия и желания клиента;
  • — клиента необходимо мотивировать;
  • — клиент — это партнер, а не объект для манипуляций;
  • — взаимодействие конфиденциально;
  • — необходимо сразу договориться с клиентом о том, что методы, процедуры и техника работы определяются специалистом, а не диктуются клиентом, и зависят от проблемы и ситуации;
  • — работать с проблемой клиента, а не оценивать и осуждать его;
  • — установить доверительные отношения с клиентом: успех зависит на 90 % от взаимодействия и на 10 % от качества;
  • — учитывать эффект плацебо (от лат. placebo — «как угодно тебе») — если клиент ожидает какого-либо результата, то и получит его: происходит подсознательная мобилизация сил, энергии, способностей.

Важным аспектом в практике имидж-консультирования становится установление контакта с клиентом. На начальной стадии общения с клиентом необходимо «растопить лед», расположить к себе и вызвать на доверительный, искренний разговор. Для этого нужно учитывать психологические техники и приемы, использовать методики и подходы межличностного общения, которые подбираются исходя из конкретной ситуации и основываются на законах перцепции (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция, каузальная атрибуция, рефлексия), что помогает установить взаимопонимание. Назовем некоторые техники работы с клиентом во время первой беседы.

  • 1. Установление контакта: использовать эмпатийное слушание, проявить участие, реагирование, но не излишнее любопытство; уметь держать паузу, молчать при необходимости; предупредить о соблюдении профессиональной тайны; проявить искренность в общении; принять клиента таким, какой он есть; предупредить клиента о том, что с ним будут работать и другие специалисты.
  • 2. Анализ невербального имиджа: отследить визуальный контакт, взгляд, изменения цвета кожи (бледность, покраснение), кинетику корпуса тела, мимику и жесты.
  • 3. Изучение вербальных и паравербальных характеристик: в речи (краткость, лаконичность, скорость, грамотность, слова-паразиты, паузы в речи), в голосе (модуляции темпа, сила, резонанс, высота, тембр, тон, четкость, экспрессия). При взаимодействии с клиентом важно отследить у него соответствие или несоответствие вербального и невербального поведения. Психологи называют соответствие такого поведения чистой коммуникацией, а расхождение слов и действий — зашумленной коммуникацией.
  • 4. Ориентация на ресурсные возможности клиента. Ресурсы личности — сильные стороны человека, его способности, которые заложены генетически, но пока активно не задействованы — «спящие силы». Для этого в беседе с клиентом необходимо определить его способности, наиболее престижные, креативные; выделить умения и навыки; отметить позитивные воспоминания, успехи, планы личности, положительные эмоции, юмор, остроумие.

Стратегия успеха в консалтинге достигается эффективными приемами работы. Так, например, можно использовать положительные подкрепления: вопросы, жесты, мимика, реплики. Задача консультанта — увидеть и реализовать ресурсы клиента. Обычно клиент любит жаловаться, но не следует идти у него на поводу, а выслушать, найти ресурсы и помочь их задействовать. Клиент сам знает решение проблемы, даже если кажется, что не знает. Хороший прием — не давать рекомендаций сразу, не делать скорых выводов, а дать возможность клиенту проявиться.

Как мы и говорили ранее, нужно установить доверительные отношения. Для этого существуют техники «пристройка сверху» (совет, поучение, осуждение, порицание, замечание), «пристройка снизу» (просьба, извинение, оправдание), «на равных» (сотрудничество, информационный обмен). В нашем случае эффективнее техника «на равных», так как в диалоге на равных консультант проявляет уважительное отношение к своему собеседнику, к его интересам и правам, а клиент познает самого себя.

Приведем еще ряд практических приемов консультирования, обеспечивающих успех.

1. Лучше говорить с клиентом о том, что ему нравится и интересно, о чем он говорит искренне, но не льстить. Говорить о проблеме тогда, когда ее можно исправить и решить.

юз

  • 2. Не навязывать продукт, услугу — и тогда она вызовет наибольший интерес.
  • 3. Когда клиент сам рассказывает историю — это субъективное восприятие. Выслушать его, не отвергая, и присоединиться к работе в этом русле.
  • 4. Сформулировать для себя проблему клиента, вычленить суть, задавать уточняющие вопросы и назвать проблему вместе с клиентом.
  • 5. Важно приободрить клиента, сказать ему «хорошо». Есть много способов, как это сделать. Например: «вы сейчас на правильном пути»; «великолепно»; «правильно»; «супер»; «именно так»; «это уже намного лучше»; «я горжусь тем, что сегодня сделано вами»; «вы близки к истине»; «это то, что надо»; «это лучшее, из того, что у вас получалось»; «я знал (-а), что вы сможете это сделать»; «вы быстро учитесь»; «продолжайте работать в этом направлении и добьетесь лучшего»; «еще немного и у вас получится»; «вы сделаете это легко»; «это правильный путь»; «вы ничего не упустили»; «молодец».
  • 6. Отражать содержания речи клиента с целью показать, что его внимательно слушают, уточнить мысль, проверить правильность понимания, перефразировать.
  • 7. Необходимо уточнять факты и объективно пересказывать своими словами, развивать мысль клиента.
  • 8. Нельзя искажать или изменять смысл, добавлять что-то от себя, «попугайствовать», т. е. дословно повторять. Слушая клиента, слышать его, а не себя.
  • 9. Паузы — один из важнейших приемов консультативной работы. Они способствуют эмоциональному взаимопониманию и предоставляют клиенту возможность погрузиться в себя.
  • 10. Составить список проблем и решений, которые могут помочь клиенту. Консультант сидит рядом и «чертит, прорисовывает» этот список.
  • 11. Создавать позитивные фантазии о перспективах, о будущем. От этого зависит формирование долгосрочной цели, имиджевой стратегии.
  • 12. Фокусироваться на прошлом, когда проблема не существовала. Клиент понимает, что проблема не вечна, актуализирует условия, которые существовали.
  • 13. Фокусироваться на прогрессе: что изменилось, как получается, что испытывает клиент, как работает над собой.
  • 14. Прежде чем делать — думайте. Чтобы изменить действия и чувства, нужно изменить мысли. Алгоритм: ситуация —> мысли —» чувства -ч> действия.
  • 15. Косвенный опрос: спросить мнение других членов команды о выделенной проблеме и ее причинах.
  • 16. Полезно поговорить о проблеме от имени любого предмета. Как правило, клиент начинает говорить о себе и тем самым облегчает для себя осознание проблемы и формулирует ее.

В имидж-консалтинге необходимо создать и хорошие условия работы с клиентом. Чтобы вызвать его на искренний и доверительный разговор, желательно проводить беседы в звуконепроницаемом кабинете с современной обстановкой, не перегруженном личными вещами, оформленном в спокойной цветовой гамме. Общаться на личностной дистанции, на комфортном расстоянии (90—120 см), сидя рядом или наискосок.

Продолжительность консультирования — ориентировочно 60 минут, об этом клиента необходимо предупредить, но по необходимости можно продлить консультацию до 1,5 часов. Практикой доказано, что первые положительные результаты и изменения в имидже появляются после пяти — семи консультаций.

Результатом имидж-консультирования является оказанная услуга, состоящая из анализа возможных моделей поведения в конкретной ситуации, проектирования наиболее удачных вариантов имиджа, разработки стратегии и тактики дальнейшего поведения и т. д.

В вопросах консультативной работы выделяют несколько проблем:

  • 1) клиенты затрудняются четко сформулировать проблему. Они понимают, что их имидж не эффективен, дает сбои, но не всегда видят причину;
  • 2) сложно убедить клиента в необходимости долгосрочной работы. Формирование позитивного имиджа требует времени и материальных затрат, но клиент всегда хочет видеть результат сразу;
  • 3) не эффективно консультировать близких людей, родственников и друзей, так как они воспринимают консультанта в другой социальной роли;
  • 4) система убеждения мало эффективна для WP-персон в случае, если консультант находится в подчинении этой персоны, в штате организации.

Специалисты-консультанты предостерегают от возможных ошибок в общении:

  • — отсутствие личностного обращения;
  • — поучение, назидание, банальные советы;
  • — избыточная заинтересованность личной жизнью;
  • — использование специальной профессиональной терминологии;
  • — навязывание своего мнения;
  • — эмоциональное воздействие через оценку личностно-профессиональных качеств;
  • — отсутствие четких целей;
  • — уличение клиента в неискренности, стремление поймать на чем-то;
  • — постоянная апелляция к мнению других, к авторитетам.

Зная существующие в практике проблемы и ошибки, эксперт-консультант старается избежать их. Таким образом, в процессе имидж- консалтинга специалисты предоставляют квалифицированную помощь базисному субъекту в формировании или коррекции имиджа.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >