СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение и его слагаемые

Деловое общение (точнее, официальное в отличие от межличностного) — общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование ее с целью достижения конечного результата.

Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов, 80 % проблем возникает из-за неправильного общения. Очень многое приходится учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные средства, например, графики, диаграммы, таблицы и др.

Для делового общения характерны следующие особенности:

  • а) обмен информацией;
  • б) взаимовлияние людей;
  • в) сопереживание и взаимопонимание и т. п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий (рис. 3.1).

Деловое общение

Рис. 3.7. Деловое общение

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами. Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективностъ (возбуждение) общающихся. Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение — тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат. Рассмотрим кратко их содержание.

Целесообразность — потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т. д.

Участники общения — личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяют три фактора:

  • а) психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности);
  • б) наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки);
  • в) система воспитания в детстве и молодости.

В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А. В. Добрович [4].

  • 1. Доминантный субъект общения — человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос.
  • 2. Недоминантный субъект общения — постоянно чувствует себя просителем, поэтому боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.
  • 3. Мобильный субъект общения — субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно.
  • 4. Ригидный субъект общения — субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых.
  • 5. Экстравертный субъект общения — субъект, который почти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне.
  • 6. Интровертный субъект общения — человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т. д.

Предмет общения — партнер, который, как и другой партнер является субъектом общения.

Мотивы общения — то, что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, разнообразны. При этом могут возникнуть противоречия между глубинными нравственно-этическими побуждениями и следованием внешним правилам этикета.

Задачи общения — цели, которых хотят достичь в самом общении партнеры.

Цели общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере.

Содержание общения — обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.

Функции общения:

  • а) информационная;
  • б) экспрессивная (выразительность языка общения и пр.);
  • в) регулятивная и др.

Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.

Манера общения — тон речи (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и др.), особенности поведения (сдержанность, тактичность, неуверенность и др.), настрой на психологические и социальнодемографические особенности партнера по общению и др.

Индивидуально-типологические особенности участников общения — непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов. На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у нее стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей. Естественно, человек усваивает их в соответствии со своими личностными качествами, исходя из своего житейского опыта, уровня образования и воспитания, установок, потребностей интересов и др.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание.

  • 1. Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) — умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных. Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту.
  • 2. Концентрация внимания — восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.
  • 3. Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель — подчиненный, педагог — обучающийся и т. д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.
  • 4. Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив, неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.

Значение — содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.

Смысл — значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т. е. с его жизненной позицией.

Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.

По мнению М. Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [6].

Принципы. Деловое общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральный принципом речевого поведения в деловом общении — принцип кооперации, реализующий согласно теории Г. П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности [6]. Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения — энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения — достижение или недостижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов, на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика).

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >