Нейтрализация замечаний собеседника, природа замечаний

Замечания и доводы собеседника не нужно воспринимать, как препятствия в ходе диалога. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для аргументации и дополнительных объяснений.

Наиболее важными задачами диалога являются:

  • — разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
  • — приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
  • — нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны. Различие между фазой опровержения доводов собеседника и контраргументацией заключается в следующем:

  • 1. В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в процессе диалога. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать.
  • 2. В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные моменты. Здесь часто применяются факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов:

  • 1) компонент возникает как результат позиции, занимаемой собеседником;
  • 2) представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание.

Поскольку диалог в деловом общении проводится для установления новых контактов и обязательств, то он редко проходит без замечаний и возражений. Поэтому, когда ведется диалог, необходимо быть готовым к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Рассмотрим причины, которые толкают собеседника на замечания и возражения.

  • 1. Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому.
  • 2. Спортивная позиция. Собеседник склонен к соперничеству в диалоге и проверке способностей другого собеседника. Он хочет узнать: а) насколько мы опытны; б) с какими трудностями можем справиться;
  • в) границы наших возможностей; г) насколько далеко он может зайти по отношению к нам; д) как мы выходим из неприятных положений.
  • 3. Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в диалоге.
  • 4. Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

юз

  • 5. Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника или же сделали акцент на особенности и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта диалога.
  • 6. Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущества, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Таким образом, рассмотрев основные причины высказывания замечаний в диалоге в процессе делового общения, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания.

A. Поведение в принятой роли. Каждый человек играет в жизни и обществе какую-либо определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей или группы людей, с которыми он постоянно работает или поддерживает контакты. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, семью, соседей, а они влияют на нас. В личном диалоге собеседник хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. В деловом общении он предпочитает быть умным, критически настроенным и несколько отчужденным собеседником, поскольку этого ждут от него окружающие. В этой ситуации он выполняет следующие роли: «стрелка весов»; «хранитель традиций»; «поборник интересов деловой системы»; «непревзойденный специалист в конкретной области»; «единственный человек, знающий дорогу»; «слишком занятой человек»; «правая рука своего шефа».

Б. Отговорки и оправдания. Нормальным с психологической точки зрения реакции человека на любое личное нападение, замечания или утверждения, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании человека, так как он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это является элементом проявления инстинкта самосохранения, когда критикуемые поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение. В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции. Чтобы этого не случилось необходимо вернуться в сферу чисто делового, профессионального диалога.

B. Богатство опыта и его источники. Результатом влияния окружающей среды является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение всей жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию собеседника в процессе диалога. Об этом нужно постоянно помнить в ходе делового общения.

В процессе диалога необходимо прояснить природу и истоки возникновения замечаний у собеседника. При этом всегда возникает вопрос: о чем свидетельствуют замечания и возражения? Установлено, что эти замечания преимущественно облегчают диалог, так как они указывают:

  • — начал ли вообще собеседник интересоваться темой делового общения;
  • — в каких местах нужно усилить аргументацию;
  • — в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;
  • — думает ли собеседник о содержании возникшей проблемы.

Процедура нейтрализации замечаний — введение в контраргументацию, сводится к локализации и анализу замечаний; установлению точной причины замечаний; выбору тактики нейтрализации; установлению методов нейтрализации; оперативной нейтрализации замечаний или опровержению собеседника.

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, необходимо знать, что, когда и как следует ответить. Поэтому нужно знать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае. Рассмотрим виды замечаний.

  • 1. Невысказанные замечания — замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать. Поэтому в процессе диалога необходимо самому их выявить и нейтрализовать.
  • 2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.
  • 3. Предупреждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную окраску.
  • 4. Иронические замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда его желание проверить душевные возможности другого собеседника.
  • 5. Стремление к получению информации. В процессе общения собеседники стремятся получить точное объяснение смыслового поля общения. Оно является доказательством заинтересованности одного из собеседников и указывает на недостатки фразы передачи информации и конструкций аргументации одного из собеседников. Причем сразу же появляются возможности устранить замеченные недостатки.
  • 6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Установлено, что частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе аргументации одного из собеседников.
  • 7. Замечания субъективного характера относятся к сложнейшим видам взаимодействия субъектов. В отдельных случаях один из участников диалога имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить.
  • 8. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, относящиеся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
  • 9. Общее сопротивление. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них глубже — значит свернуть с дороги.
  • 10. Последняя попытка. Эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любого диалога собеседника выхватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер.

При нейтрализации замечаний используется определенная технология опровержения. Эта технология постоянно развивается путем общения в разных областях жизнедеятельности человека. Рассмотрим наиболее распространенные методы нейтрализации замечаний.

  • 1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей).
  • 2. Метод бумеранга.
  • 3. Сжатие нескольких замечаний — ответ одной фразой, ориентировав в ней все существенное и избегание бесконечных дискуссий.
  • 4. Одобрение плюс уничтожение — применяется против объективных и корректных замечаний и возражений.
  • 5. Перефразирование заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на который мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.
  • 6. Условное согласие заключается в том, что сначала признается правота собеседника, а потом постепенно перетягивается на сторону собеседника.
  • 7. Эластичная природа применяется в тех случаях, когда один из собеседников механически засыпает другого замечаниями, возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В этом случае лучше прямо не отвечать на замечание, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить диалога.
  • 8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Поэтому можно позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть диалога.
  • 9. Сравнение. Замечания легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того, чтобы прямо ответить на него. Сравнения проводится из той области, которую собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.
  • 10. Метод опроса состоит в том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем и причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания.
  • 11. Метод «да ... но» заключается в том, что один из собеседников до определенного момента соглашается с другим собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить себе и подготовить его к контраргументации.
  • 12. Защитная мера. Выступление строится таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку для этого ему не дается повод.
  • 13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим одновременно определяется и момент ответа.
  • 14. Доказательство бессмысленности. Если все ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, можно подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания.
  • 15. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления диалога от того момента, когда оно высказано. Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению диалога или же полностью блокирует его. При этом если используется этот метод, то необходимо остановиться на этом замечании до завершения диалога. Известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и диалогах.

Общий тактический подход к нейтрализации замечаний состоит из следующих пунктов:

  • 1. Локализация. Процесс локализации возможен тогда, когда мы ответим на вопросы:
    • — что за этим кроется?
    • — какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано, проявлено?
    • — к какому виду относится сделанное замечание?
    • — какую технику нейтрализации можно применить?
    • — какую тактику использовать?
    • — какое значение имеет сделанное замечание для другого собеседника?
    • — ограничено ли оно во времени и пространстве?

Тон ответа должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер.

  • 2. Открытое и грубое противоречие. Никогда в споре не следует противоречить открыто и грубо, даже если собеседник не прав совсем. Не следует применять в диалоге выражения:
    • — в данном случае вы совершенно не правы!
    • — все как раз наоборот!
    • — это не имеет под собой никакой почвы!
  • 3. Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или неприемлемы для другого собеседника. Ничто так не затрудняет диалог, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.
  • 4. Признание правоты. Если в ходе диалога осознается, что многие замечания и выражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то станет очевидным, что очень выгодно признавать правоту собеседника чаще.
  • 5. Сдержанность в личных оценках. Следует в процессе диалога избегать оценок типа:
    • — «будь я на вашем месте...»;
    • — «моя организация считает, что ... но лично я думаю...».

Особенно это относится к тем случаям, когда подобная оценка явно

требуется или когда собеседник не считает нас своим советчиком или признанным специалистом.

  • 6. Лаконичность ответа. Чем более сжато по-деловому дается ответ на замечания, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легко заметить неуверенность.
  • 7. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием.
  • 8. Недопущение превосходства. Чтобы это явление не происходило, не следует парировать каждое возражение; показать, что нам не чужды человеческие слабости; важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника.
  • 9. Подготовка к нейтрализации замечаний. Для ответа на замечания можно предложить следующие варианты: до того, как замечание высказано; сразу после того, как оно сделано; позднее или никогда.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. В этом случае мы получаем такие преимущества: мы избежим противоречий с собеседником и тем самым риск ссоры в диалоге; у нас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент диалога для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа.

Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же самый момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход диалога. В соответствии с этим необходимо в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент нужно отвечать собеседнику.

Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху диалогу, особенно в его начале, следует по возможности полностью игнорировать.

Умение отвечать на замечания можно совершенствовать. Для этого необходимо разработать технику нейтрализации замечаний и в соответствии с ней развивать свои способности. План тренировок выглядит следующим образом.

  • 1. Учиться концентрировать свое внимание.
  • 2. Выполнять упражнения на улучшение своих способностей, понимать словарный фонд собеседника.
  • 3. Вести запись тех замечаний в свой адрес, которые чаще всего встречаются в диалоге в ходе делового общения.
  • 4. Провести их анализ и установить связь с темой, поведением собеседника и своим поведением.

Вопросы и задания для самопроверки

  • 1. Приведите основные характеристики диалога в деловом общении.
  • 2. Что представляет собой процесс передачи информации?
  • 3. Назовите пять основных групп вопросов, задаваемых в процессе диалога в деловом общении.
  • 4. В чем заключается искусство слушать?
  • 5. Дайте характеристику основных ошибок, допускаемых слушателями в процессе диалога.
  • 6. Назовите 10 заповедей хорошего слушателя.
  • 7. При каких ситуациях полезно нерефлексивное слушание?
  • 8. Какие причины толкают собеседника на замечания и возражения в ходе диалога?
  • 9. Назовите основные виды замечаний, сопутствующие процесс диалога.
  • 10. Какие Вы знаете методы нейтрализации замечаний?
  • 11. В чем заключается общий подход к нейтрализации замечаний?

Литература

  • 1. Морозов, А. В. Психология влияния. — СПб. : Питер, 2001. — 512 с.
  • 2. Льюис, Д. Тренинг эффективного общения. — М.: Изд-во Эксмо, 2002. — 224 с.
  • 3. Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб.: Издательский дом «Нева»; М. : «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003. — 288 с.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >