Структура процесса управления конфликтом

В целом процесс вмешательства в конфликт можно представить согласно рис. 4.2.

Процесс вмешательства в конфликт

Рис. 4.2. Процесс вмешательства в конфликт

Стратегическое вмешательство определяется несколькими основными условиями урегулирования конфликта.

  • 1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, нс отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в противном случае его деятельность нс будет эффективной. Антикризисный управляющий должен:
    • — устанавливать со всеми сторонами контакт на раннем этапе работы;
    • — разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
    • — обеспечивать себе поддержку. Представители сторон и управляющие могут разъяснять намерения друг друга лицам, чьи интересы они представляют, и помогать им осознавать важные моменты их деятельности. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности вызывает сомнения.
  • 2. Определение структуры взаимоотношений сторон. АУ должен ясно представлять себе структуру сторон — участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами, знать их мнение, а также степень их готовности к активному участию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что АУ должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру. Кроме того, ему следует координировать «центральную власть» предприятия. Сотрудничество АУ с представителями «центральной власти» (акционерами) предприятия увеличивает вероятность успеха.

Широко распространено получение АУ интервью у представителей сторон как способ сбора необходимой информации. С помощью этих интервью определяют:

  • — степень своего авторитета;
  • — разграничение и внутреннюю структуру сторон;
  • — возможный состав группы, которая будет оказывать поддержку консультанту.

Интервью обеспечивают АУ данными о следующих решающих характеристиках:

  • — интенсивность конфликта;
  • — уровень симметрии и силовой баланс;
  • — природа, характер конфликта (определенные проблемы, жалобы и поводы для недовольства).

Наличие групп, оказывающих поддержку, в частности отвечающих на вопросы интервью, предоставляет АУ благоприятную возможность для разработки индивидуальной программы исследования данной ситуации. Главное направление исследования — создание предварительных условий для уменьшения напряженности, интенсивности конфликта.

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами АУ не сможет выполнять свои обязанности. Собственно, приглашение АУ со стороны может явиться свидетельством наличия определенного равновесия между сторонами и желания разрешить противоречия. Значительное силовое различие указывает на высокую вероятность того, что более сильная сторона намерена разрешить конфликт посредством навязывания своей воли и принуждения другой стороны признать ее.

АУ должен проявлять активность прежде всего в безвыходных ситуациях. Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения вследствие того, что стороны находятся в одной «весовой категории») оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению баланса интересов. Кроме того, АУ должен уделять приблизительно одинаковое время каждой стороне и проводить отдельные обсуждения на нейтральной территории.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает это управление невозможным. Такое положение обусловливается тем, что ни одна из сторон не проявляет готовности общаться с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности АУ, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния АУ. Кроме того, может наступить момент, когда стороны не проявят желания осуществить изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным, несмотря на его деструктивность, и они не хотят сделать еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другом участнике. Стороны конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации.

Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую проблему для АУ, чем внезапно возникший острый кризис.

5. Дифференциация вмешательства по типам конфликта. Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения.

Конфликтные ситуации обычно связаны с одной из следующих форм отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп:

  • — деловыми («инструментальными»);
  • — социоэмоциональными;
  • — распределительными (проявляющимися при ведении переговоров о распределении ресурсов);
  • — силовыми.

Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными формами отношений. В гаком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что деятельность АУ бывает эффективной лишь в случаях, когда рассмотрение предмета спора и конфронтация сторон проходят поэтапно. Эго повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий анализ определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод поддержан конфликтующими сторонами.

Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив для обеих сторон. Каковы перспективы, зависит от того, какая форма отношений доминирует: при решении вопросов делового характера это будут главным образом обсуждение и полемика, при решении вопросов социоэмоционального характера — представление себя на месте другого. Результатом противопоставления перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация сторон может закончиться и наступлением безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации побуждают стороны к дальнейшей детализации предмета спора, за которой вновь следует конфронтация.

Последовательность структурирования конфликта представлена на рис. 4.3.

Структурирование конфликта

Рис. 4.3. Структурирование конфликта

  • 7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, ориентация на постоянный прогресс. Важная задача АУ — четкое определение, разъяснение, обоснование и указание процедур, которые стороны должны выполнять. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, а неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу и недоверие. Часто стороны считают, что дезориентированы и подвергаются давлению. Если АУ не способен регулировать взаимодействие сторон, то легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможным конструктивное обсуждение чего-либо, ставит под вопрос целесообразность переговоров.
  • 8. Контроль за процедурой продвижения к разрешению конфликта. Кроме прочего, на эффективность деятельности АУ влияет структура процесса управления конфликтом, т.е. степень изменения характера конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения АУ такой функции управления, как контроль. Иными словами, АУ, по сути, выступает регулятором мыследеятельности конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта. В этой роли управляющий в рамках своих полномочий должен создавать условия для постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о владении такой технологией разрешения конфликта, которая позволит АУ управлять изменением позиций сторон в споре, что приведет к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса минимизация времени разрешения конфликтов — одно из важнейших требований его эффективного преодоления.

Возможные действия АУ и распределение во времени этапов разрешения конфликта можно представить в виде табл. 4.3, а также рис. 4.4.

Таблица 4.3

Методика эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений

Экспертный метод

Завоевание авторитета у сторон

Проявление и демонстрация независимости, разъяснение своих намерений

Определение структуры взаимоотношений сторон

Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений «центральной власти» предприятия и участников конфликта

Поддержание рационального уровня интенсивности конфликта

Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения

Дифференциация вмешательства по типам конфликта

Выбор формы вмешательства, соответствующей данной классификации

Детализация спорных вопросов, конфронтация, синтез

Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации спорных вопросов

Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны

Установление четких процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

Распределение во времени этапов разрешения конфликта

Рис. 4.4. Распределение во времени этапов разрешения конфликта

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >