КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА

Межличностная и социально-психологическая несовместимость

Культура (лат. cultura — возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание) — специфический способ организации и развития человеческой жизнедеятельности, представленный в продуктах материального и духовного труда, в системе социальных норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе. В культуре может фиксироваться способ жизнедеятельности отдельного индивида (личная культура), социальной группы (например, культура класса) или всего общества в целом. Культура характеризует также особенности сознания, поведения и деятельности людей в конкретных сферах общественной жизни (культура управления, культура труда, культура общения и т. д.). Таким образом, из вышесказанного следует, что соблюдение культуры делового общения способствует результативному достижению поставленных целей в процессе деловых контактов.

Для рассмотрения вопроса выделим некоторые индивидуальные особенности характера, создающие у человека предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Чаще других конфликтные люди — люди с неадекватной завышенной или заниженной самооценкой. Одинаково плохо, если человек переоценивает или недооценивает себя и свои возможности. И в том, и в другом случае индивидуальная самооценка может вступить в противоречие с оценкой окружающих.

Определенный набор отрицательных эмоциональных качеств личности (тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность и др.) и отрицательные интеллектуальные качества, такие как ригидность (отсутствие гибкости) и косность (неспособность воспринимать новое), — питательная среда для формирования конфликтных отношений. Перечисленные качества личности в разном сочетании и количестве могут быть присущи тому или иному человеку. Однако наличие этих качеств не означает, что они с неизбежностью приведут к возникновению конфликтных отношений.

Для того, чтобы такие отношения возникли должна зародиться межличностная несовместимость — несоответствие индивидуальнопсихологических особенностей одного человека индивидуально-психологическим особенностям другого. Это означает, что два человека обладают некоторыми личностными чертами, среди которых есть трудно совместимые или несовместимые при определенных объективных условиях. Основой межличностной несовместимости могут стать различия в индивидуальных интересах или в представлениях об интересах коллег.

В качестве примера рассмотрим типы темперамента (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик). В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученными им заданиями. В острых аварийных ситуациях медлительность флегматика и вспыльчивость, неуравновешенность холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Социально-психологические причины конфликтных отношений обусловлены особенностями внутригрупповой жизни людей. Они лежат в основе социально-психологической несовместимости. Для их понимания рассмотрим дефиниции «внутриролевой конфликт» и «межролевой конфликт».

Внутриролевые конфликты возникают при противоречивости представлений о совокупности прав и обязанностей людей, выполняющих одну и ту же роль, т. е. окружающие люди предъявляют к личности трудносовместимые или практически несовместимые требования.

Межролевые конфликты возникают в ситуациях, когда личность вынуждена одновременно исполнять роли, которые предъявляют к ней несовместимые или трудносовместимые требования (например, токаря переводят на должность бригадира).

Основой социально-психологической несовместимости может стать расхождение представлений о групповых нормах поведения и тех, на которые ориентирован данный человек. Такая ситуация складывается у людей, которые психологически ориентированы на нормы поведения референтной для них группы, а не той, в которой они работают.

Кроме социально-психологических отношений причинами конфликта могут быть: материально-технические, хозяйственно-политические, хозяйственно-организационные, социально-профессиональные, социально-демографические и др.

В практике различают потенциальный и реальный конфликт. Различие между ними заключается в том, что в случае реального конфликта его участники, осознав сложившиеся между ними отношения, переходят к конфликтному поведению. Стратегия этого поведения может быть различной. Однако все многообразие форм конфликтного поведения можно свести к трем основным стратегиям:

— выход из системы отношений с тем человеком, с которым может произойти конфликт;

  • — длительные переговоры с выяснением многих деталей сложившихся отношений и готовность обеих сторон пойти на взаимные уступки, т. е. компромисс;
  • — борьба с попыткой отстоять свои позиции, которые могут оказаться как верными, так и ошибочными.

Стратегия конфликтного поведения может быть выбрана как неосознанно, так и сознательно. Независимо от избранной участниками конфликта стратегия поведения любой конфликт завершается или разрешается определенным исходом. Конфликт может полностью угаснуть — в этом и состоит истинный его исход. Это означает, что конфликт устраняется не только на уровне поведения, но и на внутреннем уровне, когда бывшие участники конфликтных отношений уже не воспринимают друг друга как оппоненты.

Любой конфликт может играть двойственную роль, сочетая в себе конструктивную и деконструктивную функции.

Деконструктивная функция заключается в том, что наносится ущерб здоровью участникам конфликтов, и проявляется это, прежде всего, в неврозах. При самых неблагоприятных отношениях плата за конфликт может быть очень высокой — инфаркт, инсульт и даже смерть. Немалый ущерб наносится и производству (потере рабочего времени, снижение производительного труда и др.).

Качества, которые необходимо учитывать в достижении гармонии в отношениях с другими людьми, по мнению Е. Я. Мелибруды, следующие:

  • 1. Эмпатия. Умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они воспринимают их поступки с их же позиций и в то же время иметь способность сказать другим о своем понимании и дать возможность подтвердить или опровергнуть эти представления.
  • 2. Доброжелательность. Способность не только чувствовать, но и показывать людям свое доброжелательное отношение, уважение и симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддержать других.
  • 3. Аутентичность. Умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, открытая демонстрация другим своего отношения к разным проблемам и людям, способность быть самым собой в контактах с окружающими.
  • 4. Конкретность. Отказ от общих рассуждений, многозначных и невнятных замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на все вопросы.
  • 5. Инициативность. Склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы «идти впереди», а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующие активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.
  • 6. Непосредственность. Умение говорить и действовать напрямую, четкое представление об отношении других людей и четкая демонстрация своего отношения к ним.
  • 7. Открытость. Готовность открыть другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, умение говорить о своих мыслях и чувствах.
  • 8. Принятие чувств. Отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение не только испытывать какие-то чувства в общении с другими людьми, но и показать их, выражать готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других. Однако при этом должно отсутствовать стремление навязать окружающим свои чувства, чтобы они осознавали свою ответственность за них.
  • 9. Конфронтация. Умение «с глазу на глаз» обращаться с другими людьми с полным осознанием своей ответственности и заинтересованности, в случае несходства мнений — готовность пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
  • 10. Самопознание. Познавательное отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя. Однако при этом необходимо быть автором своей самооценки; оценивать отношения с другими людьми и новому опыту как к центральному материалу, важному для более глубокого самопознания [3].

Для практических целей окажется полезной информация о том, что каждая психометрическая форма личности предпочитает разные стили поведения в конфликтных ситуациях из выделенных пяти классических стилей (табл. 12.1).

Таблица 12.1

Классические стили поведения в конфликтных ситуациях

Стили поведения в конфликте

Формы личности

Состязание, атака, агрессия

Треугольник, зигзаг

Проявление гибкости, поиск компромисса

Круг, треугольник

Отклонение от столкновения, избегание

Квадрат, прямоугольник, зигзаг

Приспособление вплоть до сдачи позиций

Круг

Сотрудничество, образование союзов, объединение с другими

Круг, квадрат, зигзаг, прямоугольник

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >